Khách hàng sẽ thường có những nhu cầu khác nhau trong quá trình tìm kiếm thông tin sản phẩm, vì vậy nếu nội dung website của bạn không đáp ứng đủ, họ sẽ nhanh rời đi và tìm kiếm các website khác. Bài viết này sẽ giới thiệu phương pháp lập bản đồ hành trình khách hàng, giúp bạn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng ở từng giai đoạn và điều chỉnh nội dung website sao cho phù hợp, tăng khả năng chuyển đổi.

1. Hiểu về bản đồ hành trình khách hàng trong marketing

Hành trình khách hàng là một mô hình giúp doanh nghiệp hiểu rõ các giai đoạn mà khách hàng tiềm năng trải qua trước khi quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Hành trình này có thể được ví như một câu chuyện về cách khách hàng tìm hiểu, cân nhắc và cuối cùng chọn lựa sản phẩm. Bằng cách thấu hiểu những khó khăn và trăn trở mà khách hàng gặp phải trong từng giai đoạn, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược tiếp thị sao cho phù hợp nhất.

Ví dụ, khi khách hàng đang ở giai đoạn nhận thức, cần cung cấp những thông tin cơ bản và khái quát về sản phẩm hoặc dịch vụ. Khi họ chuyển sang giai đoạn mong muốn, cần tập trung vào các lợi ích cụ thể và những điểm khác biệt của sản phẩm để thuyết phục họ mua hàng.

Hiểu rõ hành trình khách hàng không chỉ giúp tăng doanh số mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Khi đồng hành cùng khách hàng trong suốt hành trình, có thể tạo dựng được lòng tin và sự trung thành từ họ.

Có nhiều mô hình hành trình khách hàng khác nhau, tuy nhiên mô hình AIDA (Nhận thức - Quan tâm - Mong muốn - Hành động) là một trong những mô hình phổ biến và hiệu quả nhất. Mô hình này còn được bổ sung thêm giai đoạn "Trung thành" để nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng sau khi họ đã mua hàng.

Hình 1: Bản đồ hành trình khách hàng AIDA (Nguồn: Internet)

• Nhận thức (Awareness): Đây là giai đoạn đầu tiên, khi khách hàng tiềm năng nhận ra họ có một vấn đề hoặc nhu cầu cần được giải quyết. Họ bắt đầu tìm kiếm thông tin trên Google bằng các truy vấn chung chung, ví dụ như "cách trị ho" hoặc "làm thế nào để hết ho?".
• Quan tâm (Interest): Ở giai đoạn này, khách hàng đã xác định được vấn đề và bắt đầu tìm kiếm các giải pháp khả thi. Họ có thể tìm kiếm các sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, ví dụ như "thuốc ho" hoặc "trà gừng mật ong".
• Mong muốn (Desire): Khách hàng bắt đầu so sánh các giải pháp khác nhau để tìm ra giải pháp phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Các truy vấn tìm kiếm trở nên chi tiết hơn, ví dụ như "thuốc ho trẻ em", "Thuốc ho không gây buồn ngủ". 
• Hành động (Action): Khách hàng đã quyết định lựa chọn một giải pháp và sẵn sàng mua hàng. Các truy vấn tìm kiếm tập trung vào việc tìm kiếm nơi mua sản phẩm hoặc dịch vụ, ví dụ như “Mua thuốc ho ở đâu” “Thuốc ho chính hãng” hoặc "Nhà thuốc Long Châu  gần tôi".
• Trung thành (Loyalty): Sau khi mua hàng, khách hàng có thể tiếp tục tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ, ví dụ như "hoặc “Tác dụng phụ của thuốc ho". Đây là cơ hội để bạn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách cung cấp thông tin hữu ích và hỗ trợ kịp thời.

Bằng cách thấu hiểu những khó khăn, trăn trở mà khách hàng gặp phải trong từng giai đoạn, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược tiếp thị sao cho phù hợp nhất, từ đó thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành công.

2. Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng trên Google

Lập bản đồ hành trình khách hàng trên Google là một phương pháp tiếp cận mới mẻ, kết hợp giữa phân tích trải nghiệm người dùng (UX) truyền thống với dữ liệu tìm kiếm trên Google. Thay vì chỉ dựa vào phỏng vấn, quan sát hành vi người dùng hay dựa vào trực giác như trong phân tích UX, phương pháp này tận dụng nguồn dữ liệu khổng lồ từ Google để hiểu rõ hơn về hành vi tìm kiếm của khách hàng tiềm năng.

Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng phương pháp lập bản đồ hành trình khách hàng trên Google?

Hình 2: Hành trình khách hàng (Nguồn: Internet)

Nhắm mục tiêu vào ý định người dùng (user intent): Thay vì chỉ tập trung vào các từ khóa riêng lẻ, phương pháp này tập trung vào ý định tìm kiếm của người dùng, giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Ví dụ, thay vì chỉ nhắm mục tiêu vào từ khóa "giặt túi ngủ", bạn có thể mở rộng ra các từ khóa có cùng ý định như "cách giặt túi ngủ" hay "cách tốt nhất để giặt túi ngủ".

Chia sẻ thông tin chi tiết về SEO với các nhóm tiếp thị: Dữ liệu từ Google Search Console và các công cụ SEO khác thường chỉ được các chuyên gia SEO tiếp cận. Phương pháp này giúp trực quan hóa dữ liệu phức tạp thành các bản đồ dễ hiểu, giúp các nhóm tiếp thị khác trong công ty dễ dàng nắm bắt và sử dụng thông tin này để đưa ra quyết định tiếp thị hiệu quả hơn.

Cung cấp bức tranh toàn diện hơn so với phân cụm chủ đề (topic clustering): Phân cụm chủ đề thường chỉ tập trung vào giai đoạn giữa của hành trình khách hàng (quan tâm và mong muốn). Trong khi đó, lập bản đồ hành trình khách hàng trên Google bao quát toàn bộ hành trình, từ giai đoạn nhận thức ban đầu đến giai đoạn sau bán hàng, giúp bạn có cái nhìn tổng quan và đầy đủ hơn về cách khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn trên Google.

Tóm lại, lập bản đồ hành trình khách hàng trên Google là một công cụ mạnh mẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng tiềm năng, từ đó tối ưu hóa chiến lược SEO và tiếp thị, mang lại hiệu quả tốt hơn cho doanh nghiệp.

3. Vai trò quan trọng của việc lập bản đồ hành trình khách hàng trên Google trong Marketing

Hình 3: Thấu hiểu khách hàng nhờ lập bản đồ hành trình (Nguồn: Internet)

Lập bản đồ hành trình khách hàng trên Google không chỉ giúp bạn hiểu rõ hơn về những gì khách hàng tiềm năng đang tìm kiếm mà còn mang lại nhiều lợi ích quan trọng khác:

Nắm bắt ý định tìm kiếm: Bản đồ hành trình người dùng không chỉ đơn thuần liệt kê các truy vấn tìm kiếm mà còn đi sâu vào phân tích ý định tìm kiếm đằng sau mỗi truy vấn. Việc hiểu rõ khách hàng đang tìm kiếm thông tin, so sánh sản phẩm hay sẵn sàng mua hàng sẽ giúp bạn điều chỉnh nội dung và chiến dịch tiếp thị sao cho phù hợp nhất với từng giai đoạn trong hành trình của họ.

Xác định "điểm chạm": Trong hành trình khách hàng, có những "điểm chạm" quan trọng, nơi khách hàng có thể quyết định lựa chọn sản phẩm của bạn hoặc của đối thủ cạnh tranh. Bản đồ hành trình  giúp bạn xác định những điểm này, từ đó tập trung tối ưu hóa nội dung và trải nghiệm người dùng tại những điểm tiếp xúc quan trọng này để tăng khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng.

Hiểu rõ dòng thời gian của ý định tìm kiếm: Khách hàng có những nhu cầu và mong muốn khác nhau ở từng giai đoạn. Bằng cách lập bản đồ hành trình, bạn có thể hiểu rõ dòng thời gian của ý định tìm kiếm, từ đó lên kế hoạch sản xuất nội dung phù hợp với từng giai đoạn, đảm bảo rằng bạn luôn có nội dung hữu ích và hấp dẫn để thu hút khách hàng tiềm năng.

Tối ưu hóa nội dung cho toàn bộ hành trình: Lập bản đồ hành trình người tiêu dùng trên Google không chỉ giúp bạn tối ưu hóa nội dung cho giai đoạn giữa của phễu bán hàng (quan tâm và mong muốn) mà còn bao gồm cả giai đoạn đầu (nhận thức) và giai đoạn cuối (hành động và trung thành). Điều này đặc biệt quan trọng để Google công nhận bạn là một chuyên gia trong lĩnh vực của mình và để hỗ trợ khách hàng trong suốt hành trình của họ.

Đặc biệt, hãy chú ý đến hai giai đoạn quan trọng sau:

Các truy vấn đầu phễu: Đây là những truy vấn mà khách hàng tiềm năng sử dụng khi họ mới bắt đầu nhận thức về vấn đề hoặc nhu cầu của mình. Ví dụ: "làm thế nào để hết ho?". Bằng cách cung cấp nội dung hữu ích và giải đáp thắc mắc ở giai đoạn này, bạn có thể tạo ấn tượng tốt và thu hút sự quan tâm của khách hàng tiềm năng ngay từ đầu.

Các truy vấn sau bán hàng: Đây là những truy vấn mà khách hàng sử dụng sau khi đã mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của bạn. Ví dụ: "tác dụng phụ của Delsym". Việc giải đáp những thắc mắc này không chỉ giúp bạn hỗ trợ khách hàng tốt hơn mà còn là cơ hội để bạn tạo dựng lòng tin và khuyến khích họ mua hàng lại trong tương lai.

4. Các bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng bằng dữ liệu Google

Hình 4: Các bước xây dựng bản đồ hành trình người tiêu dùng (Nguồn: Internet)

Để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng dựa trên những dữ liệu sẵn có trên Google, doanh nghiệp cần thực hiện đầy đủ 3 bước sau:

4.1 Xác định chân dung khách hàng (persona) và mục tiêu của bạn

Đây là bước nền tảng, giúp bạn xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu và mục tiêu cụ thể bạn muốn đạt được thông qua việc xây dựng bản đồ hành trình. Ví dụ, mục tiêu của bạn có thể là tăng nhận diện thương hiệu, tăng lượng truy cập website hoặc tăng tỷ lệ chuyển đổi. Việc xác định rõ mục tiêu sẽ giúp bạn tập trung vào những thông tin và dữ liệu thực sự quan trọng.

4.2 Thu thập dữ liệu và lập bản đồ ý định tìm kiếm

Bước này đòi hỏi bạn phải thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm:

• Dữ liệu từ Google Search Console: Đây là nguồn dữ liệu quý giá cung cấp thông tin về các truy vấn tìm kiếm mà người dùng đã sử dụng để tìm đến website của bạn, cũng như thứ hạng trung bình của website đối với các truy vấn đó.
• Công cụ bên thứ ba: Các công cụ này cung cấp thêm thông tin về các từ khóa liên quan, khối lượng tìm kiếm và độ khó của từ khóa, giúp bạn mở rộng danh sách các truy vấn tiềm năng mà khách hàng có thể sử dụng.
• Phỏng vấn nhóm sản phẩm: Việc trao đổi với nhóm sản phẩm sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về đặc điểm và nhu cầu của khách hàng mục tiêu, từ đó xác định được các truy vấn tìm kiếm ban đầu (symptom queries) mà họ có thể sử dụng khi mới bắt đầu tìm hiểu về vấn đề hoặc nhu cầu của mình.

Sau khi thu thập đủ dữ liệu, bạn cần phân tích và nhóm các truy vấn tìm kiếm theo ý định của người dùng. Ví dụ, các truy vấn "cách giặt túi ngủ", "giặt túi ngủ" và "cách tốt nhất để giặt túi ngủ" đều có cùng một ý định là tìm kiếm thông tin về cách giặt túi ngủ.

4.3 Lập bản đồ các ý định tìm kiếm lên một phễu bán hàng

Phễu bán hàng là một mô hình trực quan giúp bạn hình dung các giai đoạn mà khách hàng trải qua trong hành trình mua hàng. Bằng cách đặt các ý định tìm kiếm vào các giai đoạn tương ứng trong phễu, bạn có thể thấy rõ hơn cách khách hàng di chuyển từ giai đoạn nhận thức đến giai đoạn hành động và trung thành.

Kết luận

Lập bản đồ hành trình khách hàng trên Google không chỉ là một công cụ hữu ích, mà còn là một phương pháp thiết yếu để các doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp mới bắt đầu với SEO, có thể thấu hiểu sâu sắc khách hàng tiềm năng và cải thiện hiệu quả SEO. Bằng cách tập trung vào ý định tìm kiếm của người dùng và cung cấp nội dung phù hợp ở từng giai đoạn, bạn có thể thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành công.

Tuy nhiên, nếu bạn cảm thấy quá phức tạp và muốn tối ưu thời gian, hiệu quả của website thì đừng quên MangoAds cung cấp đa dạng dịch vụ về SEO cho website, hãy liên hệ ngay hotline: +84 286 680 5450 để được đội ngũ MangoAds tư vấn chi tiết nhất.

Xem thêm:

>>> Làm thế nào để SEO đạt hiệu quả cao hơn nhờ hiểu rõ bản đồ hành trình khách hàng?

>>> Hành trình khách hàng: Tạo nội dung "chốt sale" hiệu quả từng bước

>>> Hưỡng dẫn tạo dựng và thay đổi thói quen khách hàng