Nhiều doanh nghiệp thường bỏ qua việc trả lời các nhận xét tích cực vì cho rằng điều đó không cần thiết nhưng trên thực tế, bạn cần phản hồi tất cả các đánh giá của trải nghiệm người dùng. Điều đó thể hiện tính chuyên nghiệp của nhãn hàng, và rất có hiệu quả trong việc xây dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng. Cùng MangoAds tìm hiểu cách phản hồi những bình luận tích cực, để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp qua bài viết sau.
Cách phản hồi lại những bình luận tích cực
Việc phản hồi lại một bình luận tích cực đơn giản hơn rất nhiều so với một đánh giá tiêu cực. Rất nhiều doanh nghiệp thường chỉ tập trung chú ý vào việc phản hồi các bình luận tiêu cực. Nhưng những bình luận tích cực là nguồn năng lượng có khả năng lan tỏa nhanh đến khách hàng tiềm năng khác. Vậy nên, đừng bỏ qua việc trả lời những đánh giá tích cực.
Phản hồi lại nhanh
Kể cả khi khách hàng khen ngợi về công ty, vẫn nên trả lời họ nhanh chóng. Điều đó cho thấy bạn đã chú ý đến feedback của họ, và biết ơn họ rất nhiều.
Hình 1: Trả lời phản hồi tích cực từ khách hàng một cách nhanh chóng
Nếu trả lời đủ nhanh, bạn có thể xây dựng cuộc trò chuyện tích cực với khách hàng của mình. Bạn có thể hỏi khách hàng về những trải nghiệm nổi bật hay vấn đề họ gặp phải khi sử dụng sản phẩm. Nó không chỉ cung cấp cho bạn thêm thông tin về cảm nhận của họ, mà công ty còn có thể nhận được một số feedback tích cực khác.
Nhắc đến tên của khách hàng
Trước tiên, phải luôn chào khách hàng bằng cách nhắc đến tên của họ, tránh dùng những từ ngữ suồng sã (trừ khi tên của họ là tên giả như abc, 123). Trong một nghiên cứu của Dennis P.Carmody, và Michael Lewis về sự kích thích của não bộ khẳng định khi được nhắc đến tên, mọi người có xu hướng bị thu hút, chú ý hơn.
Bày tỏ lòng biết ơn
Bày tỏ lòng biết ơn đối với khách hàng đã nhận xét tích cực để cho họ thấy thấy những bình luận được trân trọng.
Cung cấp cho khách hàng giá trị gia tăng
Lời cảm ơn đơn thuần có thể là đủ, nhưng muốn tạo nên sự khác biệt trước các phản hồi, một bình luận khen ngợi, công ty có thể cân nhắc cung cấp cho khách hành những điều giá trị hơn. Chẳng hạn, khách hàng bày tỏ rằng họ yêu thích những tính năng mới của app, hãy ngỏ ý mời họ làm beta tester trong những phiên bản sắp tới. Tư duy đột phá là yếu tố tạo nên sự khác biệt của bạn với các đối thủ trong cùng lĩnh vực.
Khuyến khích khách hàng ủng hộ công ty
Những review tích cực cho thấy cơ hội chuyển đổi những khách hàng đang hài lòng với sản phẩm dịch vụ trở thành người ủng hộ trung thành. Khi trả lời một đánh giá tích cực, hãy hỏi khách hàng xem họ có sẵn sàng để chia sẻ nhận xét đó với mọi người không. Hoặc ngỏ lời nhờ họ đăng những review đó lên mạng xã hội. Chia sẻ câu chuyện với những người theo dõi là cách marketing thu hút khách hàng hiệu quả nhất.
Hãy kết thúc một cách thân thiện
Hãy kết thúc cuộc nói chuyện với khách hàng một cách vui vẻ. Điền tên của bạn để cá nhân hóa thông điệp với giọng điệu nhiệt tình, trân trọng.
Một số ví dụ về việc phản hồi những đánh giá tích cực
Mẫu về phản hồi cho doanh nghiệp/ cơ quan
Gửi chị A,
Cảm ơn quý khách vì đã phản hồi lại và đã dành thời gian để đánh giá chúng tôi.
Khách hàng luôn tạo cơ hội cho chúng tôi cải thiện liên tục công việc, đó là niềm tự hào của chúng tôi. Chúng tôi rất vui và hạnh phúc với sự hài lòng của chị về website chúng tôi đã thiết kế.
Chúng tôi luôn muốn những trải nghiệm của quý khách được tốt hơn, quý khách có góp ý gì để chúng tôi tiếp tục cải thiện hơn không?
Cảm ơn vì phản hồi của quý khách,
Nguyễn Văn An
Mẫu về phản hồi cho đại lý bán lẻ
Xin chào anh Nam,
Thật tuyệt vời khi biết rằng quý khách yêu thích món cá hồi sốt rượu vang trắng. Ngày mai khi chúng tôi nói với đầu bếp, chắc chắn họ sẽ rất vui khi biết quý khách thích nó.
Nếu lần sau quý khách tới, hãy gọi tôi và tôi sẽ đến chào quý khách, tôi sẽ đi cùng đầu bếp nữa!
Cảm ơn một lần nữa vì đã ghé thăm nhà hàng,
Nguyễn Văn An – Quản lý nhà hàng
Mẫu phản hồi về vấn đề thương mại điện tử
Chào chị Nhi,
Chúng tôi rất vui khi biết chị đã có trải nghiệm tốt với sản phẩm. Nếu chị có câu hỏi gì, hãy nhắn tin với đội ngũ chăm sóc khách hàng của chúng tôi. Họ sẽ rất vui nếu được hướng dẫn và giải đáp các câu hỏi thắc mắc của chị.
Một điều nữa, chị có thể cho chúng tôi được repost bình luận này lên trang cá nhân của chúng tôi không? Câu chuyện của chị là thứ mà chúng tôi đang mong chờ, và chúng tôi rất muốn cho khách hàng khác thấy rằng mình đang tiến dần tới mục tiêu.
Rất mong nhận được phản hồi từ chị!
Nguyễn Văn An – Giám đốc chăm sóc khách hàng
Kết luận
Khách hàng chỉ trung thành với những giá trị họ nhận được từ công ty của bạn. Dù giá trị có được tính bằng tiền hay không, việc cho khách hàng hay khách hàng tiềm năng biết rằng bạn quan tâm tới feedback, và dành thời gian để xem xét những trải nghiệm người dùng của họ là một bước tiến xa. Cho dù bạn đang phải giải quyết với bình luận tiêu cực hay tích cực, việc tương tác với khách hàng sẽ được đền đáp bằng điểm Google ratings, và lòng trung thành của khách hàng. Chúc bạn hoàn thành chiến dịch marketing của mình hơn nữa trong tương lai.
