Trong phần trước, chúng ta đã tìm hiểu cách xử lý và phản hồi những bình luận tiêu cực. Mặc dù nhiều doanh nghiệp đã bỏ qua việc phản hồi các nhận xét tích cực vì cho rằng điều đó không cần thiết. Nhưng trên thực tế, bạn cũng nên trả lời những review tích cực. Nó thể hiện tính chuyên nghiệp của thương hiệu và vô cùng hiệu quả trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Cách phản hồi lại những bình luận tích cực
Việc phản hồi lại một bình luận tích cực đơn giản hơn rất nhiều so với một bình luận than phiền. Rất nhiều chủ doanh nghiệp thường chỉ tập trung chú ý vào việc phản hồi khi xuất hiện những bình luận tiêu cực mà thôi. Những bình luận tích cực cũng có thể lan toả ra rất nhanh. Vậy nên, tại sao bạn phải ngại khi trả lời những bình luận tốt về công ty của mình?
Phản hồi lại nhanh
Khi khách hàng khen ngợi về công ty của bạn, bạn cũng đừng nên thờ ơ với nó. Thay vào đó, hãy nhân đôi niềm vui của họ bằng cách trả lời nhanh chóng. Điều đó cho thấy bạn đã chú ý đến feedback của họ và biết ơn họ rất nhiều.
Hình 1: Trả lời phản hồi tích cực từ khách hàng một cách nhanh chóng
Nếu bạn trả lời đủ nhanh, bạn có thể sẽ được trò chuyện với khách hàng của mình. Nhờ đó, bạn có thể nhận được feedback nhiều hơn bằng việc hỏi họ về chi tiết cụ thể, trải nghiệm nổi bật hay một số trục trặc nho nhỏ. Nó không chỉ cung cấp cho bạn thêm thông tin mà công ty còn nhận được thêm nhiều hơn các feedback tích cực.
Nhắc đến tên của họ
Trước tiên, phải luôn luôn chào khách hàng bằng cách nhắc đến tên của họ, tránh dùng những từ ngữ suồng sã (trừ khi họ dùng nickname như abc 123). Khi được nghe tên, sự chú ý của con người sẽ được kích thích. Một nghiên cứu cho thấy sự kích thích của não bộ khi nghe thấy tên của một người và người khác cho thấy rằng “khi một người nghe thấy ai nhắc tên của mình, não bộ sẽ xử lý theo cách đặc biệt hơn”.
Thể hiện sự tôn trọng với khách hàng
Bày tỏ sự tôn trọng đối với khách hàng đã viết review tích cực cho thấy những bình luận của họ được quan tâm.
Cung cấp cho khách hàng giá trị gia tăng
Một lời cảm ơn có thể là chưa đủ. Nhưng điều gì tạo nên sự khác biệt của công ty bạn khi phản hồi lại một bình luận khen ngợi? Nếu khách hàng bày tỏ rằng họ yêu thích những tính năng mới của sản phẩm hay dịch vụ, hãy ngỏ ý mời họ trải nghiệm dịch vụ mới hay tặng một sản phẩm mẫu. Hãy tư duy đột phá cho những giá trị cung cấp đến khách hàng!
Khuyến khích khách hàng ủng hộ công ty
Những review tích cực cho thấy cơ hội để biến sự hài lòng của khách hàng thành những khách hàng trung thành. Khi trả lời một review, hãy hỏi khách hàng xem họ có sẵn sàng để chia sẻ nhận xét đó với mọi người không. Ngỏ lời nhờ họ đăng những review đó lên mạng xã hội. Chia sẻ câu chuyện với những người theo dõi là cách marketing tốt nhất để thu hút khách hàng.
Hãy kết thúc một cách thân thiện
Nên kết thúc câu chuyện với khách hàng một cách vui vẻ. Sử dụng tên của bạn để cá nhân hóa thông điệp với giọng điệu nhiệt tình, trân trọng.
Một số ví dụ về việc phản hồi những đánh giá tích cực
Mẫu phản hồi bình luận tích cực của doanh nghiệp/ cơ quan
Gửi chị A,
Cảm ơn chị A vì đã phản hồi lại và dành thời gian để nhận xét về chúng tôi.
Khách hàng luôn tạo cơ hội cho chúng tôi cải thiện liên tục công việc, đó là niềm tự hào của chúng tôi. Chúng tôi rất vui và hạnh phúc với sự hài lòng của chị về trải nghiệm tốt trên website chúng tôi đã thiết kế.
Chúng tôi luôn muốn những trải nghiệm của quý khách được tốt hơn, quý khách có góp ý gì để chúng tôi tiếp tục cải thiện hơn không?
Cảm ơn vì phản hồi của quý khách,
Nguyễn Văn An
Biểu mẫu về phản hồi đánh giá tích cực của đại lý bán lẻ
Xin chào anh Nam,
Thật tuyệt vời khi biết anh yêu thích món cá hồi sốt rượu vang trắng. Ngày mai khi chúng tôi nói với đầu bếp, chắc chắn họ sẽ rất vui khi biết anh Nam thích nó.
Nếu lần sau anh đến, hãy gọi tôi và tôi sẽ đi cùng đầu bếp đến chào anh.
Cảm ơn một lần nữa vì đã ghé thăm nhà hàng,
Nguyễn Văn An – Quản lý nhà hàng
Biểu mẫu phản hồi đánh giá tích cực của vấn đề thương mại điện tử
Chào chị Nhi,
Chúng tôi rất vui khi biết chị đã có trải nghiệm tốt với sản phẩm. Nếu chị có câu hỏi gì, hãy nhắn tin với đội ngũ chăm sóc khách hàng của chúng tôi. Họ sẽ rất vui nếu được hướng dẫn và giải đáp các câu hỏi thắc mắc của chị.
Một điều nữa, chị Nhicó thể cho chúng tôi được repost bình luận này lên trang cá nhân của chúng tôi được không? Trải nghiệm của chị là điều mà chúng tôi đang mong chờ và chúng tôi rất muốn cho khách hàng thấy rằng chúng tôi đã đạt được mục tiêu của mình.
Rất mong nhận được phản hồi từ chị Nhi!
Nguyễn Văn An – Giám đốc chăm sóc khách hàng
Kết luận
Khách hàng chỉ trung thành với những giá trị trải nghiệm mà họ nhận được từ công ty của bạn. Dù giá trị có được tính bằng tiền hay không, việc cho khách hàng và những khách hàng tiềm năng biết rằng bạn quan tâm tới feedback của họ và dành thời gian để thấu hiểu những trải nghiệm của họ là cầu nối để phát triển mối quan hệ với khách hàng. Dù bạn đang phải giải quyết bình luận tiêu cực hay tích cực, việc tương tác với khách hàng sẽ được đền đáp bằng điểm Google Ratings và lòng trung thành của khách hàng.
>>> Hướng dẫn cơ bản cách phản hồi những bình luận tiêu cực trên Google Reviews
