Thời đại số đã thay đổi hành trình mua sắm của khách hàng, khiến việc thấu hiểu và dẫn dắt họ trở thành thách thức lớn cho doanh nghiệp. Bản đồ hành trình người dùng chính là giải pháp giúp doanh nghiệp tối ưu trải nghiệm và đạt thành công. Hãy cùng MangoAds tìm hiểu thêm qua bài viết đây.

Hình 1: Chiến lược SEO hiệu quả hơn nhờ vào bản đồ người dùng. (Nguồn: MangoAds)

Định nghĩa về hành trình người dùng

Hành trình khách hàng không chỉ đơn thuần là một chuỗi các bước mà khách hàng thực hiện để mua một sản phẩm hay dịch vụ. Đó là một hành trình trải nghiệm phức tạp và cá nhân hóa, trải dài qua nhiều giai đoạn, từ lúc khách hàng chưa nhận thức được nhu cầu của mình cho đến sau khi họ đã mua và sử dụng sản phẩm.

Các giai đoạn chính trong hành trình này bao gồm:

Hình 2: Các giai đoạn trong hành trình người dùng. (Nguồn: MangoAds)

• Tiền nhận thức (Pre-awareness): Ở giai đoạn này, khách hàng có thể chưa nhận ra mình có một nhu cầu cụ thể hoặc một vấn đề cần giải quyết. Họ có thể tình cờ tiếp xúc với thông tin mới hoặc bắt đầu cảm thấy một sự khó chịu mơ hồ nào đó.
• Nhận thức (Awareness): Khi nhận thức được nhu cầu hoặc vấn đề, khách hàng bắt đầu tìm kiếm thông tin và giải pháp. Họ có thể tìm kiếm trên mạng, hỏi bạn bè hoặc tham khảo ý kiến chuyên gia.
• Cân nhắc (Consideration): Ở giai đoạn này, khách hàng đã xác định được một số giải pháp tiềm năng và bắt đầu so sánh, đánh giá chúng. Họ tìm hiểu về các tính năng, lợi ích, giá cả và đánh giá của người dùng khác để đưa ra quyết định tốt nhất.
•  Quyết định (Decision/Conversion): Sau khi cân nhắc kỹ lưỡng, khách hàng đưa ra quyết định cuối cùng và lựa chọn một giải pháp cụ thể. Đây là giai đoạn chuyển đổi, khi khách hàng thực hiện mua hàng hoặc đăng ký sử dụng dịch vụ.
• Sau mua (Post-purchase): Hành trình không kết thúc ở việc mua hàng. Giai đoạn sau mua rất quan trọng để xây dựng lòng trung thành và khuyến khích khách hàng quay lại. Doanh nghiệp cần tiếp tục hỗ trợ, chăm sóc và tạo ra những trải nghiệm tích cực để khách hàng hài lòng và trở thành người ủng hộ thương hiệu.
• Mỗi hành trình là duy nhất: Mỗi khách hàng đều có những nhu cầu, sở thích và hành vi khác nhau, dẫn đến những hành trình không giống nhau. Có người có thể nhanh chóng đưa ra quyết định mua hàng, trong khi có người lại cần nhiều thời gian để nghiên cứu và so sánh. Có người thích tìm kiếm thông tin trên mạng, trong khi có người lại thích hỏi ý kiến bạn bè hoặc người thân.

Hiểu rõ tính cá nhân hóa và sự phức tạp của hành trình khách hàng là chìa khóa để doanh nghiệp xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả, đáp ứng đúng nhu cầu và mong đợi của từng khách hàng ở mỗi giai đoạn, từ đó tối đa hóa khả năng chuyển đổi và duy trì khách hàng.

Hình 3: Hành trình là chìa khóa cho chiến lược tiếp thị hiệu quả. (Nguồn: MangoAds)

Công cụ tìm kiếm đã thay đổi hành trình khách hàng như thế nào?

Công cụ tìm kiếm, đã tạo ra một cuộc cách mạng trong cách khách hàng tương tác với thông tin và đưa ra quyết định mua hàng. Trước đây, việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ thường bị giới hạn bởi các nguồn truyền thống như quảng cáo, báo chí hoặc giới thiệu từ người quen. Tuy nhiên, hiện nay, với sự trợ giúp của công cụ tìm kiếm, khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào một lượng lớn thông tin chỉ trong vài cú nhấp chuột. Điều này đồng nghĩa với việc họ có thể so sánh các sản phẩm, dịch vụ khác nhau một cách nhanh chóng và thuận tiện, từ đó đưa ra quyết định mua hàng một cách sáng suốt hơn.

Tuy nhiên, sự thay đổi này cũng mang đến một thách thức mới cho doanh nghiệp. Việc khách hàng dễ dàng tìm thấy bạn cũng đồng nghĩa với việc họ có thể dễ dàng tìm thấy đối thủ cạnh tranh của bạn. Do đó, doanh nghiệp cần phải không ngừng nỗ lực để nổi bật giữa đám đông, tạo ra những giá trị độc đáo và thu hút khách hàng.

Xem thêm: Bí quyết phân tích SEO để tối ưu trải nghiệm khách hàng trên kênh tìm kiếm 

Để giải quyết thách thức này, bản đồ hành trình khách hàng là một công cụ hữu ích. Tuy nhiên, cần phân biệt rõ bản đồ hành trình khách hàng với bản đồ trải nghiệm và sơ đồ dịch vụ.

• Bản đồ trải nghiệm tập trung vào trải nghiệm tổng thể của khách hàng trong quá trình tương tác với doanh nghiệp, không chỉ giới hạn trong việc mua hàng.
• Sơ đồ dịch vụ lại tập trung vào các quy trình nội bộ của doanh nghiệp, nhằm cải thiện trải nghiệm và chất lượng dịch vụ.
• Bản đồ hành trình khách hàng bao quát toàn bộ trải nghiệm của khách hàng, từ lúc họ nhận thức được nhu cầu cho đến sau khi mua hàng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Bằng cách hiểu rõ sự khác biệt giữa các khái niệm này và áp dụng bản đồ hành trình khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp có thể xây dựng một chiến lược tiếp thị toàn diện, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và đạt được thành công trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay.

Hình 4: Hiểu và áp dụng bản đồ hành trình người giúp tiếp thị thành công. (Nguồn: Internet)

Lợi ích của việc hiểu hành trình người dùng

Hiểu rõ hành trình khách hàng mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp:

• Tập trung vào khách hàng (Customer Centricity): Khi doanh nghiệp hiểu rõ hành trình khách hàng, họ có thể xác định được những điểm chạm quan trọng, những khó khăn mà khách hàng gặp phải, cũng như những mong đợi của họ tại mỗi giai đoạn. Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và chiến lược tiếp thị sao cho phù hợp nhất với nhu cầu và mong muốn của khách hàng, mang đến trải nghiệm tốt hơn và tăng cường sự hài lòng của họ.
• Tiếp thị nội dung hiệu quả (Inbound Marketing): Hiểu rõ hành trình người dùng giúp doanh nghiệp xác định được loại nội dung phù hợp với từng giai đoạn. Ví dụ, ở giai đoạn nhận thức, khách hàng có thể quan tâm đến những bài viết giới thiệu chung về sản phẩm hoặc dịch vụ, trong khi ở giai đoạn cân nhắc, họ có thể muốn tìm hiểu sâu hơn về các tính năng, lợi ích và so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Bằng cách cung cấp đúng nội dung mà khách hàng đang tìm kiếm ở từng giai đoạn, doanh nghiệp có thể thu hút và giữ chân khách hàng tiềm năng, đồng thời thúc đẩy chuyển đổi.
• Cải thiện trải nghiệm và duy trì khách hàng: Khi hiểu rõ hành trình người dùng, doanh nghiệp có thể xác định được những điểm yếu trong trải nghiệm khách hàng và tìm cách cải thiện chúng. Ví dụ, nếu khách hàng thường gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin trên website, doanh nghiệp có thể cải thiện giao diện hoặc cung cấp thêm các công cụ hỗ trợ. Bằng cách nâng cao trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng sự hài lòng, khuyến khích khách hàng quay lại và giới thiệu cho người khác, từ đó gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
• Truyền cảm hứng cho những người ủng hộ thương hiệu: Khi khách hàng có những trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp trong suốt hành trình, họ có xu hướng trở thành những người ủng hộ thương hiệu trung thành. Họ sẽ sẵn sàng chia sẻ những trải nghiệm tốt đẹp của mình với bạn bè, người thân và trên các mạng xã hội, giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi tiếp cận và thu hút thêm khách hàng mới.

Tóm lại, việc hiểu rõ hành trình khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng mà còn mang lại nhiều lợi ích khác như tiếp thị nội dung hiệu quả, cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và biến khách hàng thành những người quảng bá tích cực cho thương hiệu.

Cách tạo bản đồ hành trình khách hàng

Xác định vấn đề khách hàng của bạn cần giải quyết

Bước đầu tiên và quan trọng nhất chính là hiểu rõ vấn đề hoặc nhu cầu mà khách hàng đang gặp phải. Bạn có thể thực hiện khảo sát, phỏng vấn khách hàng hoặc thu thập dữ liệu từ các kênh hỗ trợ khách hàng để có cái nhìn sâu sắc về những khó khăn, thách thức mà khách hàng đang đối mặt.

Tạo chân dung người mua hàng (buyer personas)

Đây là bước bạn xây dựng những mô hình khách hàng lý tưởng, đại diện cho các nhóm khách hàng mục tiêu của bạn. Mỗi chân dung nên bao gồm các thông tin chi tiết như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, mục tiêu và thách thức. Việc tạo chân dung khách hàng giúp bạn hiểu rõ hơn về đối tượng mình đang hướng tới và điều chỉnh thông điệp tiếp thị sao cho phù hợp.

Nắm được điểm chạm của khách hàng

Điểm chạm là những nơi khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn, có thể là trên website, mạng xã hội, email, cửa hàng hoặc qua điện thoại. Bạn cần liệt kê tất cả các điểm chạm tiếp xúc này để hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng và xác định những điểm cần cải thiện.

Xem thêm: Hướng dẫn xây dựng chiến lược nội dung hiệu quả cho người dùng 

Xác định hành vi của khách hàng tại mỗi điểm chạm

Tại mỗi điểm chạm, bạn cần tìm hiểu xem khách hàng thường làm gì, họ nghĩ gì và cảm thấy như thế nào. Ví dụ, trên website, họ có dễ dàng tìm thấy thông tin mình cần không? Trên mạng xã hội, họ có tương tác với nội dung của bạn không? Bằng cách hiểu rõ hành vi của khách hàng, bạn có thể tối ưu hóa trải nghiệm của họ tại mỗi điểm tiếp xúc.

Hình 5: Điểm chạm của khách hàng. (Nguồn: Internet)

Kiểm tra độ chính xác của bản đồ

Sau khi hoàn thành bản đồ, bạn cần kiểm tra lại độ chính xác của nó bằng cách so sánh với dữ liệu thực tế hoặc thông qua phỏng vấn khách hàng. Việc kiểm tra này giúp đảm bảo rằng bản đồ phản ánh đúng thực tế hành trình của khách hàng và cung cấp thông tin hữu ích cho việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Bằng cách thực hiện các bước trên, bạn có thể tạo ra một bản đồ chi tiết và chính xác, từ đó hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt hơn.

Chiến lược SEO thông báo một bản đồ hành trình người dùng hiệu quả

Một chiến lược SEO toàn diện đóng vai trò như kim chỉ nam, giúp doanh nghiệp điều hướng và tiếp cận khách hàng tiềm năng xuyên suốt hành trình mua hàng của họ. Chiến lược này không chỉ đơn thuần là tối ưu hóa trang web để đạt thứ hạng cao trên công cụ tìm kiếm, mà còn là việc cung cấp nội dung phù hợp với từng giai đoạn cụ thể trong hành trình của khách hàng, từ lúc họ mới nhận biết về nhu cầu cho đến sau khi đã mua hàng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Hiểu rõ về bản đồ hành trình khách hàng

Để hiểu rõ hơn về cách áp dụng bản đồ hành trình người dùng, chúng ta hãy xem xét hai ví dụ cụ thể: một cho doanh nghiệp B2C (bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng) và một cho doanh nghiệp B2B (bán hàng giữa các doanh nghiệp).

Xem thêm: Cách tạo nội dung hiệu quả cho từng giai đoạn trong hành trình mua hàng 

Ví dụ 1: Về bản đồ B2C - Mua thức ăn cho trẻ sơ sinh

• Tiền nhận thức: Một người mẹ mới bắt đầu tìm hiểu về dinh dưỡng cho trẻ sơ sinh và nhận ra mình cần tìm hiểu thêm về các loại thực phẩm đặc bổ dưỡng.
• Nhận thức: Người mẹ tìm kiếm trên Google về thực phẩm đặc cho trẻ sơ sinh và biết đến lợi ích của thực phẩm hữu cơ.
• Cân nhắc: Người mẹ xem xét các lựa chọn thực phẩm hữu cơ và so sánh giá cả với các loại thực phẩm thông thường.
• Chuyển đổi: Người mẹ quyết định mua một loại thực phẩm hữu cơ cụ thể cho con mình.
• Sau chuyển đổi: Người mẹ tiếp tục nhận được thông tin và công thức nấu ăn liên quan đến thực phẩm hữu cơ, củng cố quyết định mua hàng của mình và tạo lòng trung thành với thương hiệu.

 

Hình 6: Bản đồ hành trình khách hàng B2B. (Nguồn: MangoAds)

Ví dụ 2: Về bản đồ hành trình B2B - Ứng dụng đặt lịch

• Tiền nhận thức: Một giám đốc nhận ra những khó khăn trong việc quản lý lịch trình và đặt lịch hẹn cho nhóm của mình.
• Nhận thức: Giám đốc tìm hiểu về các ứng dụng đặt lịch hẹn trực tuyến và so sánh các lựa chọn khác nhau.
• Cân nhắc: Giám đốc cùng các bên liên quan trong công ty thảo luận về các giải pháp tiềm năng, xem xét ngân sách và mức độ tự ưu tiên dự án.
• Chuyển đổi: Công ty quyết định chọn một ứng dụng đặt lịch hẹn cụ thể.
• Sau chuyển đổi: Công ty đánh giá hiệu quả của ứng dụng và tiếp tục nhận hỗ trợ từ nhà cung cấp.

Kết luận 

Bản đồ hành trình khách hàng, kết hợp với chiến lược SEO hiệu quả, chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp mở ra cánh cửa thành công. Thấu hiểu sâu sắc hành trình của khách hàng, bạn có thể tạo ra những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời, thúc đẩy sự trung thành và biến khách hàng thành những người ủng hộ thương hiệu nhiệt tình.