Trải nghiệm người dùng (UX) trong thời đại công nghệ phát triển như hiện tại không chỉ là một yếu tố phụ trợ mà còn là yếu tố quyết định thành công của mọi sản phẩm, dịch vụ. Để đo lường và cải thiện UX một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần dựa vào những số liệu cụ thể. Bài viết này MangoAds sẽ giới thiệu 5 số liệu UX chính và 9 chỉ số KPI (Key Performance Indicator) giúp bạn đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu quả của các chiến dịch marketing.

1. Tại sao cần đo lường trải nghiệm người dùng (UX)?

Đo lường trải nghiệm người dùng (UX) vừa là một xu hướng vừa là yếu tố quyết định thành bại của bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào trong thời đại số.

Hình 1: Tại sao trải nghiệm người dùng UX lại quan trọng? (Nguồn: linkedin.com)

Đo lường trải nghiệm người dùng (UX) là một yếu tố cốt lõi trong việc xác định và cải thiện các điểm chạm quan trọng của người dùng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Thông qua việc đo lường, doanh nghiệp có thể khám phá ra cách người dùng thực sự tương tác với sản phẩm, từ đó điều chỉnh và tối ưu hóa để nâng cao trải nghiệm của họ. 

Một số lợi ích cụ thể bao gồm:

• Doanh nghiệp có thể phát hiện những điểm yếu trong trải nghiệm người dùng, từ đó điều chỉnh để tăng hiệu quả, giảm tỷ lệ bỏ trang và tăng tỷ lệ chuyển đổi. 
• Khi trải nghiệm người dùng được tối ưu hóa, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn, dẫn đến khả năng họ quay lại sử dụng sản phẩm và trở thành những người trung thành với thương hiệu cao hơn.

Do vậy mà đo lường UX giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những gì người dùng thực sự cần, từ đó cải thiện và phát triển sản phẩm để đáp ứng đúng nhu cầu và mong đợi của họ.

>>> Xem thêm: Các chỉ số đo lường trải nghiệm người dùng của Google

2. Sự khác biệt giữa KPI và số liệu UX

KPI và số liệu UX đều liên quan đến việc đánh giá hiệu quả, chúng có những điểm khác biệt quan trọng cần được làm rõ:

• KPI là các chỉ số đo lường hiệu suất tổng thể của doanh nghiệp, tập trung vào các mục tiêu kinh doanh như doanh thu, số lượng khách hàng mới, và tỷ lệ chuyển đổi. Chỉ số này giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ thành công của các chiến lược kinh doanh và xác định những điểm cần cải thiện.
• Trong khi số liệu UX nhấn mạnh đến trải nghiệm và hành vi của người dùng. Chúng đo lường các yếu tố liên quan đến cách người dùng tương tác với sản phẩm, bao gồm cả yếu tố hành vi như tỷ lệ hoàn thành nhiệm vụ,… và yếu tố thái độ như mức độ hài lòng hoặc lòng trung thành của khách hàng,...

Ví dụ, KPI có thể đo lường tỷ lệ chuyển đổi từ khách truy cập trang web thành khách hàng, trong khi số liệu UX sẽ đi sâu vào việc phân tích tại sao người dùng không hoàn thành quá trình chuyển đổi, thông qua các yếu tố như khả năng sử dụng và mức độ tương tác.

Hình 2: Sự khác nhau giữa KPI và UX (Nguồn: MangoAds)

3. 5 số liệu UX chính cần đo lường

Muốn tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, doanh nghiệp cần có một bộ công cụ đo lường hiệu quả. Bằng cách theo dõi các chỉ số quan trọng, bạn có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, xác định những điểm yếu cần cải thiện và đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt. Dưới đây là 5 số liệu UX cốt lõi mà bạn cần chút ý.

3.1 Số liệu giám sát người dùng thực tế (Real User Monitoring - RUM)

Đây là nhóm số liệu liên quan trực tiếp đến hành vi thực tế của người dùng trên trang web hoặc ứng dụng của bạn. Việc giám sát người dùng thực tế giúp bạn hiểu rõ hơn về cách họ sử dụng sản phẩm, từ đó đánh giá hiệu quả của giao diện, xác định các điểm khó khăn, và phát hiện ra các lỗi tiềm ẩn có thể làm gián đoạn trải nghiệm người dùng. 

Nhìn chung, mục tiêu chính của số liệu giám sát người dùng thực tế là xác định những rào cản trong quá trình sử dụng và tối ưu hóa trải nghiệm tổng thể cho người dùng, giúp doanh nghiệp điều chỉnh các yếu tố quan trọng như nội dung, điều hướng và thiết kế tổng thể để mang lại trải nghiệm tối ưu hơn.

Hình 3: Minh họa giao diện theo dõi RUM trong trải nghiệm người dùng (Nguồn: elastic.co)

3.2 Số liệu về mức độ tương tác của người dùng (Engagement Metric)

Mức độ tương tác của người dùng đo lường sự tham gia và tương tác của người dùng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Đây là một số liệu quan trọng để đánh giá mức độ hấp dẫn và thu hút của sản phẩm đối với người dùng. 

Khi mức độ tương tác cao, người dùng có xu hướng dành nhiều thời gian hơn trên sản phẩm của bạn, đồng nghĩa với việc họ tìm thấy giá trị và có khả năng sẽ quay lại nhiều lần. 

Thông qua các chỉ số về sự tương tác, bạn sẽ có cái nhìn sâu sắc về mức độ hấp dẫn và tương tác của nội dung hoặc tính năng mà bạn cung cấp. Nếu người dùng dành ít thời gian trên trang hoặc không tương tác nhiều, đó có thể là dấu hiệu cần cải thiện nội dung hoặc thiết kế để tạo ra sự lôi cuốn hơn.

Hình 4: Các chỉ số về tương tác cũng quan trọng không kém trong trải nghiệm người dùng (Nguồn: aimtechnologies.co)

>>> Xem thêm: Cách đo lường sự tương tác trong content marketing

3.3 Số liệu về khả năng sử dụng (Usability Metric)

Số liệu về khả năng sử dụng (Usability Metrics) đo lường mức độ dễ dàng mà người dùng có thể hoàn thành các tác vụ quan trọng trên sản phẩm của bạn. Khả năng sử dụng tốt là yếu tố giúp người dùng cảm thấy thoải mái khi sử dụng sản phẩm mà không gặp phải quá nhiều khó khăn hoặc nhầm lẫn. 

Nếu khả năng sử dụng của sản phẩm kém, người dùng có thể gặp khó khăn trong việc hoàn thành các tác vụ, dẫn đến sự thất vọng và khả năng họ rời bỏ sản phẩm.

3.4 Số liệu về việc áp dụng sản phẩm (Product Adoption Metric)

Số liệu về việc áp dụng sản phẩm (Product Adoption Metrics) đo lường mức độ mà người dùng mới chấp nhận và tích hợp sản phẩm vào cuộc sống hàng ngày của họ. Đây là một chỉ số quan trọng cho thấy sản phẩm của bạn có thực sự hữu ích và có giá trị đối với người dùng hay không. 

Khi tỷ lệ áp dụng thấp, bạn có thể cần xem xét lại tính khả dụng, tính năng của sản phẩm hoặc quy trình giới thiệu (onboarding) để cải thiện.

3.5 Số liệu về giữ chân người dùng (User Retention Metric)

Chỉ số giữ chân người dùng là một trong những chỉ số quan trọng nhất trong việc đánh giá mức độ thành công của sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó đo lường số lượng người dùng quay lại sản phẩm sau lần sử dụng đầu tiên, cho thấy rằng họ hài lòng với trải nghiệm và sẵn sàng tiếp tục sử dụng. 

Tỷ lệ giữ chân thấp, doanh nghiệp cần phân tích các yếu tố khiến người dùng không quay lại và tìm cách khắc phục, như cải thiện tính năng, đơn giản hóa quy trình hoặc tăng cường hỗ trợ khách hàng.

Hình 5: Theo dõi các chỉ số về giữ chân người dùng là điều cần thiết trong trải nghiệm người dùng (Nguồn: sarasanalytics.com)

>>> Xem thêm: Các công cụ UX dùng để theo dõi hành vi của người dùng trực tuyến

4. 9 KPI UX hàng đầu để đánh giá trải nghiệm người dùng

Để đánh giá một sản phẩm có thực sự đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người dùng hay không, các chỉ số đo lường (KPI) về trải nghiệm người dùng (UX) đóng vai trò vô cùng quan trọng. Trong số đó, có 9 KPI hàng đầu mà các doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm. 

4.1 KPI hành vi

Task success rate (Tỷ lệ thành công của nhiệm vụ)

Tỷ lệ thành công của nhiệm vụ đo lường số lượng người dùng có thể hoàn thành một tác vụ mà không gặp khó khăn. Đây là một chỉ số quan trọng để đánh giá tính khả dụng và hiệu quả của sản phẩm. 

Ví dụ, nếu một tác vụ quan trọng như đăng ký tài khoản có tỷ lệ thành công thấp, bạn cần phải kiểm tra và cải thiện quy trình để người dùng hoàn thành dễ dàng hơn.

Time-on-task (Thời gian thực hiện nhiệm vụ)

Thời gian hoàn thành một nhiệm vụ phản ánh mức độ phức tạp và hiệu quả của quy trình. Thời gian quá dài có thể chỉ ra rằng quy trình không rõ ràng hoặc quá phức tạp, dẫn đến sự khó chịu và tăng tỷ lệ rời bỏ.

Search and navigation (Tìm kiếm so với điều hướng)

Chỉ số này phân tích cách người dùng tiếp cận thông tin trên sản phẩm của bạn – họ tìm kiếm hoặc điều hướng qua các danh mục? Tỷ lệ tìm kiếm cao cho thấy hệ thống điều hướng có thể không rõ ràng hoặc không trực quan, khiến người dùng phải dựa vào tính năng tìm kiếm để tìm những gì họ cần.

User Error Rate (Tỷ lệ lỗi của người dùng)

Tỷ lệ lỗi đo lường số lần người dùng gặp phải lỗi trong quá trình sử dụng sản phẩm. Nếu tỷ lệ lỗi cao, điều này cho thấy cần phải cải thiện giao diện người dùng, quy trình hướng dẫn hoặc thậm chí là cách trình bày thông tin.

Conversion Rate (Tỷ lệ chuyển đổi)

Tỷ lệ chuyển đổi là một chỉ số quan trọng phản ánh mức độ thành công của chiến lược kinh doanh của bạn. Nó đo lường số lượng người dùng hoàn thành mục tiêu chính của sản phẩm, chẳng hạn như mua hàng hoặc đăng ký tài khoản. Nếu tỷ lệ chuyển đổi thấp, điều đó có thể là dấu hiệu cho thấy cần cải thiện trải nghiệm người dùng để tăng tỷ lệ hoàn thành mục tiêu.

>>> Xem thêm: Hướng dẫn tối ưu hóa Tỷ lệ Chuyển đổi (CRO) cơ bản

Number of recommendations (Số lượng khuyến nghị)

Số lượng khuyến nghị đo lường mức độ mà người dùng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác. Khuyến nghị là một dấu hiệu quan trọng cho thấy người dùng hài lòng và tin tưởng sản phẩm của bạn, điều này giúp tăng cường uy tín thương hiệu và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.

Hình 6: Các số liệu về KPI hành vi đáng lưu tâm (Nguồn: MangoAds)

4.2 KPI thái độ

System Usability Scale (SUS - Thang đo khả năng sử dụng hệ thống)

SUS là một công cụ chuẩn hóa giúp đo lường khả năng sử dụng của một hệ thống thông qua bảng câu hỏi. Nó đánh giá mức độ dễ sử dụng của sản phẩm theo quan điểm của người dùng, từ đó giúp bạn xác định những điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm người dùng.

Net Promoter Score (NPS - Điểm số người ủng hộ ròng)

Là một chỉ số đo lường mức độ sẵn sàng của người dùng trong việc giới thiệu sản phẩm của bạn cho người khác. Điểm NPS cao cho thấy người dùng hài lòng và có khả năng trở thành những người quảng bá cho sản phẩm của bạn, trong khi điểm NPS thấp có thể là dấu hiệu cho thấy sản phẩm cần được cải thiện.

Customer satisfaction (CSAT - Sự hài lòng của khách hàng)

CSAT đo lường mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng với trải nghiệm mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mang lại. Chỉ số này có thể được thu thập thông qua các cuộc khảo sát sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, và nó cung cấp thông tin quan trọng để đánh giá và cải thiện trải nghiệm người dùng.

Hình 7: Các số liệu về KPI thái độ cần chú ý (Nguồn: MangoAds)

5. 9 Phương pháp cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng

Việc thu thập phản hồi đã mang đến cho chúng ta những cái nhìn sâu sắc về hành vi và mong đợi của người dùng. Tuy nhiên, để những thông tin này phát huy tối đa giá trị, chúng ta cần chuyển hóa chúng thành những hành động thiết thực. Dưới đây những phương pháp cụ thể để thực hiện điều đó.

5.1. Hành động dựa trên phản hồi thu thập được

Thu thập phản hồi từ khách hàng chỉ là bước đầu tiên, điều quan trọng là doanh nghiệp cần phải hành động dựa trên những phản hồi này. Bằng cách phân tích dữ liệu phản hồi, bạn có thể phát hiện ra các vấn đề trong quy trình hoặc sản phẩm và đưa ra các giải pháp cải thiện. Việc này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

5.2. Xác định các điểm tiếp xúc quan trọng với khách hàng

Điểm tiếp xúc là nơi mà khách hàng tương tác trực tiếp với sản phẩm của bạn. Để cải thiện UX, bạn cần xác định những điểm tiếp xúc có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của người dùng, chẳng hạn như trang sản phẩm, trang thanh toán hoặc quy trình đăng ký. Khi tối ưu hóa các điểm này, bạn có thể tạo ra một hành trình liền mạch và thuận tiện hơn cho khách hàng.

5.3. Xây dựng điều hướng có ý nghĩa

Điều hướng rõ ràng và dễ hiểu là yếu tố quan trọng giúp người dùng tìm thấy thông tin họ cần mà không gặp khó khăn. Điều này đòi hỏi bạn phải thiết kế một hệ thống điều hướng trực quan, phân loại rõ ràng các danh mục và liên kết, giúp người dùng dễ dàng duyệt qua các trang và hoàn thành các tác vụ mà không bị lạc lối.

>>> Xem thêm: 15+ ví dụ cụ thể về xây dựng thanh điều hướng (Navigation Bar)

5.4. Tạo trải nghiệm Onboarding hoàn hảo

Onboarding là quy trình giới thiệu người dùng mới với sản phẩm của bạn. Một trải nghiệm onboarding tốt sẽ giúp người dùng nhanh chóng làm quen và hiểu cách sử dụng sản phẩm, từ đó tăng khả năng họ tiếp tục sử dụng. Điều này có thể bao gồm hướng dẫn chi tiết, lời khuyên từ hệ thống, hoặc các ví dụ minh họa thực tế.

5.5. Giới thiệu các tùy chọn tự trợ giúp trong dịch vụ khách hàng của bạn

Cung cấp các công cụ tự trợ giúp như tài liệu hướng dẫn hoặc chatbot tự động có thể giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng và cải thiện trải nghiệm tổng thể. Điều này giúp họ tự giải quyết các vấn đề đơn giản mà không cần phải liên hệ với bộ phận hỗ trợ, đồng thời giúp doanh nghiệp tập trung vào việc xử lý các vấn đề phức tạp hơn.

5.6. Liên tục đánh giá UX của bạn

Trải nghiệm người dùng cần được kiểm tra và tối ưu hóa liên tục. Việc thường xuyên thực hiện các thử nghiệm A/B và kiểm tra khả năng sử dụng giúp bạn phát hiện các điểm yếu trong trải nghiệm người dùng và điều chỉnh để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

5.7. Tích hợp thương hiệu cao cấp

Nếu sản phẩm của bạn có thể tích hợp liền mạch với các công cụ khác mà khách hàng đang sử dụng, điều này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm tổng thể. Khách hàng có thể dễ dàng kết nối và đồng bộ hóa sản phẩm của bạn với các quy trình hiện có mà không gặp bất kỳ khó khăn nào, từ đó tạo ra một trải nghiệm liền mạch và tiện lợi hơn.

5.8. Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng đa nền tảng

Người dùng ngày nay thường tương tác với sản phẩm của bạn qua nhiều nền tảng khác nhau, từ trang web đến ứng dụng di động. Để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất, bạn cần đảm bảo rằng trải nghiệm người dùng trên tất cả các nền tảng này là đồng nhất và mượt mà. Điều này đòi hỏi thiết kế nhất quán, thông điệp rõ ràng và tính năng dễ sử dụng trên mọi nền tảng.

5.9. Cung cấp tính năng đăng nhập một lần

Đăng nhập một lần (Single Sign-On) là một tính năng giúp người dùng truy cập vào nhiều dịch vụ chỉ với một tài khoản duy nhất. Điều này giúp giảm bớt sự phiền toái khi phải đăng nhập nhiều lần, đồng thời tạo ra trải nghiệm thuận tiện và mượt mà hơn cho người dùng.

>>> Xem thêm: Bí quyết nâng cao thiết kế UX/UI cho ứng dụng web hiệu quả

Kết luận

Đo lường trải nghiệm người dùng (UX) là yếu tố then chốt trong việc tạo ra những sản phẩm và dịch vụ thành công. Quá trình theo dõi các số liệu UX chính và áp dụng các KPI hàng đầu, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về hành vi và cảm nhận của khách hàng. Từ đó, họ có thể điều chỉnh và tối ưu hóa sản phẩm để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng. Cùng MangoAds áp dụng các phương pháp trên để cải thiện trải nghiệm người dùng và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp của bạn.