Truyền thông xã hội ngày càng phát triển và trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược marketing của mọi doanh nghiệp, vậy nên việc theo dõi và đánh giá hiệu quả của các chiến dịch truyền thông là cực kỳ quan trọng. Các chỉ số đo lường hiệu quả truyền thông xã hội không chỉ giúp bạn nắm bắt được tình hình hiện tại mà còn cung cấp những dữ liệu quý giá để cải thiện chiến lược, tăng cường tương tác và tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi. Với viết dưới đây hãy cùng MangoAds tìm hiểu về 17 chỉ số đo lường hiệu quả truyền thông xã hội quan trọng nhất mà bạn cần theo dõi trong năm 2024.
1. Chỉ số đo lường hiệu quả truyền thông xã hội và tầm quan trọng của chúng
Muốn biết chiến dịch marketing trên social media của doanh nghiệp bạn có hiệu quả hay không, hãy quan tâm đến các chỉ số đo lường Social Media Metrics. Đây là các chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá và điều chỉnh chiến lược của mình. Các chỉ số này cho thấy mức độ lan tỏa, tương tác và hiệu quả của các bài đăng, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa nguồn lực và đạt được mục tiêu kinh doanh. Dựa trên việc theo dõi và phân tích các chỉ số này giúp phát hiện sớm các lỗi để doanh nghiệp điều chỉnh kịp thời, và nâng cao hiệu suất của các chiến dịch truyền thông xã hội.
2. Chỉ số tương tác truyền thông xã hội (Social Media Metrics)
Hiện nay, các chỉ số tương tác truyền thông xã hội trở thành yếu tố quan trọng giúp các doanh nghiệp đánh giá trong việc đo lường hiệu quả truyền thông các chiến lược tiếp thị và tạo dựng hình ảnh thương hiệu. Dưới đây, MangoAds sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn chi tiết về những chỉ số quan trọng mà bạn nên theo dõi và phân tích.
2.1 Tỷ lệ tương tác (Engagement Rate)
Tỷ lệ tương tác (Engagement Rate) là một trong những chỉ số quan trọng nhất để đo lường hiệu quả truyền thông xã hội của các chiến dịch. Tỷ lệ này cho biết mức độ người dùng tương tác với nội dung thông qua các hành động như thích, bình luận, chia sẻ và lưu.
Tương tác ở đây không chỉ đơn thuần là con số, mà còn là minh chứng rõ ràng cho sức hút và tầm ảnh hưởng của nội dung bạn chia sẻ. Chỉ số này phản ánh mức độ gắn kết giữa bạn và khán giả. Một tỷ lệ tương tác cao cho thấy nội dung của bạn đang được cộng đồng đón nhận và chia sẻ rộng rãi, và hiệu quả của các chiến dịch marketing cũng vì thế mà được tối ưu hóa.
Hình 1: Chỉ số đo lường hiệu quả truyền thông tỷ lệ tương tác - Engagement Rate (Nguồn: MangoAds)
Ví dụ, nếu một bài đăng trên Facebook của bạn có 200 lượt thích, 50 lượt bình luận, 30 lượt chia sẻ và bạn có 10,000 người theo dõi, thì Enagement Rate sẽ được tính như sau:
Tỷ lệ tương tác (Engagement Rate) = [(200 + 50 + 30)/10000] x 100 = 2,8%
Tỷ lệ tương tác (Engagement Rate) được tính là tốt đối với mỗi nền tảng là khác nhau. Trên Instagram, mức tương tác lý tưởng thường dao động từ 1% đến 5%. Tuy nhiên, càng nhiều người theo dõi (follower), việc đạt được tỷ lệ này càng trở nên khó khăn hơn do nội dung của bạn bị phân tán đến nhiều đối tượng.
2.2 Tỷ lệ khuếch đại (Amplification Rate)
Tỷ lệ khuếch đại (Amplification Rate) là thước đo cho thấy bài đăng của bạn được chia sẻ nhiều như thế nào so với số lượng người theo dõi. Tỷ lệ này cho thấy khả năng lan truyền nội dung của bạn trong mạng lưới của người theo dõi. Giống như việc bạn thả một hòn đá xuống nước, tỷ lệ này cho biết các gợn sóng lan rộng ra bao xa.
Hình 2: Bài đăng của bạn có được chia sẻ rộng rãi? Cùng tìm hiểu thông qua tỷ lệ khuếch đại - Amplification Rate (Nguồn: MangoAds)
Giả sử nếu bạn có 10,000 người theo dõi và một bài đăng được chia sẻ 50 lần, tỷ lệ khuếch đại sẽ là:
Tỷ lệ khuếch đại (Amplification Rate) = (50/10000) x 100 = 0,5%
Điểm chuẩn khi đăng bài trên Facebook ở một số lĩnh vực được thống kê như sau:
- Giáo dục: 0,05%
- Dịch vụ tài chính: 0,06%
- Chính phủ: 0,06%
- Chăm sóc sức khỏe/Sức khỏe: 0,08%
- Du lịch/Khách sạn/Giải trí: 0,03%
2.3 Tỷ lệ lan truyền (Virality Rate)
Tỷ lệ lan truyền (Virality Rate) phản ánh tỷ lệ một bài đăng được người dùng chia sẻ và lan truyền trong cộng đồng, so với tổng lượt hiển thị của bài đăng trong một khoảng thời gian.
Chỉ số này tương tự như tỷ lệ khuếch đại. Tuy nhiên, chúng khác nhau ở chỗ tỷ lệ khuếch đại tính tỷ lệ lượt chia sẻ so với lượt hiển thị trong khi tỷ lệ lan truyền tính tỷ lệ lượt chia sẻ so với của người theo dõi (follower).
Hình 3: Đo lường hiệu quả truyền thông với tỷ lệ lan truyền - Virality Rate (Nguồn: MangoAds)
Ví dụ, nếu một bài đăng có 50 lượt chia sẻ và 1,000 lượt hiển thị, tỷ lệ lan tỏa sẽ là:
Tỷ lệ lan truyền (Virality Rate) = (50/1000) x 100 = 5%
3. Chỉ số nhận thức thương hiệu (Brand Awareness Metrics)
Nhận thức thương hiệu là một trong những yếu tố quan trọng trong chiến lược marketing đo lượng hiệu quả truyền thông, giúp thương hiệu của bạn trở nên nổi bật và ghi nhớ trong tâm trí khách hàng. Để đánh giá hiệu quả của các chiến dịch xây dựng thương hiệu, việc theo dõi các chỉ số nhận thức thương hiệu là cần thiết. Dưới đây là một số chỉ số quan trọng mà bạn cần lưu ý.
>>> Xem thêm: Cách nâng cao nhận diện thương hiệu trong SEO
3.1 Phạm vi tiếp cận (Reach)
Phạm vi tiếp cận (Reach) là số lượng người dùng duy nhất nhìn thấy nội dung một cách tự nhiên bất kể họ có tương tác hay không. Đây là một chỉ số quan trọng để theo dõi, cho biết mức độ phổ biến của nội dung trên các nền tảng truyền thông xã hội. Số lượng này càng lớn, bài đăng của bạn càng được nhiều người biết đến.
Ngoài ra, bạn nên theo dõi phạm vi tiếp cận trung bình của mình cũng như phạm vi tiếp cận của từng bài đăng, câu chuyện hoặc video riêng lẻ. Một tập con có giá trị của chỉ số này là xem xét tỷ lệ của người theo dõi so với người không theo dõi trên tổng số người tiếp cận.
Trung bình, mỗi bài đăng trên Facebook chỉ tiếp cận được 2-6% người theo dõi. Với Fanpage công khai khoảng 1000 lượt like, bài đăng có thể tiếp cận 20-60 người xem tự nhiên chỉ khi lượt theo dõi và thích tương đương nhau. Nếu lượt theo dõi ít hơn lượt thích, khả năng tiếp cận sẽ giảm và ngược lại.
3.2 Lượt hiển thị (Impressions)
Lượt hiển thị (Impressions) là số lần nội dung của bạn được xem. Cho dù người xem có tương tác với nội dung đó hay không thì mỗi lần hiển thị đều được tính là một impression. Cụ thể, mỗi khi bài đăng của bạn lướt qua màn hình của người dùng, dù họ có click vào đọc tiếp hay không, thì đó cũng được coi là một lần tiếp cận.
Ví dụ: Bạn đăng một bài viết ở chế độ độ Bạn bè lên Facebook. Nếu bạn có 100 người bạn trên Facebook và tất cả đều đã nhìn thấy bài viết của bạn, thì bài viết đó đã đạt được 100 lượt tiếp cận (reach) và 100 lượt hiển thị (impression).
Tuy nhiên, sau một ngày, khi kiểm tra lại, bạn thấy lượt hiển thị (impression) tăng thêm 50 lần so với số người đã xem (reach). Điều này cho thấy bài đăng của bạn đã được một số người bạn xem lại.
Do vậy mà hệ thống tính những lượt hiển thị này vào impression. Vậy nhưng số người thực sự thấy bài viết của bạn vẫn không đổi, chỉ có 100 người trong danh sách bạn bè của bạn đã xem vì thế nên lượt reach không tăng mà giữ nguyên.
3.3 Lượt xem Video (Video Views)
Lượt xem video (Video Views) cũng là một chỉ số quan trọng trong việc đo lường hiệu quả truyền thông, cho biết phạm vi tiếp cận của video. Đây đơn giản là số lần mọi người xem video của bạn. Giống như khi bạn xem một bộ phim, mỗi lần bạn nhấn play, đó là một lượt xem. Con số này giúp bạn biết có bao nhiêu người đã quan tâm đến video của mình.
Mặc dù mỗi nền tảng có cách tính lượt xem khác nhau, nhưng nhìn chung, chỉ số này phản ánh số người đã tương tác ban đầu với nội dung của bạn nghĩa là bao nhiêu người đã thấy ít nhất phần đầu của video của bạn.
3.4 Tỷ lệ hoàn thành video (Video Completion Rate)
Tỷ lệ hoàn thành video (Video Completion Rate) đo lường số lần người xem thực sự xem video từ đầu đến cuối. Tỷ lệ này cho biết video của bạn có “giữ chân” được người xem đến cuối hay không. Như một phép thử để xem video có đủ sức cuốn hút người xem đến phút cuối cùng hay không
Nhìn chung, trong quá trình đo lường hiệu quả truyền thông, đây là chỉ số quan trọng cho thấy bạn đang tạo ra nội dung chất lượng kết nối với khán giả của mình. Khi tỷ lệ này cao sẽ một tín hiệu mạnh cho các thuật toán truyền thông xã hội, giúp nội dung của bạn được ưu tiên hiển thị.
Hình 4: Video của bạn giữ chân được người xem trong bao lâu? (Nguồn: advertisingvietnam.com)
3.5 Tỷ lệ tăng trưởng khán giả (Audience Growth Rate)
Tỷ lệ tăng trưởng khán giả (Audience Growth Rate) là số lượng người theo dõi mới mà bạn có được trên mạng xã hội trong một khoảng thời gian nhất định. Đây không chỉ là con số đơn giản của người theo dõi mới mà là phần trăm của tổng số khán giả của bạn.
Hình 5: Cách tỷ lệ tăng trưởng khán giả - Audience Growth Rate (Nguồn: MangoAds)
Ví dụ, nếu bạn có 1.000 người theo dõi mới trong một tháng và tổng số khán giả của bạn là 10.000, tỷ lệ tăng trưởng khán giả sẽ là:
Audience Growth Rate = (1000/10000) x 100 = 10%
Điểm chuẩn (benchmark) khi đo Audience Growth Rate trên Facebook:
- Giáo dục: -0,81%
- Dịch vụ tài chính: -0,72%
- Chính phủ: -0,32%
- Chăm sóc sức khỏe/Sức khỏe: -1,64%
- Du lịch/Khách sạn/Giải trí: -2,65%
4. Chỉ số tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing Metrics)
Để đánh giá, đo lường hiệu quả truyền thông của các chiến dịch trên mạng xã hội, không thể thiếu việc theo dõi các chỉ số quan trọng. Các chỉ số này sẽ giúp chúng ta xác định được sự thành công đồng thời cung cấp những thông tin quý giá để điều chỉnh chiến lược. Cùng khám phá các chỉ số tiêu biểu và ý nghĩa của chúng trong bối cảnh tiếp thị số.
4.1 Tỷ lệ nhấp chuột (Click Through Rate - CTR)
Tỷ lệ nhấp chuột (Click-Through Rate - CTR) cho biết tần suất người dùng nhấp vào một liên kết cụ thể trên tổng số lần liên kết đó được hiển thị trong một bài viết. Càng nhiều người click vào một liên kết trong một trong các bài đăng của bạn để truy cập thêm nội dung, chứng tỏ bài viết của bạn càng hấp dẫn và hiệu quả.
Hình 6: Tỷ lệ nhấp chuột - Click-Through Rate (CTR) góp phần trong công cuộc đo lường hiệu quả truyền thông các chiến dịch (Nguồn: MangoAds)
Ví dụ, nếu một bài đăng có 100 lần nhấp và 5,000 lượt hiển thị, CTR sẽ là:
Tỷ lệ nhấp chuột (Click-Through Rate - CTR) = (100/5000) x 100 = 2%
4.2 Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate)
Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate) là tỷ lệ phần trăm người dùng thực sự thực hiện hành động mong muốn (như đăng ký, mua hàng,...) sau khi tương tác với nội dung bạn đăng. Đây là một trong những chỉ số quan trọng nhất vì nó cho thấy giá trị thực của các chiến dịch khi tiến hành đo lường hiệu quả truyền thông xã hội.
Hình 7: Công thức tính tỷ lệ chuyển đổi - Conversion Rate (Nguồn: MangoAds)
Giả dụ, nếu một bài đăng có 50 chuyển đổi từ 200 lần nhấp, tỷ lệ chuyển đổi sẽ là:
Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate) = (50/200) x 100 = 25%
>>> Xem thêm: Từ khóa chuyển đổi quan trọng thế nào
4.3 Chi phí trên mỗi lần nhấp chuột (Cost Per Click)
Chi phí trên mỗi lần nhấp (Cost Per Click - CPC) là số tiền bạn trả cho mỗi lần nhấp chuột vào một quảng cáo truyền thông xã hội. Hiểu rõ giá trị mà mỗi khách hàng mang lại cho doanh nghiệp, đặc biệt là doanh thu trung bình từ mỗi đơn hàng, sẽ giúp bạn đưa ra quyết định đầu tư quảng cáo hiệu quả hơn.
Hình 8: Chi phí trên mỗi lần nhấp - Cost Per Click (CPC) được tính như trên (Nguồn: MangoAds)
Khách hàng có giá trị cao và tỷ lệ chuyển đổi tốt đồng nghĩa với việc bạn có thể đầu tư nhiều hơn cho mỗi lượt nhấp chuột để thu hút khách hàng mới. CPC không cần phải tính toán vì nó có sẵn trong phân tích của mạng xã hội nơi bạn chạy quảng cáo Facebook, Google Ads, v.v.
4.4 Chi phí trên mỗi ngàn lượt hiển thị (Cost Per Thousand Impressions)
Chi phí trên mỗi ngàn lượt hiển thị (Cost Per Thousand Impressions - CPM) là chi phí bạn phải trả cho mỗi một ngàn lượt hiển thị của quảng cáo truyền thông xã hội của bạn. CPM giúp bạn hiểu chi phí để đạt được lượt xem nội dung trên quy mô lớn. Tương tự như CPC, CPM có sẵn trong phân tích của mạng xã hội.
Giống việc bạn bỏ ra một số tiền để quảng cáo của bạn xuất hiện trước mắt 1000 người dùng trên mạng xã hội. Nói cách khác, CPM cho bạn biết bạn cần bỏ ra bao nhiêu tiền để quảng cáo của mình được nhiều người thấy.
5. Chỉ số dịch vụ khách hàng (Social customer service metrics)
Chỉ số dịch vụ khách hàng là thước đo chính xác nhất cho thấy doanh nghiệp của bạn đang "nói chuyện" với khách hàng như thế nào, giúp doanh nghiệp xác định đúng hướng đi để chinh phục khách hàng trong hành trình đo lường hiệu quả truyền thông của các chiến dịch. Dưới đây là các chỉ số cụ thể.
5.1 Thời gian phản hồi trung bình (Average Response Time)
Thời gian phản hồi trung bình (Average Response Time) cho thấy tốc độ mà bộ phận chăm sóc khách hàng tương tác với khách hàng trên các kênh mạng xã hội. Thời gian được tính từ khi khách hàng gửi tin nhắn đến khi nhận được phản hồi.
Việc xác định được tốc độ xử lý yêu cầu và từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng. Bạn có thể tính toán thời gian phản hồi bằng cách cộng tổng thời gian phản hồi cho các yêu cầu và chia cho số lượng yêu cầu.
Hình 9: Thời gian phản hồi trung bình của doanh nghiệp bạn đã đáp ứng được yêu cầu? (Nguồn: MangoAds)
5.2 Điểm hài lòng khách hàng (CSAT)
Điểm hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. CSAT thường dựa trên một câu hỏi đơn giản: "Khách hàng sẽ đánh giá mức độ hài lòng của mình như thế nào?"
Hình 10: Liệu khách hàng của bạn có cảm thấy hài lòng với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại? (Nguồn: MangoAds)
Giả sử: Một doanh nghiệp tiến hành khảo sát bằng cách hỏi khách hàng đánh giá sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thang điểm từ 1 đến 10 dựa trên câu hỏi “Bạn có cảm thấy hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của chúng tôi trong lần này không?” và đạt được kết quả như sau:
Bạn A = 6
Bạn B = 10
Bạn C = 9
Bạn D = 3
Lúc này, CSTA của doanh nghiệp = [(6 + 10 + 9 + 3)/4] x 10 = 70
5.3 Điểm khuyến nghị ròng (Net Promoter Score - NPS)
Điểm khuyến nghị ròng (Net Promoter Score - NPS) là một chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng họ sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác, từ đó đánh giá hiệu quả của các hoạt động kinh doanh.
Nói cách khác, chỉ số này đo lường lòng trung thành của khách hàng bằng cách hỏi: Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè như thế nào?.
Những khách hàng đánh giá từ 9-10 điểm được coi là người ủng hộ (Promoters), trong khi những người đánh giá từ 0-6 điểm là người chỉ trích (Detractors). Còn rơi vào nhóm 7-8 điểm được coi là người thụ động (Passives).
Hình 11: Đo lường hiệu quả truyền thông dựa trên điểm khuyến nghị ròng - Net Promoter Score (NPS) như thế nào? (Nguồn: MangoAds)
Ví dụ: Với kết quả khảo sát cho thấy 60 khách hàng là Promoters và 20 là Detractors, điểm Net Promoter Score (NPS) của doanh nghiệp sẽ là:
NPS = [(60 - 20)/80] x 100 = 50%
6. Chỉ số đo lường hiệu quả truyền thông xã hội quan trọng khác
Ngoài những chỉ số quen thuộc, còn rất nhiều chỉ số đo lường hiệu quả truyền thông xã hội quan trọng khác đóng vai trò then chốt trong việc đo lường thành công. Hiểu rõ và biết cách tận dụng hiệu quả các chỉ số này sẽ giúp bạn đưa ra quyết định chính xác và tối ưu hóa chiến lược marketing.
6.1 Tỷ lệ chia sẻ tiếng nói xã hội (SSoV)
Tỷ lệ chia sẻ tiếng nói xã hội (Share of Voice - SSoV) cho biết tần suất thương hiệu của bạn được đề cập, thảo luận đến so với các đối thủ cạnh tranh trong cùng lĩnh vực. Giống như một cuộc thi về độ phổ biến, SSoV giúp bạn hiểu rõ hơn vị thế của mình trên thị trường so với đối thủ.
Để tính SSoV, bạn chỉ cần đếm xem có bao nhiêu người nhắc đến thương hiệu của bạn, sau đó so sánh với tổng số lần nhắc đến của tất cả các thương hiệu trong cùng ngành. Cuối cùng, bạn sẽ có một con số phần trăm cho thấy thương hiệu của bạn chiếm bao nhiêu phần trong cuộc trò chuyện đó.
Hình 12: Tỷ lệ chia sẻ tiếng nói xã hội - Share of Voice (SSoV) đang dần trở thành xu hướng trong các chiến dịch đo lường hiệu quả truyền thông (Nguồn: MangoAds)
Giả sử doanh nghiệp bạn trong 100 lần nhắc đến về các thương hiệu trong ngành, và thương hiệu của bạn được nhắc đến 20 lần, thì SSoV của bạn sẽ là 20%. Điều này có nghĩa là bạn đang chiếm 20% cuộc trò chuyện về sản phẩm/dịch vụ đó trên mạng xã hội
6.2 Tâm lý xã hội (Social Sentiment)
Theo dõi cảm xúc và thái độ đằng sau cuộc trò chuyện về thương hiệu của bạn trên mạng xã hội. Tâm lý xã hội cho bạn biết người ta đang nói những điều tích cực hay tiêu cực về bạn. Công cụ đo lường tâm lý xã hội có thể xử lý và phân loại ngôn ngữ và ngữ cảnh, giúp bạn nắm bắt được tâm lý xã hội một cách hiệu quả từ đó việc đo lường hiệu quả truyền thông trở nên dễ dàng hơn.
7. Hướng dẫn thiết lập Social Media Metrics Dashboard
Để theo dõi các chỉ số đo lường hiệu quả truyền thông xã hội một cách tốt nhất, bạn cần thiết lập một bảng điều khiển chỉ số. Hầu hết các mạng xã hội đều có trình theo dõi chỉ số tích hợp nhưng việc chuyển đổi giữa các tài khoản có thể tốn thời gian. Sử dụng công cụ chỉ số truyền thông xã hội như Hootsuite Analytics sẽ giúp bạn theo dõi tất cả các chỉ số từ Twitter, Instagram, Facebook, TikTok, Pinterest và LinkedIn tất cả ở một nơi.
Lời kết
Kết luận lại, với bộ 17 chỉ số đo lường hiệu quả truyền thông, các nhà quản trị marketing giờ đây có trong tay một công cụ đắc lực để đưa ra những quyết định dựa trên dữ liệu thực tế. Thay vì dựa vào cảm tính, việc phân tích sâu các chỉ số sẽ giúp doanh nghiệp xác định rõ những gì đang hoạt động tốt, những gì cần cải thiện và từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp để đạt được mục tiêu kinh doanh đã đề ra. MangoAds hiểu rõ tầm quan trọng của việc đo lường và tối ưu hóa. Với kinh nghiệm và công cụ phân tích chuyên sâu, chúng tôi sẽ đồng hành cùng bạn, giúp bạn nắm bắt rõ tình hình, đưa ra quyết định chính xác và đạt được mục tiêu kinh doanh một cách hiệu quả.
Xem thêm:
>>> Tổng quan 10 ý tưởng social media xây dựng danh tiếng doanh nghiệp