Trong thời đại thông tin lan truyền nhanh chóng, ngày càng minh bạch và truyền thông ngày càng mạnh, những review xấu về dịch vụ của doanh nghiệp, cũng ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh. Ngược lại, nếu doanh nghiệp biết đầu tư vào những trải nghiệm tốt cho khách hàng thì không chỉ giúp cá nhân khách hàng cảm thấy hạnh phúc mà còn có thể tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Ngoài việc tiếp tục tin tưởng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng là cầu nối giữa người thân, bạn bè với thương hiệu của bạn để từ đó doanh nghiệp có thêm những khách hàng mới.

Khi hỏi bất kỳ vị khách hàng nào về một trải nghiệm đáng nhớ, sẽ không mất nhiều thời gian để người đó kể lại việc mình đã ấn tượng với nhãn hàng đó ra sao và cảm thấy hài lòng như thế nào. Ngược lại, họ cũng có thể cảm thấy giận dữ, thất vọng nếu nhãn hàng đó không đem lại những trải nghiệm vừa ý họ.

Trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng sâu sắc đến việc đánh giá toàn thể doanh nghiệp. Ngoài ra trải nghiệm khách hàng còn đóng rất nhiều vai trò quan trọng khác trong việc xây dựng thương hiệu. Bài viết này sẽ giúp bạn đánh giá và phân tích chất lượng của trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên trước khi phân biệt thế nào là trải nghiệm khách hàng tốt hay xấu và làm sao để cải thiện điều đó, chúng ta cần tìm hiểu trải nghiệm khách hàng là gì.

Bạn nên hiểu trải nghiệm khách hàng như thế nào?

Trải nghiệm khách hàng là những ấn tượng mà doanh nghiệp để lại cho khách hàng trong từng giai đoạn mà họ tiếp xúc với thương hiệu. Hai ấn tượng cơ bản cho khách hàng chính là con người và hàng hóa. Họ cảm thấy bị thuyết phục bởi tính năng của sản phẩm? Họ cảm thấy hài lòng khi nhân viên chăm sóc tận tình hỗ trợ giải quyết rắc rối? Đấy chỉ là một trong nhiều ví dụ về vai trò của những yếu tố trên trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng.

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng cực kỳ quan trọng trong việc duy trì sự tăng trưởng của doanh nghiệp. Khi điều đó được thực hiện tốt, khách hàng sẽ trung thành với thương hiệu, đồng thời quảng bá sản phẩm, dịch vụ đến cộng đồng.

Khách hàng là ‘thượng đế”, họ có nhiều sự lựa chọn, gây ảnh hưởng đến công việc kinh doanh thông qua các đánh giá trên mạng xã hội nói riêng và online nói chung.

Hình 1: Tầm quan trọng của đánh giá từ khách hàng

Tuy nhiên, nếu biết tận dụng tốt thì khách hàng luôn là nguồn lực lớn giúp phát triển thương hiệu, họ có thể giới thiệu nó tới bạn bè và gia đình của mình đôi khi còn hiệu quả hơn nhiều so với các kênh quảng cáo và tiếp thị khác.

Nếu đã nói về việc trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng lớn như thế nào đến cảm nghĩ của người mua về thương hiệu thì hãy đặt mình vào vị trí của họ. Liệu khách hàng sẽ kể với đồng nghiệp, bạn bè, hay họ sẽ lên mạng xã hội và nói cho cả thế giới nghe về những trải nghiệm với thương hiệu của bạn.

Doanh nghiệp cần suy nghĩ nghiêm túc về những trải nghiệm mà khách hàng có với thương hiệu của mình, điều đó sẽ giúp việc kinh doanh tăng trưởng đáng kể.

Làm thế nào để đánh giá đúng chất lượng của trải nghiệm khách hàng

Khảo sát về độ hài lòng của khách hàng

Những khảo sát này sẽ cho doanh nghiệp biết khách hàng cảm thấy như thế nào về sản phẩm và dịch vụ của mình.

Hình 2: Khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng

Bạn có thể sử dụng công cụ Net Promoter Score (NPS) giúp đo lường mức độ trung thành và độ quảng bá của khách hàng ra cộng đồng thông qua trải nghiệm mà doanh nghiệp cung cấp.

Khi sử dụng NPS, cần lưu ý đến dữ liệu tổng hợp giữa các nhóm khảo sát. Doanh nghiệp cần một bức tranh rõ ràng về dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng và điều này cần dữ liệu từ nhiều nguồn khảo sát, chẳng hạn như về cách dùng sản phẩm đang được bày bán, về đội ngũ chăm sóc khách hàng thông qua các kênh liên lạc (điện thoại, email, chat,...), về việc bán hàng hay thậm chí cả việc tham dự một hội thảo trực tuyến.

Các điểm số này cần được chú ý để làm rõ tổng thể khảo sát về trải nghiệm khách hàng, điều đó sẽ giúp doanh nghiệp biết được mình đã làm tốt những gì, có điểm gì cần cải thiện, đối tượng khách hàng nào có thể tiếp cận và nên sử dụng phương pháp quảng bá nào cho phù hợp.

Doanh nghiệp cần thẳng thắn nhìn vào dữ liệu khảo sát và chấp nhận ý kiến của khách hàng dù là tiêu cực hay tích cực. Nếu đó là sự không hài lòng về trải nghiệm, hãy mạnh dạn tiếp thu và nghiêm túc thay đổi. Nếu bạn được khen ngợi thì hãy tiếp tục duy trì hiệu suất làm việc để đảm bảo luôn đem đến một sự phục vụ khách hàng đúng tiêu chuẩn. Cũng đừng quên lắng nghe những phản hồi của khách hàng, điều đó không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn làm sâu sắc thêm mối quan hệ giữa các ‘thượng đế” và thương hiệu.

Xác định tỉ lệ và lý do khách hàng rời bỏ thương hiệu

Việc khách hàng không còn gắn bó cùng thương hiệu là việc xảy ra ‘như cơm bữa’. Để việc đó không còn tái diễn, bạn phải phân tích kỹ càng tỷ lệ khách hàng ra đi tăng hay giảm, đồng thời xác định nguyên nhân, từ đó rút ra phương án thích hợp để không phải mất đi một vị khách hàng nào nữa.

Khảo sát về sản phẩm và các yêu cầu về tính năng

Hãy tạo một nơi mọi người có thể đóng góp ý kiến về sản phẩm mới hoặc đưa ra mong muốn thay đổi tính năng. Đó có thể là email khảo sát, mạng xã hội hay một diễn đàn trực tuyến. Doanh nghiệp không nhất thiết phải nghe theo mọi lời đề nghị, nhưng nếu nó đủ thú vị và được yêu cầu nhiều lần thì cũng đáng để cải thiện.

Phân tích xu hướng yêu cầu phát sinh bên ngoài của khách hàng

Một việc nên làm đó là phân tích sâu hơn những yêu cầu phát sinh mà đội ngũ chăm sóc khách hàng đang giải quyết mỗi ngày. Nếu có vấn đề xảy ra, hãy cố gắng giải quyết càng sớm càng tốt, có thể là thông qua các hướng dẫn trong ứng dụng, video giải thích,…

Kết luận

Nếu bạn đang băn khoăn không biết phải làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Còn chần chừ gì nữa mà không bắt tay vào thực hiện một bản phân tích đầy đủ về trải nghiệm của khách hàng tại doanh nghiệp của bạn. Trong phần sau, chúng ta sẽ tiếp tục nghiên cứu về quản trị trải nghiệm khách hàng, nó sẽ rất hữu ích trong việc cải thiện và nâng cao giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp của bạn đấy.