Nghiên cứu người dùng (User Research) là một phần không thể thiếu trong việc phát triển trải nghiệm người dùng (UX) tại các doanh nghiệp. Hiểu rõ người dùng là chìa khóa để tạo ra những sản phẩm và dịch vụ không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua mong đợi của họ. Tuy nhiên, trong bối cảnh doanh nghiệp, việc thực hiện User Research thường đối mặt với nhiều thách thức, từ hạn chế về thời gian, ngân sách, đến việc thiếu hụt nguồn lực. Vì vậy, cần có những chiến lược nghiên cứu người dùng nhanh chóng và hiệu quả, giúp doanh nghiệp thu thập được những thông tin giá trị mà không làm ảnh hưởng đến tiến độ và chất lượng dự án. Hãy cùng MangoAds khám phá các chiến lược hiệu quả cho UX trong môi trường doanh nghiệp qua bài viết dưới đây.

1. Phương pháp nghiên cứu người dùng trong doanh nghiệp 

Hình 1: Tầm quan trọng của việc nghiên cứu trải nghiệm người dùng trong doanh nghiệp (Nguồn: Internet)

Nghiên cứu trải nghiệm người dùng (User Research)  giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi của người dùng cuối, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm người dùng (UX). Việc nắm bắt chính xác nhu cầu của người dùng không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng, mà còn nâng cao giá trị thương hiệu và lợi nhuận.

1.1 Tại sao nên bỏ qua Personas truyền thống?

Personas truyền thống là một công cụ phổ biến trong nghiên cứu UX, được sử dụng để đại diện cho các nhóm người dùng điển hình. Tuy nhiên, trong môi trường doanh nghiệp, việc xây dựng personas thường đòi hỏi nhiều thời gian và tài nguyên. Quá trình phát triển personas có thể dẫn đến việc tạo ra thông tin không thực sự chính xác hoặc không đầy đủ, đặc biệt là khi thiếu dữ liệu cụ thể để hỗ trợ.

Thay vì dựa vào personas truyền thống, doanh nghiệp nên tập trung vào việc hiểu rõ bối cảnh sử dụng thực tế của người dùng. Cách tiếp cận này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn đảm bảo rằng các giả định ban đầu về người dùng được kiểm chứng từ sớm. Việc tiếp cận bối cảnh người dùng thực tế giúp doanh nghiệp xác định chính xác hơn nhu cầu, mong muốn và hành vi của người dùng, từ đó phát triển các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng tốt hơn các yêu cầu này.

Hơn nữa, việc dựa vào personas truyền thống có thể tạo ra cái nhìn quá khái quát về người dùng, dẫn đến việc bỏ qua những yếu tố quan trọng như ngữ cảnh sử dụng và các động lực cảm xúc của người dùng. Do đó, việc tiếp cận nhanh với bối cảnh sử dụng sẽ giúp doanh nghiệp tránh được những sai lầm này, từ đó phát triển các giải pháp UX chính xác và hiệu quả hơn.

1.2 Tiếp cận nhanh bối cảnh người dùng là ưu tiên hàng đầu

Tiếp cận nhanh bối cảnh người dùng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp trong việc hiểu sâu về người dùng. Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp xây dựng sự đồng cảm (empathy) với người dùng, điều vô cùng quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ UX. Khi hiểu rõ hơn về bối cảnh và động lực của người dùng, doanh nghiệp có thể thiết kế các giải pháp không chỉ phù hợp mà còn mang lại trải nghiệm tích cực cho người dùng.

Sự đồng cảm vượt xa các thông tin nhân khẩu học hay các đặc điểm bề mặt. Nó giúp doanh nghiệp nắm bắt được các động lực cảm xúc ảnh hưởng đến hành vi của người dùng, từ đó đưa ra những quyết định thiết kế chính xác hơn. Ví dụ, khi người dùng có trải nghiệm tích cực với sản phẩm, họ có xu hướng tiếp tục sử dụng và thậm chí giới thiệu cho người khác. 

Bằng cách tiếp cận nhanh bối cảnh người dùng, doanh nghiệp có thể thu hẹp phạm vi nghiên cứu và tập trung vào những yếu tố quan trọng nhất. Thu hẹp phạm vi nghiên cứu không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn đảm bảo rằng các sản phẩm và dịch vụ được phát triển dựa trên những thông tin chính xác và có giá trị.

>>> Xem thêm: 11 phương pháp nghiên cứu UX hiệu quả nhất

2. Các công cụ hỗ trợ nghiên cứu trải nghiệm người dùng

Để tối ưu hóa quy trình User Research, các công cụ như Empathy Mapping (bản đồ đồng cảm) và Situation Mapping (bản đồ tình huống) đã được chứng minh là rất hiệu quả. Những công cụ này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về người dùng từ góc độ cảm xúc và bối cảnh, từ đó đưa ra những quyết định thiết kế phù hợp hơn.

Hình 2: 2 Công cụ hỗ trợ User Research (Nguồn: MangoAds)

2.1 Bản đồ đồng cảm (Empathy Mapping)

Empathy Mapping là một công cụ hỗ trợ trong nghiên cứu UX, giúp doanh nghiệp xác định và hiểu rõ các yếu tố cảm xúc của người dùng. Bản đồ đồng cảm tập trung vào việc khám phá những gì người dùng cảm thấy, suy nghĩ, và mong muốn khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Công cụ này giúp nhóm nghiên cứu tiếp cận người dùng từ góc độ cảm xúc, từ đó tạo ra các giải pháp thiết kế mang tính nhân văn và thực sự đáp ứng nhu cầu của người dùng.

Cụ thể, bản đồ đồng cảm thường bao gồm bốn phần chính: người dùng nghĩ gì và cảm nhận gì, người dùng nhìn thấy gì, người dùng nghe thấy gì, và người dùng nói gì và làm gì. Thông qua việc điền vào các phần này, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về trải nghiệm tổng thể của người dùng. Hành động này không chỉ giúp phát hiện ra những điểm yếu trong trải nghiệm hiện tại mà còn cung cấp những gợi ý cải thiện cụ thể.

2.2 Bản đồ tình huống (Situation Mapping)

Trong khi bản đồ đồng cảm tập trung vào các yếu tố cảm xúc, bản đồ tình huống (Situation Mapping) lại tập trung vào ngữ cảnh sử dụng của người dùng. Bản đồ tình huống giúp xác định các tình huống cụ thể mà người dùng gặp phải khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về bối cảnh mà người dùng đang trải qua.

Hình 3: Ví dụ minh họa cho Situation Mapping (Nguồn: Internet)

>>> Xem thêm: Các công cụ UX dùng để theo dõi hành vi của người dùng trực tuyến

3. Hướng dẫn cách phỏng vấn người dùng hiệu quả

Phỏng vấn người dùng là một trong những phương pháp quan trọng nhất trong nghiên cứu UX. Tuy nhiên, để thu thập được thông tin chính xác và có giá trị, doanh nghiệp cần phải có một chiến lược phỏng vấn hợp lý và hiệu quả.

3.1 Lựa chọn đối tượng phỏng vấn

Hình 4: Lựa chọn đối tượng phỏng vấn (Nguồn: Internet)

Việc lựa chọn đối tượng phỏng vấn là một bước quan trọng trong quá trình nghiên cứu trải nghiệm người dùng. Để thu thập dữ liệu đại diện và tránh các sai lệch do cảm xúc hoặc định kiến, doanh nghiệp nên phỏng vấn ít nhất 3 người dùng trong mỗi nhóm mục tiêu. Tuy nhiên, lý tưởng nhất là nên phỏng vấn từ 5 đến 10 người dùng để đảm bảo tính đa dạng và đầy đủ của dữ liệu.

Khi chọn đối tượng phỏng vấn, cần đảm bảo họ đại diện cho các nhóm người dùng khác nhau mà sản phẩm hoặc dịch vụ hướng tới. Việc chọn người đại diện cho các nhóm khác nhau giúp đảm bảo các giải pháp thiết kế sẽ đáp ứng được nhu cầu của tất cả các nhóm người dùng, từ đó tạo ra trải nghiệm người dùng toàn diện và nhất quán.

3.2 Xây dựng câu hỏi 

Câu hỏi trong phỏng vấn người dùng cần được thiết kế sao cho khuyến khích người dùng chia sẻ một cách tự nhiên và chi tiết về trải nghiệm của họ. Các câu hỏi mở, như "Bạn thường làm gì khi bắt đầu sử dụng sản phẩm này?" hay "Điều gì khiến bạn cảm thấy khó khăn nhất khi sử dụng dịch vụ này?", giúp khai thác thông tin sâu hơn về hành vi và suy nghĩ của người dùng.

Mỗi câu hỏi trong cuộc phỏng vấn nên được giới hạn trong vòng 10 phút để đảm bảo cuộc phỏng vấn diễn ra hiệu quả mà không gây phiền toái cho người dùng. Việc này cũng giúp doanh nghiệp thu thập được thông tin cần thiết mà không bị lặp lại quá nhiều.

Ngoài ra, doanh nghiệp cần chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi tiến hành phỏng vấn, bao gồm việc làm quen với sản phẩm, hiểu rõ mục tiêu nghiên cứu và chuẩn bị các câu hỏi phù hợp. Việc này không chỉ giúp cuộc phỏng vấn diễn ra suôn sẻ mà còn đảm bảo rằng tất cả các khía cạnh quan trọng đều được đề cập.

>>> Xem thêm: Các kỹ thuật nghiên cứu thông tin hiệu quả dành cho UX designer

4. Ứng dụng nguyên mẫu Lo-Fi để xác thực User Research

Nguyên mẫu Lo-Fi (Low-Fidelity) là một công cụ hiệu quả giúp doanh nghiệp xác thực các giả định nghiên cứu trải nghiệm người dùng trước khi triển khai vào thực tế. Nguyên mẫu Lo-Fi thường là các bản thiết kế giao diện đơn giản, chưa hoàn chỉnh, nhưng đủ để người dùng hình dung và tương tác.

Hình 5: Ứng dụng nguyên mẫu Lo-Fi để xác thực nghiên cứu người dùng (Nguồn: MangoAds)

4.1 Lợi ích của nguyên mẫu Lo-Fi trong nghiên cứu UX

Nguyên mẫu Lo-Fi cho phép doanh nghiệp thử nghiệm các ý tưởng thiết kế một cách nhanh chóng và ít tốn kém. Thay vì đầu tư vào việc phát triển hoàn chỉnh một sản phẩm chỉ để phát hiện ra những lỗi lớn sau này, doanh nghiệp có thể sử dụng nguyên mẫu Lo-Fi để thu thập phản hồi từ người dùng ngay từ những giai đoạn đầu.

Việc thử nghiệm nguyên mẫu Lo-Fi giúp doanh nghiệp phát hiện ra các vấn đề trong thiết kế từ sớm, từ đó có thể điều chỉnh trước khi đưa vào phát triển chính thức. Nguyên mẫu Lo-fi không chỉ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí mà còn đảm bảo rằng sản phẩm cuối cùng sẽ đáp ứng được nhu cầu của người dùng.

Nguyên mẫu Lo-Fi cũng giúp các bên liên quan trong doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách mà sản phẩm sẽ hoạt động trong thực tế. Hành động này hữu ích trong việc thuyết phục các nhà quản lý hoặc nhà đầu tư về tính khả thi và giá trị của dự án.

4.2 Cách thực hiện thử nghiệm với nguyên mẫu Lo-Fi

Để thực hiện thử nghiệm với nguyên mẫu Lo-Fi, doanh nghiệp cần tạo ra các mẫu giao diện cơ bản, tập trung vào các yếu tố chính như điều hướng, cấu trúc thông tin và các chức năng cốt lõi. Sau đó, tiến hành thử nghiệm với một nhóm nhỏ người dùng hoặc đồng nghiệp để thu thập phản hồi.

Trong quá trình thử nghiệm, điều quan trọng là tập trung vào việc quan sát cách người dùng tương tác với nguyên mẫu và ghi nhận những điểm mà họ gặp khó khăn. Phản hồi từ người dùng nên được sử dụng để điều chỉnh và cải thiện thiết kế trước khi tiến hành phát triển sản phẩm chính thức.

>>> Xem thêm: Hướng dẫn quy trình nghiên cứu UX để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng

Kết luận

Việc nghiên cứu trải nghiệm người dùng trong doanh nghiệp không nhất thiết phải tốn kém và mất nhiều thời gian nếu có chiến lược và công cụ phù hợp. Bằng cách sử dụng các công cụ như Empathy Mapping, Situation Mapping, và nguyên mẫu Lo-Fi, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về người dùng, từ đó tạo ra những trải nghiệm UX thực sự có giá trị. Hãy thử áp dụng những chiến lược này để nâng cao UX và đạt được những kết quả tích cực cho doanh nghiệp của bạn.