Bởi vì phương thức marketing đa kênh Omni-channel là một khái niệm tương đối mới và vẫn còn cần thời gian để mở rộng tầm ảnh hưởng của mình trong tương lai. Dù vậy, vẫn có rất nhiều công ty đã tin tưởng và đang sử dụng các trải nghiệm mua sắm đa kênh Omni-channel.
Dưới đây là 15 thương hiệu nổi tiếng đã sử dụng và có được những trải nghiệm tuyệt vời với Omni-channel đáng để chúng ta học hỏi.
- Disney
- Virgin Atlantic
- Bank of America
- Oasis
- REI
- Starbucks
- Chipotle
- Timberland
- Orvis
- VIP.com
- Sephora
- Walgreens
- Topshop
- Pepperfry
- Benefits Cosmetics
Chúng ta cần thảo luận về lý thuyết và thực tiễn của trải nghiệm khách hàng thông qua Omni-channel. Có một vài công ty đã thực hiện rất thành công các chiến dịch của nó.
Disney
Chắc hẳn rằng không còn ai xa lạ với cái tên Disney. Gã khổng lồ về giải trí là đang mang đến cho khách hàng của mình một trải nghiệm Omni-channel mượt mà ngay từ những chi tiết nhỏ nhất.
Hình 1: Walt Disney
Người dùng có thể bắt đầu trải nghiệm của mình với Disney trên một thiết kế web tương thích về kích thước hiển thị trên mọi thiết bị di động. Một cải tiến mới của Disney khi sử dụng Omni-channel nữa là khách hàng sẽ không còn gặp gián đoạn khi sử dụng website về lập kế hoạch du lịch của công ty như trước nữa.
Sau khi đã đặt chuyến đi trên Disney, bạn hoàn toàn có thể sử dụng công cụ My Disney Experience để lên kế hoạch cho toàn bộ chuyến đi đó. Bạn cũng sẽ không còn mất thời gian để xếp hàng mua vé trò chơi trong Disney Park nhờ vào Fast Pass. Việc xác định nơi muốn tham quan tại Disney Park cũng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết khi người dùng có thể sử dụng ứng dụng di động của mình để xác định vị trí đó cũng như ước tính thời gian chờ đến lượt của mình.
Gã khổng lồ giải trí cũng làm cho khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời hơn bằng cách cho ra mắt dây đeo Magic Band. Chiếc dây đeo này không chỉ được xem như là một chiếc chìa khóa phòng khách sạn tại Disney Park khi giúp khách hàng lưu trữ toàn bộ hình ảnh họ đã chụp với các nhân vật Disney mà còn giúp người dùng đặt thức ăn khi họ muốn. Thậm chí, Magic Band còn tích hợp cả Fast Pass. Bây giờ thì khách hàng của Disney không còn lo lắng mà chỉ cần tập trung vào tận hưởng kỳ nghỉ của mình thôi đúng không nào?
Có thể thấy, Disney đã đi tiên phong và thành công trong việc cung cấp trải nghiệm bán hàng đa kênh Omni-channel cho khách hàng của mình.
Virgin Atlantic
Người đàn ông tên Robert Fransgaard đã chia sẻ trên trang Twitter cá nhân rằng ông đã được cung cấp một dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt ngoài mong đợi của mình là Omni-channel.
Trên Twitter, Robert dã chia sẻ câu chuyện cá nhân của của mình với một người đại diện tên Dan. Sau khi Dan vô tình thấy dòng tweet bày tỏ sự thất vọng của Robert vì đã bỏ lỡ một cuộc hẹn, Dan đã khuyến khích Robert liên hệ trực tiếp với mình nếu gặp phải bất kỳ một trường hợp nào khác về sau.
Thay vì gọi cho dịch vụ chăm sóc khách hàng hay đăng một dòng tweet gây sự chú ý, Dan đã thông qua các kênh marketing khác nhau của công ty để mang đến cho Robert một dịch vụ được cá nhân hóa.
Việc an ủi khách hàng chưa hài lòng với trải nghiệm của công ty chỉ với một kết nối cá nhân đã là một điều rất đáng kinh ngạc, đặc biệt điều này lại đến từ một công ty lớn như Virgin Atlantic.
Virgin hiện đang đi đầu trong nhiều khía cạnh về phương thức marketing đa kênh và những trường hợp xảy ra như trên đã phần nào cho thấy được trải nghiệm liền mạch mà Omni-channel mang lại.
Bank of America
Là một trong những thương hiệu lớn nhất trong ngành tài chính ngân hàng, Bank of America hết sức coi trọng việc phát triển kênh marketing đa kênh của mình. Ông lớn ngành tài chính đang xây dựng một trải nghiệm linh hoạt cho khách hàng của mình, cho phép khách hàng thực hiện tất cả mọi thứ từ việc kiểm tra thủ tục vay cho đến việc đặt lịch hẹn cũng được thực hiện thông qua các ứng dụng di động hoặc trên PC của công ty.
Hình 2: Bank of America
Cho đến thời điểm hiện tại, việc đăng ký các khoản vay hoặc thực hiện các yêu cầu tài chính phức tạp hơn chỉ thông qua điện thoại là điều không thể xảy ra. Tuy nhiên, chắc chắn một điều rằng Bank of America đang cố gắng tạo ra bước đi đột phá trong tương lai. Dù vậy, các hoạt động khác như việc thanh toán hóa đơn hàng tháng hay gửi séc,… sẽ không gặp phải những vấn đề rắc rối và việc sử dụng kênh Omni-channel của công ty là một sự đảm bảo cao nhất.
Oasis
Oasis là một nhà bán lẻ thời trang high street ở Anh. Thương hiệu thời trang đến từ xứ sở sương mù hiện đang tiến hành hợp nhất các website thương mại điện tử và ứng dụng mua sắm của công ty với các cửa hàng truyền thống thành một. Việc này nhằm mục đích
Nếu bạn bước vào một trong số bất kỳ một cửa hàng thời trang nào của Oasis, bạn sẽ dễ dàng thấy được các công tác viên bán hàng làm việc với iPad. Điều này nhằm đảm bảo cho việc cung cấp thông tin sản phẩm cho khách hàng chính xác và kịp thời khi cần.
Ngoài ra, iPad cũng hoạt động như một máy tính tiền giúp nhân viên đưa số tiền bán hàng lên máy thu ngân dù họ đang ở bất cứ đâu trong cửa hàng. Trong trường hợp hết hàng, nhân viên có thể lập tức đặt hàng từ một cửa hàng khác trong hệ thống và sản phẩm sẽ được vận chuyển trực tiếp đến nhà của khách hàng.
Tại Việt Nam khi mua hàng tại các siêu thị điện máy, bạn cũng sẽ thấy nhân viên tư vấn dùng điện thoại để tra cứu thông tin của món hàng cũng như soạn đơn hàng cho bạn ngay tại chỗ.
Ngoài ra, việc tải ứng dụng Oasis không chỉ giúp ích cho việc mua sắm trực tuyến của khách hàng mà nó còn làm cho việc mua sắm tại cửa hàng truyền thống trở nên đơn giản hơn.
REI
Có một thực tế rằng đến 80% khách hàng đến mua sắm tại các cửa hàng truyền thống đều sử dụng thiết bị di động. Từ đó chúng ta có thể thấy được tầm quan trọng của chiến lược marketing đa kênh. Đặc biệt là khi khách hàng tìm kiếm một sản phẩm được đăng tải trên website của công ty bạn và thấy nó vẫn còn hàng, nhưng khi họ đến mua tại cửa hàng thì lại hết.
Chính vì thế, nếu bạn là một nhà bán hàng thông minh, việc cần làm đó là phải đảm bảo các kênh mua sắm của công ty hoạt động liền mạch và kịp thời. REI – thương hiệu nổi tiếng về bán lẻ thời trang và phụ kiện dã ngoại đã mang lại cho khách hàng của mình những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời trên smartphone của mình.
Việc cung cấp trải nghiệm đa kênh Omni-channel giúp cho khách hàng của REI có được những cập nhật mới nhất và chính xác nhất về sản phẩm mỗi khi họ truy cập. Việc mang đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua trải nghiệm đa kênh đã không còn là điều quá khó khăn và chắc chắn rằng họ sẽ còn quay trở lại nhiều lần nữa.
Starbucks
Nếu bạn là một tín đồ cà phê chắc hẳn bạn sẽ không còn xa lạ gì với chuỗi cửa hàng cà phê “công nghệ” Starbucks. Vậy tại sao lại gọi nó là cà phê công nghệ? Hãy nhìn vào những gì mà công ty này đã và đang làm trên ứng dụng phần thưởng của Starbucks bạn sẽ có được câu trả lời thích đáng. Thật không ngoa khi nói rằng ông lớn chuỗi cửa hàng cà phê của Mỹ là một trong những công ty đi đầu về các trải nghiệm bán hàng đa kênh.
Các khách hàng Starbucks sẽ sở hữu một chiếc thẻ tích điểm thưởng miễn phí và có thể sử dụng nó để mua hàng tại bất kỳ cửa hàng nào thuộc hệ thống Starbucks. Khác với các chương trình khách hàng thân thiết truyền thống, khách hàng Starbucks hoàn toàn có thể tự mình kiểm tra và sử dụng thẻ khách hàng thông qua điện thoại, website, tại cửa hàng hoặc thậm chí là trên ứng dụng. Việc thực hiện bất kỳ thay đổi nào trên thẻ hoặc về thông tin khách hàng cũng được thực hiện thông qua tất cả các kênh và vào bất cứ lúc nào.
Làm thế nào khi biết rằng tài khoản không còn đủ khi đã xếp hàng dài để mua cà phê? Việc đó trở nên đơn giản hơn bao giờ hết khi người dùng chỉ việc cập nhật lại thông tin trên thẻ thông qua thiết bị di động và thu ngân sẽ biết được điều đó vào thời điểm quẹt thẻ thanh toán.
Chipotle
Đặt thức ăn nhanh trực tuyến là hình thức không quá phổ biến tại Việt Nam, đặc biệt là ở các thành phố lớn khi nó mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ví dụ như đặt bánh Domino Pizza để ăn 10 – 15 phút trước khi đến ăn hoặc lấy mang về.
Ông lớn trong ngành thức ăn nhanh Chipotle đã sử dụng phương thức bán hàng đa kênh Omni-channel cho hệ thống trực tuyến cũng như ứng dụng đặt hàng di động của mình nhằm giúp việc đặt thức ăn của khách hàng trở nên mượt mà hơn dù họ đang ở bất cứ đâu.
Đừng lo nếu bạn đang trên đường và cần một phương thức nhanh chóng để đặt thức ăn, bạn chỉ cần đăng ký tài khoản và lưu lại các món ăn mình yêu thích và đặt hàng bất cứ lúc nào mình muốn. Trong trường hợp bạn muốn đặt hàng cho nhóm bạn hay cả công ty, bạn chỉ cần hẹn trước và khi tới nơi, thức ăn đã được chuẩn bị sẵn sàng.
Với các công cụ cung cấp tính năng đặt hàng dễ dàng trên Omni-channel, Chipotle đã mang lại cho khách hàng của mình những trải nghiệm tuyệt vời.
Timberland
Nhà sản xuất và bán lẻ trang phục ngoài trời của Mỹ đang cung cấp một trải nghiệm liền mạch cho khách hàng tại các cửa hàng truyền thống của mình. Timberland đã tận dụng công nghệ NFC. NFC là công nghệ kết nối không dây trong phạm vi tầm ngắn, sử dụng từ trường cho phép cổng thanh toán trực tuyến như Apple Pay hay Android Pay truyền tải dữ liệu thanh toán. Với công nghệ này, người dùng chỉ cần mở thiết bị di động của mình và đặt chúng gần một con chip đặc biệt có khả năng truyền thông tin không dây giữa hai thiết bị.
Hình 3: Mua hàng tại Timberland
Thay cho hình thức thương mại điện tử, công ty thời trang của Mỹ đã sử dụng công nghệ này trong hệ thống cửa hàng của mình. Cụ thể, nếu khách hàng bước vào một cửa hàng của Timberland, họ sẽ nhận được một chiếc máy tính bảng và khi cần bất cứ thông tin nào về sản phẩm hay một chương trình ưu đãi, chỉ cần đặt chiếc máy tính bảng này lại gần con chip NFC nằm trên sản phẩm, tất cả thông tin sẽ được hiển thị.
Bên cạnh đó, phần mềm trên máy tính còn đề xuất một số sản phẩm khác nếu nhận thấy khách hàng vẫn còn đang tìm kiếm một số mặt hàng khác thông qua lịch sử mua sắm của họ. Điều này giúp cho trải nghiệm của khách hàng hoàn thiện hơn, cũng như giúp khách hàng chú ý đến các sản phẩm chưa được phổ biến có tại cửa hàng.
Orvis
Một trong những thương hiệu nổi tiếng gặt hái được thành công với chiến lược marketing đa kênh Omni-channel đó là nhà bán lẻ sản phẩm thể thao hàng đầu Orvis. Chìa khóa thành công của ông lớn ngành thời trang thể thao Pháp là do hiểu rõ được khách hàng mục tiêu và có các chiến lược tương tác hiệu quả với họ.
Orvis đã nghiên cứu tất cả các đối thương khách hàng từng tương tác với nhãn hàng của mình. Orvis nhận thấy đối tượng mục tiêu của mình chủ yếu là các khách hàng trung niên giàu có từ trên 50 tuổi. Và các đối tượng này chưa thực sự quen thuộc với công nghệ kỹ thuật số.
Chính vì vậy, Orvis đã cung cấp cho nhân viên của mình những chiếc máy tính bảng được cài đặt sẵn các công cụ thương mại điện tử và CRM (hệ thống quản trị quan hệ khách hàng). Việc thấy các sản phẩm đã hết hàng cũng như thanh toán trực tiếp tại cửa hàng hay thanh toán trực tuyến cũng trở nên dễ dàng nhờ vào các công cụ này. Nhờ vậy mà khách hàng có thể hỏi nhân viên về sản phẩm và nhân viên có thể giải đáp ngay cho họ.
VIP.com
VIP.com – mô hình thương mại điện tử hàng đầu hoạt động tại Trung Quốc. Cụ thể, công ty này là một website kinh doanh dựa trên hình thức B2B. Nếu bạn là một tín đồ mua sắm trực tuyến trên Lazada, Tiki hay Shopee, chắc chắn sẽ hiểu rõ về phương thức kinh doanh B2B này. Công ty sẽ tính phí các nhà bán lẻ đăng bán sản phẩm trên nền tảng của mình.
VIP.com cung cấp trải nghiệm bán hàng đa kênh bằng việc giúp các nhà bán lẻ tiếp cận khách hàng tiềm năng. Chỉ cần các nhà bán lẻ đăng các sản phẩm mới trên VIP.com, các công cụ định vị địa lý của trang sẽ hiển thị quảng cáo về sản phẩm cho các khách hàng ở gần khu vực của cửa hàng. Chỉ cần một thao tác chạm, các khách hàng tiềm năng này có thể truy cập trực tiếp vào cửa hàng online của nhà bán lẻ để biêt địa chỉ hoặc yêu cầu VIP.com giao hàng cho họ.
Dữ liệu định vị địa lý có tầm quan trọng không nhỏ đối với những công ty đang tìm kiếm việc cung cấp trải nghiệm đa kênh. Nó cho phép phần mềm biết được chính xác vị trí của họ khi họ mở ứng dụng. Và tất nhiên, những công ty như VIP.com sẽ tận dụng những thông tin này và hiển thị các ưu đãi kịp thời mà khách hàng tiềm năng quan tâm.
Sephora
Không đi sau thời đại, gã khổng lồ trong ngành làm đẹp đang tạo ra một trải nghiệm đa kênh giúp kết nối các giao dịch trực tuyến của khách hàng với các trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng truyền thống. Bên cạnh đó, công ty còn tổ chức các buổi hội thảo làm đẹp và trang điểm điểm miễn phí. Khi ở tại cửa hàng, khách hàng có thể sử dụng những chiếc máy tính bảng ở đây và truy cập vào “Beauty Bag” trong tài khoản trực tuyến của mình.
Người dùng có thể tra cứu chi tiết về mặt hàng mà mình quan tâm và thử dùng các sản phẩm này thông qua phần mềm kỹ thuật số (công nghệ AR). Nếu họ thích sản phẩm nào, họ có thể thêm nó vào danh sách sản phẩm yêu thích và mua chúng trên ứng dụng.
Sephora cũng ý thức được rằng khách hàng của mình có rất nhiều lựa chọn khi bước vào cửa hàng. Với tính năng “Beauty Bag”, Sephora sẽ giúp khách hàng thu hẹp các lựa chọn của mình và theo dõi các sản phẩm họ muốn mua được tốt hơn.
Walgreens
Chuỗi cửa hàng dược phẩm lớn nhất nước Mỹ – Walgreens đã ứng dụng trải nghiệm bán hàng đa kênh thông qua ứng dụng di động riêng và đây cũng là công cụ thực hiện truyền thông chính của công ty.
Nếu khách hàng cần mua dược phẩm hoặc thuốc theo toa, họ chỉ cần kiểm tra sản phẩm trên ứng dụng mà không cần đi đến hay gọi điện thoại đến nhà thuốc để mua. Ngoài ra, công ty cũng thiết lập các nhắc nhở nhằm cảnh báo khách hàng nếu các đơn thuốc họ muốn mua thuộc nhóm phải có chỉ định của bác sĩ mới được dùng.
Hình 4: Ứng dụng của Walgreens
Mặc dù không có bất kỳ một tính năng mang tính đột phá nào, những ứng dụng bán hàng của Walgreens vẫn khiến khách hàng hài lòng với trải nghiệm mua sắm mà công ty mang lại. Việc gọi điện trực tiếp và đặt hàng với nhà thuốc được thay bằng đặt hàng thông qua ứng dụng đã giúp khách hàng của Walgreens tiết kiệm rất nhiều thời gian, đặc biệt là thời gian phải chờ đợi kiểm tra và lấy thuốc tại cửa hàng.
Topshop
Topshop là một thương hiệu thời trang đường phố cao cấp dành cho nữ có trụ sở tại Anh. Để thực hiện chiến lược marketing cho tuần lễ thời trang London, công ty đã ra mắt hàng loạt các màn hình LED quảng cáo thông minh hiển thị các sản phẩm mới nhất của công ty ở khắp vương quốc Anh.
Việc sử dụng kênh marketing đa kênh Omni-channel giúp cho mỗi bảng quảng cáo đều được đồng bộ hóa với dữ liệu trên tài khoản Twitter của công ty. Chỉ cần người theo dõi Twitter Topshop sử dụng hashtag “#LFW”, bảng quảng cáo sẽ hiển thị dòng tweet đó cùng với hình ảnh trong danh mục sản phẩm Topshop có liên quan.
Với phương thức marketing độc đáo này, các fan hâm mộ trong tuần lễ thời trang sẽ có thể cập nhật được xu hướng thời trang mới nhất đang được quan tâm nhất trên mạng xã hội và nơi bán sản phẩm đó. Điều đặc biệt hơn cả là mỗi bảng quảng cáo chỉ được đặt cách các cửa hàng Topshop tầm 10 phút đi bộ.
Và kết quả là phương thức marketing đa kênh đã mang lại thành công rực rỡ cho Topshop khi công ty đã tăng 75% doanh số bán hàng cho tất cả các sản phẩm liên quan đến hashtag “#LFW”.
Pepperfry
Công ty nội thất gia đình có trụ sở tại Ấn Độ là thương hiệu nổi tiếng tiếp theo đi tiên phong trong việc tối ưu hóa trải nghiệm bán hàng với Omni-channel.
Pepperfry muốn mang lại cho khách hàng của mình một trải nghiệm lý thú khi mua đồ nội thất của công ty bằng việc liên kết các cửa hàng mua sắm trực tuyến với trải nghiệm mua sắm trực tiếp.
Nói một các đơn giản hơn, nếu khách hàng có nhu cầu muốn mua một sản phẩm nào trực tuyến, họ có thể đến tại các Studio Pepperfry để xem chúng trong thực tế như thế nào, có phù hợp với nhu cầu của mình hay không. Tại đây, họ cũng được các chuyên gia về thiết kế nội thất của công ty đưa ra tư vấn hay các ý tưởng trang trí phù hợp.
Một khi tìm thấy được sản phẩm ưng ý, khách hàng có thể mua sản phẩm trực tiếp hoặc trở về và mua trực tuyến. Tiện ích này cũng giúp khách hàng tiềm năng giảm bớt áp lực khi đến mua hàng tại các cửa hàng truyền thống vì phải tương tác với nhân viên bán hàng và nhận được sự khó chịu từ nhân viên khi họ không chọn được bất kỳ sản phẩm vừa ý ở đây,
Và khi “gieo nhân tốt”, quả ngọt mà công ty nhận được đó là doanh thu đến từ các cửa hàng truyền thống của công ty đã tăng từ 10-15% .
Benefit Cosmetics
Chuỗi cửa hàng làm đẹp Benefit Cosmetics đã tiến hành chiến dịch marketing đa kênh đáng nhớ bằng việc mang lại cho khách hàng tại Anh các trải nghiệm với dịch vụ kẻ chân mày đình đám với thanh “brow bar”.
Sau cuộc thi kẻ chân mày trực tuyến tại Anh, công ty mỹ phẩm đến từ xứ sở sương mù đã tiến hành cung cấp các thanh kẻ chân mày cho những người chiến thắng trong các cuộc thi của công ty tại các nước khác nhau như một phần của chiến dịch quảng bá “Brown Mobile”. Bên cạnh đó, công ty cũng tổ chức một cuộc thi sắc đẹp và trong cuộc thi người tham dự có thể nhận được những sáp wax lông mày miễn phí và các sản phẩm mẫu.
Người đứng đầu bộ phận thúc đẩy thương hiệu công ty – Kyra White nhấn mạnh rằng công ty muốn cho tất cả các khách hàng thấy rằng Benefit Cosmetics rất vui khi được đồng hành cùng khách hàng của mình dù ở bất cứ đâu. Việc thực hiện phương thức quảng cáo trực tuyến này của công ty đã được đền đáp bằng việc thị phần các sản phẩm kẻ chân mày của công ty tại Anh đã tăng lên 60%.
Dù đã và đang mang lại các trải nghiệm đồng nhất và mượt mà cho nhiều thương hiệu nổi tiếng, nhưng chắc chắn rằng phương thức bán hàng đa kênh Omni-channel còn cần thêm thời gian để đem trải nghiệm của mình đến với các công ty nhỏ hơn.
Kết luận
Với những phát triển vượt bậc của công nghệ trong suốt một thập kỷ qua thì tin chắc rằng việc các thương hiệu tiếp cận với phương thức marketing đa kênh trên toàn thế giới không còn là một điều quá xa vời. Trong tương lai, cho dù là các công ty nhỏ hay các công ty lớn thì việc sử dụng Omni-channel cũng sẽ giúp việc tương tác trực tiếp với khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết dù ở bất cứ nơi đâu hay trên bất cứ thiết bị nào.
