Trong quá trình phát triển sản phẩm và thiết kế trải nghiệm người dùng (UX), nghiên cứu UX đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu của người dùng. Một quy trình nghiên cứu UX vững chắc không chỉ giúp bạn thấu hiểu người dùng mà còn tạo ra những sản phẩm chất lượng, từ đó nâng cao sự hài lòng và tỷ lệ chuyển đổi. Tuy nhiên, việc thực hiện nghiên cứu UX không chỉ đơn giản là thu thập dữ liệu và phân tích kết quả. Để nghiên cứu UX thực sự hiệu quả, bạn cần có một quy trình rõ ràng, linh hoạt và dễ thích ứng với từng dự án cụ thể. Bài viết dưới đây hãy cùng MangoAds tìm hiểu cách thiết lập và triển khai quy trình nghiên cứu UX gồm 7 bước để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.
1. Tại sao quy trình nghiên cứu UX lại quan trọng ?
Nghiên cứu UX là một trong những yếu tố nền tảng trong thiết kế và phát triển sản phẩm. Nó giúp các nhóm thiết kế không chỉ tạo ra sản phẩm hấp dẫn mà còn phù hợp với nhu cầu và mong đợi của người dùng. Khi bạn bỏ qua hoặc không đầu tư đủ vào nghiên cứu UX, sản phẩm của bạn có thể gặp phải nhiều vấn đề lớn, từ việc không đáp ứng nhu cầu người dùng đến việc làm giảm tỷ lệ chuyển đổi.
Hình 1: Tại sao quy trình nghiên cứu UX lại quan trong ? (Nguồn: MangoAds)
1.1. Những lợi ích của nghiên cứu UX hiệu quả
Nghiên cứu UX hiệu quả mang lại nhiều lợi ích thiết thực, trong đó nổi bật nhất là khả năng đưa ra quyết định đúng đắn dựa trên dữ liệu thực tế. Khi tiến hành nghiên cứu, bạn có thể xác thực các giả định của mình, tránh lãng phí nguồn lực vào những ý tưởng không khả thi và đảm bảo rằng sản phẩm được thiết kế nhằm thỏa mãn nhu cầu của người dùng ngay từ đầu.
Ví dụ, khi phát triển một tính năng mới cho ứng dụng thương mại điện tử, bạn có thể dựa vào nghiên cứu UX để hiểu rõ hơn về cách người dùng tương tác với sản phẩm, từ đó thiết kế các chức năng phù hợp hơn. Việc này không chỉ giúp giảm thiểu rủi ro mà còn tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng.
Ngoài ra, nghiên cứu UX còn giúp bạn tiết kiệm chi phí bằng cách loại bỏ các ý tưởng không khả thi ngay từ giai đoạn đầu. Hành động này đặc biệt quan trọng trong các dự án lớn, nơi mà mỗi quyết định sai lầm có thể dẫn đến tổn thất lớn về tài chính và thời gian.
>>> Xem thêm: Đầu tư UI/UX có thực sự hiệu quả cho doanh nghiệp?
1.2. Hậu quả của việc thiếu quy trình nghiên cứu UX
Ngược lại, nếu không có một quy trình nghiên cứu UX chặt chẽ, bạn có thể đối mặt với nhiều rủi ro như làm thất vọng người dùng, dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi thấp, lòng trung thành của khách hàng giảm, tỷ lệ lỗi cao và chi phí thiết kế lại tốn kém. Một sản phẩm được phát triển mà không dựa trên nghiên cứu UX thường phải đối mặt với các vấn đề như giao diện khó sử dụng, tính năng không hữu ích hoặc không đúng với mong đợi của người dùng.
Hậu quả của việc thiếu nghiên cứu UX không chỉ dừng lại ở trải nghiệm người dùng kém mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và uy tín của doanh nghiệp. Khi người dùng không hài lòng với sản phẩm của bạn, họ có xu hướng chuyển sang sử dụng các sản phẩm khác, dẫn đến giảm thị phần và doanh thu. Hơn nữa, việc phải sửa chữa hoặc thiết kế lại sản phẩm sau khi ra mắt sẽ tốn kém hơn nhiều so với việc đầu tư vào nghiên cứu UX ngay từ đầu.
Một ví dụ cụ thể về hậu quả của việc thiếu nghiên cứu UX là trường hợp của một công ty phát triển ứng dụng di động. Công ty này đã bỏ qua giai đoạn nghiên cứu UX và ra mắt một ứng dụng với giao diện phức tạp và không thích hợp với người dùng. Kết quả là ứng dụng này không được người dùng đón nhận, tỷ lệ tải về thấp và công ty phải tốn nhiều chi phí để thiết kế lại giao diện cũng như cải thiện các tính năng của ứng dụng.
2. Quy trình 7 bước nghiên cứu UX
Một quy trình nghiên cứu UX hiệu quả cần phải có cấu trúc rõ ràng nhưng cũng phải đủ linh hoạt để thích ứng với từng dự án cụ thể. Dưới đây là 7 bước quan trọng trong quy trình nghiên cứu UX mà bạn có thể áp dụng để đảm bảo sản phẩm của mình đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dùng.
Hình 2: Quy trình 7 bước nghiên cứu (Nguồn: MangoAds)
Bước 1: Làm rõ mục tiêu
Trước khi bắt đầu nghiên cứu, bạn cần xác định rõ mục tiêu mà bạn muốn đạt được. Mục tiêu rõ ràng sẽ giúp bạn định hình quy trình nghiên cứu, phân bổ nguồn lực một cách hiệu quả và thu hút sự tham gia của các bên liên quan. Nếu không có mục tiêu rõ ràng, bạn sẽ dễ dàng bị lạc hướng và không đạt được kết quả mong đợi từ quá trình nghiên cứu.
Bắt đầu bằng việc xây dựng các giả thuyết và chủ đề quan tâm dựa trên các vấn đề và cơ hội tiềm năng mà bạn muốn tìm hiểu. Những giả thuyết này có thể xuất phát từ các nghiên cứu trước đây, các cơ hội mới mà bạn đã xác định hoặc từ quá trình động não sáng tạo. Ví dụ, bạn có thể giả định rằng tính năng tìm kiếm trong ứng dụng của bạn đang gặp vấn đề và muốn tìm hiểu tại sao người dùng gặp khó khăn khi sử dụng nó.
Sau đó, xác định các câu hỏi nghiên cứu chính nhằm làm sáng tỏ hành vi người dùng, tùy chọn thiết kế hoặc mục tiêu cụ thể. Các câu hỏi này cần tập trung vào những khía cạnh quan trọng của trải nghiệm người dùng mà bạn muốn cải thiện. Ví dụ, bạn có thể đặt câu hỏi như: "Tại sao người dùng không hoàn tất quá trình thanh toán?" hoặc "Tính năng mới nào sẽ cải thiện trải nghiệm của người dùng tốt nhất?".
Một mẹo quan trọng khi đặt câu hỏi nghiên cứu là hãy thiết kế chúng thật linh hoạt, tạo không gian để khám phá sâu hơn. Tránh đi vào nghiên cứu với quá nhiều giả định hoặc chỉ hỏi những câu hỏi đã được định sẵn. Hãy đảm bảo rằng những câu hỏi của bạn thực sự hữu ích và mang lại thông tin giá trị để cải thiện trải nghiệm người dùng.
>>> Xem thêm: Các kỹ thuật nghiên cứu thông tin hiệu quả dành cho UX designer
Bước 2: Xác định phương pháp nghiên cứu
Sau khi đã làm rõ mục tiêu, bước tiếp theo là xác định phương pháp nghiên cứu phù hợp để thu thập dữ liệu cần thiết. Một phương pháp nghiên cứu tốt cần kết hợp cả nghiên cứu hành vi và nghiên cứu thái độ để có được cái nhìn toàn diện về trải nghiệm người dùng.
Nghiên cứu hành vi là việc quan sát cách người dùng thực sự hành động khi sử dụng sản phẩm của bạn. Các công cụ như heatmap (bản đồ nhiệt), thử nghiệm A/B, ghi lại hành vi người dùng và theo dõi chuyển động mắt là những phương pháp phổ biến hỗ trợ bạn hiểu rõ hơn về cách người dùng tương tác với sản phẩm.
Hình 3: Sử dụng công cụ hỗ trợ Heatmap để theo dõi chuyển động người dùng (Nguồn: Internet)
Một trong những phương pháp hữu ích khác trong nghiên cứu UX là kết hợp dữ liệu định lượng và định tính. Dữ liệu định lượng cung cấp các con số cụ thể về hành vi người dùng, chẳng hạn như tỷ lệ nhấp chuột vào một nút hoặc thời gian người dùng dành cho một trang cụ thể. Trong khi đó, dữ liệu định tính giúp bạn hiểu rõ hơn về lý do đằng sau những con số này, chẳng hạn như tại sao người dùng lại gặp khó khăn khi sử dụng một tính năng nào đó.
Việc kết hợp cả hai loại dữ liệu này sẽ giúp bạn có cái nhìn toàn diện và chính xác hơn về trải nghiệm người dùng. Hãy nhớ rằng, một phương pháp nghiên cứu hiệu quả không chỉ tập trung vào việc thu thập dữ liệu mà còn phải đảm bảo rằng dữ liệu đó thực sự phản ánh nhu cầu và mong muốn của người dùng.
>>> Xem thêm: 11 phương pháp nghiên cứu UX hiệu quả và thời điểm sử dụng
Bước 3: Thực hiện khám phá người dùng
Giai đoạn khám phá người dùng là lúc bạn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và những khó khăn mà họ đang gặp phải. Đây là bước quan trọng trong quy trình nghiên cứu UX vì nó giúp bạn thu thập thông tin chi tiết từ người dùng thực tế, từ đó xác định các vấn đề cần giải quyết và cơ hội để cải thiện sản phẩm.
Một trong những phương pháp hiệu quả trong giai đoạn này là phỏng vấn người dùng. Phỏng vấn cho phép bạn lắng nghe trực tiếp từ người dùng về những trải nghiệm của họ với sản phẩm, cũng như những gì họ mong đợi. Bạn có thể sử dụng các công cụ như Zoom hoặc Skype để phỏng vấn người dùng từ xa, hoặc thực hiện phỏng vấn trực tiếp nếu có thể. Khi phỏng vấn, hãy đảm bảo rằng bạn đặt ra những câu hỏi mở để người dùng có thể tự do chia sẻ suy nghĩ của họ.
Bên cạnh việc phỏng vấn, quan sát cách người dùng sử dụng sản phẩm cũng là một phương pháp quan trọng. Việc này giúp bạn hiểu sâu hơn về cách họ tương tác với sản phẩm, những khó khăn họ gặp phải hoặc những điểm họ yêu thích. Bạn có thể sử dụng các công cụ như Hotjar để ghi lại hành vi người dùng trên website và phân tích các mô hình tương tác, từ đó đưa ra những cải tiến phù hợp.
>>> Xem thêm: Các công cụ UX dùng để theo dõi hành vi của người dùng trực tuyến
Bước 4: Khám phá chi tiết
Sau khi thu thập đủ thông tin từ giai đoạn khám phá, bạn cần đào sâu vào dữ liệu để trả lời các câu hỏi nghiên cứu cụ thể. Đây là lúc bạn cần phân tích kỹ lưỡng dữ liệu thu thập được để hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của người dùng.
Một trong những công cụ hữu ích trong giai đoạn này là lập bản đồ hành trình khách hàng (customer journey mapping). Bản đồ hành trình khách hàng giúp bạn hình dung rõ ràng các bước mà người dùng trải qua khi tương tác với sản phẩm của bạn, từ khi họ bắt đầu tiếp xúc với sản phẩm đến khi hoàn tất các hành động mong muốn. Bằng cách xác định các điểm chạm chính và những khó khăn mà người dùng gặp phải trong quá trình này, bạn có thể tìm ra những cơ hội để cải thiện trải nghiệm người dùng.
Hình 4: Ví dụ minh họa customer journey mapping (Nguồn: Internet)
Phát triển chân dung người dùng (user persona) cũng là một phần quan trọng của giai đoạn này. Chân dung người dùng là mô tả chi tiết về các loại người dùng khác nhau mà sản phẩm của bạn hướng tới, bao gồm thông tin về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, mục tiêu, nhu cầu và những khó khăn của họ. Chân dung người dùng giúp bạn hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu của mình và thiết kế sản phẩm sao cho phù hợp nhất với nhu cầu của họ.
Trong giai đoạn này, bạn nên bắt đầu thử nghiệm các giải pháp tiềm năng để giải quyết những vấn đề đã được xác định trước đó. Ví dụ, nếu bạn phát hiện người dùng gặp khó khăn khi thanh toán, bạn có thể thử nghiệm các giải pháp như thêm tính năng thanh toán nhanh cho khách hoặc cải thiện giao diện thanh toán để quy trình trở nên đơn giản và dễ hiểu hơn.
Bước 5: Lặp lại và thử nghiệm
Sau khi đã phát triển và thử nghiệm các ý tưởng sơ bộ, bạn cần tiếp tục lặp lại quy trình này để tinh chỉnh sản phẩm. Lặp lại là một phần quan trọng của nghiên cứu UX vì nó cho phép bạn liên tục cải tiến sản phẩm dựa trên phản hồi từ người dùng.
Trong giai đoạn này, bạn cần tiến hành thử nghiệm khả năng sử dụng (usability testing) để đảm bảo rằng các giải pháp mới thực sự cải thiện trải nghiệm người dùng. Thử nghiệm khả năng sử dụng giúp bạn kiểm tra xem hệ thống phân cấp trang web, luồng người dùng và các yếu tố thiết kế khác có hoạt động tốt hay không. Bạn có thể sử dụng các công cụ như UserTesting hoặc Lookback để tổ chức các phiên thử nghiệm trực tiếp hoặc gián tiếp.
Hình 5: Ví dụ minh họa sử dụng công cụ UserTesting để tổ chức thử nghiệm (Nguồn: Internet)
A/B testing và thử nghiệm đa biến (multivariate testing) cũng là những phương pháp hữu ích trong giai đoạn này. A/B testing cho phép bạn so sánh hai phiên bản của một yếu tố thiết kế để xem phiên bản nào hoạt động tốt hơn, trong khi thử nghiệm đa biến cho phép bạn kiểm tra nhiều yếu tố cùng một lúc. Bằng cách sử dụng các công cụ như Google Optimize hoặc Optimizely, bạn có thể dễ dàng triển khai các thử nghiệm này trên trang web của mình và thu thập dữ liệu để đưa ra quyết định.
Bước 6: Đánh giá và truyền đạt kết quả
Sau khi hoàn tất thử nghiệm, việc tiếp theo là sắp xếp và đánh giá toàn bộ dữ liệu đã thu thập được. Bước này giúp bạn nhận diện các mẫu, xu hướng và vấn đề chung, từ đó rút ra những kết luận quan trọng. Để thực hiện hiệu quả, bạn có thể sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu như Google Analytics hoặc Mixpanel để tổ chức và phân loại dữ liệu một cách khoa học.
Một trong những thách thức lớn nhất trong giai đoạn này là làm sao để truyền đạt kết quả nghiên cứu một cách rõ ràng và hiệu quả đến các bên liên quan. Để làm điều này, bạn nên tạo các báo cáo phân tích UX với các số liệu cụ thể và các ví dụ minh họa rõ ràng. Sử dụng các câu chuyện người dùng (user stories) và hình ảnh trực quan để giúp các bên liên quan dễ dàng hiểu và chấp nhận các đề xuất của bạn.
>>> Xem thêm: Làm thế nào sử dụng Hick’s Law cải thiện UX/UI của bạn?
Bước 7: Đưa kết quả vào hành động
Cuối cùng, tất cả những dữ liệu và thông tin nghiên cứu sẽ trở nên vô nghĩa nếu không được biến thành hành động cụ thể. Sử dụng kết quả nghiên cứu để đưa ra các quyết định quan trọng về thiết kế và phát triển sản phẩm, tập trung vào các vấn đề cấp bách đang ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng.
Ví dụ, nếu kết quả nghiên cứu cho thấy rằng người dùng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm các sản phẩm mong muốn trên trang web, bạn có thể ưu tiên cải thiện chức năng tìm kiếm và điều hướng. Hành động này có thể bao gồm việc tối ưu hóa các từ khóa tìm kiếm, cải thiện giao diện người dùng của trang tìm kiếm hoặc nâng cấp bộ lọc để giúp người dùng dễ dàng tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm.
Một trong những yếu tố quan trọng trong giai đoạn này là khả năng ưu tiên. Bạn cần xác định những cải tiến nào sẽ mang lại tác động lớn nhất đối với trải nghiệm người dùng và tập trung vào việc triển khai chúng trước. Việc này giúp bạn tối ưu hóa nguồn lực và đạt được kết quả tốt nhất trong thời gian ngắn nhất.
Ngoài ra, bạn cũng nên thiết lập các chỉ số đo lường hiệu quả (KPIs) để theo dõi tiến độ và đánh giá hiệu quả của các cải tiến. Bằng cách liên tục theo dõi các chỉ số, bạn có thể điều chỉnh chiến lược của mình để đảm bảo rằng sản phẩm của bạn luôn đáp ứng tốt nhu cầu của người dùng.
>>> Xem thêm: 5 số liệu UX chính cần đo lường
Kết luận
Quy trình nghiên cứu UX không chỉ là một phần của thiết kế, mà còn là nền tảng để đảm bảo sản phẩm của bạn phù hợp với nhu cầu thực tế của người dùng. Với 7 bước nghiên cứu UX mà MangoAds đã chia sẻ, bạn có thể xây dựng một quy trình nghiên cứu linh hoạt, giúp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Hãy bắt đầu triển khai ngay hôm nay để sản phẩm của bạn thực sự khác biệt và thành công trên thị trường.
>>> Xem thêm: Bí quyết nâng cao thiết kế UX/UI cho ứng dụng web hiệu quả