Sau khi bạn đã phân tích kỹ về trải nghiệm của khách hàng, bước kế tiếp cần làm đó là cải thiện hệ thống quản lý để mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất, hạn chế tối đa những điều khiến khách hàng cảm thấy rắc rối, khó chịu.

Quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?

Quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer experience management – CXM) là quá trình khảo sát, phân tích, tăng cường sự tương tác giữa khách hàng và thương hiệu. Hệ thống này quản lý các kênh tương tác khác nhau và đưa ra đánh giá về việc cải thiện trải nghiệm cho khách hàng. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng, thúc đẩy mối quan hệ khăng khít hơn và duy trì sự trung thành lâu dài.

Hình 1: Quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM)

CXM là một thành phần cơ bản của chiến lược ‘khách hàng là trung tâm’ bởi vì nó cho thấy sự đầu tư nghiêm túc của doanh nghiệp để nhận được sự hài lòng của khách hàng. Nếu biết cách quản lý và tăng cường sự tương tác của khách hàng đối với thương hiệu, doanh nghiệp có thể mang lại nhiều giá trị gia tăng cho người mua hơn.

Giá trị gia tăng rất quan trọng đối với cả khách hàng quen thuộc lẫn khách hàng mới. Họ sẽ luôn mong muốn thấy sự nhanh chóng và an toàn trong việc mua bán. Nếu không thêm vào bất kỳ giá trị gia tăng nào theo thời gian,  nó sẽ giảm bớt sự hứng thú của khách hàng và họ sẽ tìm đến một thương hiệu khác. CXM sẽ hướng đến những vị khách này và ngăn chặn việc này xảy ra.

Làm sao để tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng ?

Để làm được điều này, doanh nghiệp cần xây dựng một Customer Journey Map (bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng) để nắm bắt xu hướng và yêu cầu của họ. Qua việc tiếp nhận các phản hồi từ khách hàng và nhân viên, doanh nghiệp sẽ đưa ra giải pháp làm thế nào để cải thiện, tạo ra những nội dung ý nghĩa và xây dựng cộng đồng cho người dùng.

Khi khách hàng tương tác với thương hiệu, điều đầu tiên cần làm đó là xác định điểm khởi đầu của sự tương tác đó, điều này có thể thay đổi tùy theo ngành nghề của doanh nghiệp.

Hình 2: Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Nếu team chăm sóc khách hàng nhận các cuộc gọi yêu cầu được tư vấn, họ cần phản hồi ngay. Doanh nghiệp phải phân phối đều cho các nhân viên chăm sóc khách hàng một cách hợp lý để có thể kịp thời tư vấn, đem đến chất lượng phục vụ tốt nhất.

Nếu doanh nghiệp của bạn làm tốt những quy trình trên, sẽ dễ dàng khám phá nhu cầu (insight), khai thác nguồn dữ liệu hữu ích để đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng dựa trên sự hài lòng của khách hàng.

Vai trò của công nghệ trong CXM

Một trong những điều chính yếu trong trải nghiệm khách hàng là tính nhất quán. Mặc dù bạn phân chia công ty thành nhiều bộ phận cùng với các kênh giao tiếp với khách hàng khác nhau nhưng khách hàng chỉ xem bạn là một thương hiệu. Vì vậy, họ cần được chăm sóc liên tục cho dù liên hệ với bạn thông qua bất cứ kênh nào. Ví dụ: hôm qua khách hàng vừa chat với công ty qua chatbot trên web. Nếu hôm nay họ gọi vào hotline để tìm thêm thông tin thì bạn phải biết họ là ai để tiếp tục chăm sóc.

Ngoài ra, các phần mềm CXM có rất nhiều công cụ hữu hiệu để bạn chủ động giúp đỡ khách hàng. Ví dụ như công cụ Social Listening giúp phân tích xu hướng và cảm xúc của khách hàng trên mạng xã hội hoặc knowledgebase để phân tích được các vấn đề mà khách đang thắc mắc. Chủ động lắng nghe và tiếp cận sẽ giúp bạn dự đoán trước những vấn đề của họ và giải quyết nó ngay cả khi khách hàng chưa nhận ra vấn đề mà họ đang gặp phải.

Những trải nghiệm không tốt

Với vai trò một vị khách, khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào đó, chắc hẳn ai cũng từng có những trải nghiệm tồi tệ và vô số vấn đề khác. Ví dụ, rất nhiều website cho phép người dùng dễ dàng đăng ký tài khoản, nhưng khi xóa một tài khoản lại vô cùng khó khăn và rắc rối. Mọi người đều muốn truy cập tài khoản của mình dễ dàng hoặc là hủy kích hoạt hay thậm chí là xóa nó, chính vì vậy phải cải thiện các quy trình này.

Các doanh nghiệp phải luôn nhớ rằng dù khách hàng của bạn có lựa chọn tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp hay không, hãy luôn cố gắng giữ thái độ lịch sự và hỗ trợ tối đa những nhu cầu của họ. Ít nhất, hình ảnh doanh nghiệp của bạn sẽ không xuất hiện quá xấu trong lời kể của họ với những người xung quanh.

Kết luận

Mong rằng những phân tích trên đây sẽ giúp bạn có cái nhìn sâu hơn về quản lý trải nghiệm khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể nâng cao lòng trung thành của khách hàng và gia tăng đáng kể số lượng khách hàng tiềm năng. Quá trình cải thiện trải nghiệm khách hàng diễn ra liên tục và đòi hỏi sự cập nhật, đổi mới. Vì vậy, hãy để bộ phận quan hệ khách hàng của bạn luôn chủ động và sẵn sàng đón nhận, xử lý những vấn đề mới.