Account management đóng một vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp. Để triển khai thành công việc account management, bạn cần lên kế hoạch chi tiết với các chiến lược phát triển hiệu quả. Đặc biệt đối với đội ngũ sale của công ty, việc quản lý các tài khoản khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho việc kinh doanh.

Tuy nhiên, việc quản lý này không dễ dàng mang lại lợi ích mà cũng có khó khăn khi bộ phận sale phải thực hiện quản lý cả tài khoản của khách hàng cũ, khách hàng tiềm năng và khách hàng mới.

Vậy nên cách làm việc này về lâu dài sẽ gây tổn hại cho việc kinh doanh, làm mất khách hàng và lợi nhuận có thể giảm sút. Để biết được tầm quan trọng của account management trong tổ chức, hãy cùng MangoAds tìm hiểu vai trò của nó ngay bài viết này!

Account management là gì?

Account management là một chức năng sau bán hàng (post-sales function) tập trung vào nuôi dưỡng mối quan hệ của công ty với khách hàng hiện tại thường là trong môi trường B2B.

Vị trí của account management gọi là account manager (AM) với 2 nhiệm vụ chính: Giữ chân khách hàng (thường là doanh nghiệp) và giúp doanh nghiệp của khách hàng phát triển dài lâu.

Để làm được 2 điều trên, AM cần tìm cách hiểu những gì khách hàng đang cố đạt được thông qua việc mua sản phẩm/dịch vụ của mà công ty của AM cung cấp. Nhờ cung cấp đúng sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng, AM dần phát triển mối quan hệ, giữ chân khách hàng, giúp công ty mình tăng doanh thu và bán thêm các sản phẩm mới cho họ.

Theo Harvard Business Review, thu hút khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần cho với giữ chân khách hàng cũ. Vì vậy, đội ngũ AM có thể đem lại giá trị rất nhanh cho doanh nghiệp nếu họ tập trung vào khách hàng hiện tại hơn khách hàng mới.

Vì vị trí AM tập trung xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, công ty có thể đánh giá hiệu suất làm việc của họ qua các chỉ số như giá trị vòng đời của khách hàng (customer lifetime value). Vậy điểm khác biệt giữ bộ phận bán hàng sale và account manager là gì? Tại sao công ty cần cả 2 nhóm này?

Khác biệt giữa account manager và account executive

Trong cơ cấu tổ chức bán hàng điển hình theo mô hình thợ săn - nông dân (hunter-farmer model), người Đại diện bán hàng được gọi là account executive (AE) hay thợ săn. Người này chịu trách nhiệm nắm bắt các hoạt động kinh doanh mới, tập trung sức lực trí tuệ tìm kiếm khách hàng tiềm năng.

Sau khi AE chốt sale thành công, khách hàng được giao cho nhóm AM hay nông dân để phát triển mối quan hệ sau sale. Mô hình thợ săn - nông dân hoạt động hiệu quả vì giúp các AE chuyên biệt hóa công việc vào phát triển các mối quan hệ kinh doanh mới. Trong khi đó, AM có thể dành thời gian thúc đẩy các mối quan hệ do AE tạo ra.

Account manager chịu trách nhiệm gì?

Nếu không phân tích kỹ, việc duy trì phát triển mối quan hệ khách hàng rất dễ bị xem nhẹ. Khi chia nhỏ phạm vi và trách nhiệm của một AM, ta mới thấy tầm quan trọng của vị trí này. Các nhiệm vụ chính thường gồm:

Thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng

Một trong những cách chính để AM duy trì quan hệ tích cực với khách hàng là giữ vai trò đầu mối liên hệ chính của khách hàng:

• Bất kỳ lúc nào khách cần liên lạc với công ty để giải quyết thắc mắc, họ sẽ thực hiện việc đó thông qua AM của mình.
• Khi không thể tự giải quyết vấn đề của khách, AM vẫn phải dẫn dắt yêu cầu đó đến với bộ phận có trách nhiệm giải quyết thích hợp.
• Chịu trách nhiệm lên lịch họp, check-in định kỳ cho công việc và hiểu thêm về khách hàng và mối quan tâm của họ.
• Hiểu các mục tiêu kinh doanh ngắn hạn, dài hạn của khách hàng. Tạo chiến lược dựa theo các mục tiêu này từ sản phẩm/dịch vụ được công ty của AM cung cấp.

Thực hiện phân tích và báo cáo dữ liệu

Một trách nhiệm chính khác là phân tích dữ liệu của khách hàng và gửi bản cập nhật dữ liệu thường xuyên cho họ:

• Cung cấp báo cáo định kỳ, cập nhật tình trạng kinh doanh giữa công ty và khách hàng nhằm cho họ thấy giá trị của sản phẩm/dịch vụ công ty đang cung cấp. Điều này giúp thông tin chi tiết đến khách, giúp lãnh đạo cấp cao của họ ra quyết định kinh doanh, đánh giá việc gia hạn hợp động hay tăng doanh số bán hàng.
• Nắm rõ tình trạng hoạt động của tất cả tài khoản khách hàng, hiệu suất của sản phẩm/dịch vụ, các cơ hội bán thêm và gia hạn hợp đồng. Để phân tích kỹ hơn, AM có thể dùng phần mềm tạo báo cáo tổng quan như CRM.

Gia hạn hợp đồng và bán thêm

AM sẽ góp phần tăng doanh thu cho công ty nếu giúp khách hàng hiện tại tiếp tục sử dụng dịch vụ và bán thêm các sản phẩm/dịch vụ liên quan:

• AM tập trung giữ chân khách hàng cũ sẽ tiết kiệm chi phí cho công ty và làm tăng lợi nhuận hơn Vì theo Bain and Company, liên tục thu hút khách hàng mới tốm kém gấp 5 lần và có thể làm giảm lợi nhuận,
• Những khách hàng hài lòng không chỉ ở lại với công ty mà còn có khả năng tăng mua. Từ đó các AM tìm cơ hội bán thêm để tăng giá trị hữu dụng cho khách hàng và mục tiêu của họ.

Các chiến lược account management thành công

Để xây dựng thành công mối quan hệ khách hàng và tăng doanh thu thì đòi hỏi phải có chiến lược cụ thể. Dưới đây là một vài lưu ý bạn có thể tham khảo.

1. Chủ động

Để duy trì mối quan hệ tích cực lâu dài với khách hàng, AM cần phải chủ động liên hệ hỗ trợ. Khách hàng bận rộn và thường không liên hệ với công ty trừ khi họ gặp sự cố. Vì vậy, AM phải chủ động tiếp cận, thúc đẩy khách hàng bằng cách cho họ thấy giá trị của mình:

• Cập nhật hiệu suất định kỳ: AM nên gửi email kết quả hoạt động cho khách hàng kèm ghi chú tình hình hoạt động thường xuyên.
• Họp check-in định kỳ: Chủ động trao đổi với khách qua các cuộc họp thảo luận ngắn.
• Hướng dẫn tận tình: Khi gặp khách hàng mới, AM chủ động hướng dẫn chi tiết những quy trình, lưu ý công việc có thể tác động đến khách hàng. Khách hàng rất thích sự quan tâm tận tình như vậy, đặc biệt trong thời gian đầu.

2. Kỹ thuật tư vấn

Vị trí AM cũng cần trau dồi kỹ năng tư vấn để xây dựng lòng tin và tạo mối quan hệ sâu sắc hơn với khách. Lúc này AM đóng vai trò là chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh của khách hàng, cập nhật thông tin ở cả trong công ty khách, nội bộ ngành và cách họ cạnh tranh với đối thủ. Một vài tip tham khảo:

• Luôn cập nhật về ngành: Theo sát xu hướng ngành, công nghệ mới và các sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. AM phải hiểu những ưu và nhược điểm của các dịch vụ cạnh tranh để duy trì giá trị hữu dụng của mình.
• Đưa ra các đề xuất: Những đề xuất của AM phải phù hợp với lĩnh vực khách đang kinh doanh để giúp họ đạt được mục tiêu đã đề ra. Ví dụ: AM làm việc cho marketing agency với khách là đại lý ô tô với mục tiêu là quảng cáo online để tìm người mua cho chiếc xe sắp hết hạn thuê. Lúc này AM phải đủ hiểu biết về ngành xe hơi để đề xuất ý tưởng phù hợp và xây dựng lòng tin ban đầu với khách hàng.

3. Sản phẩm bán thêm phù hợp với mục tiêu kinh doanh

Khi giới thiệu sản phẩm dịch vụ kèm theo cho khách, AM có thể bán sản phẩm không liên quan tới khách chỉ để đạt KPI nội bộ. Nhưng cách này có khi làm mất lòng khách hàng của bạn. Hàng bán thêm/kèm theo cần có ý nghĩa đối với chiến lược chung của khách, nếu không sẽ tạo ra rào cản ngờ vực giữa đôi bên.

• Thời điểm bán thêm: Chỉ giới thiệu cơ hội bán thêm sau khi đã xây dựng được mối quan hệ và lòng tin của khách hàng, sau khi chốt deal thành công các sản phẩm hoặc dịch vụ ban đầu mà khách hàng định mua.
• Phù hợp với mục tiêu của khách hàng: Sản phẩm được bán thêm phải có ý nghĩa trong chiến lược và mục tiêu, làm tăng lợi ích của khách hàng. Ví dụ, marketing agency của AM có thể sản xuất quảng cáo TVC, nhưng nếu khách chỉ tập trung vào quảng cáo trên Internet thì giới thiệu thêm TVC là không hợp lý.

4. Quản lý các khách hàng quan trọng

Key account management (KAM) là chiến lược tập trung vào các khách hàng quan trọng của công ty. Tại thời điểm nào đó, lượng khách hàng vượt quá khả năng quản lý thì AM cần phân bổ thời gian và sức lực vào khách hàng có thể tạo nhiều doanh thu nhất. KAM là một chiến lược không thể thiếu trong 1 doanh nghiệp.

• Giới hạn khách hàng KAM: Danh sách tài khoản KAM nên từ 5 đến 20 tùy vào số lượng khách của AM. Ngoài ra, AM nên thường xuyên theo dõi định kỳ và cập nhật danh sách KAM nếu cần.
• Các chiến lược KAM liên quan đến nhiều bộ phận: Khách hàng thuộc KAM cần nhiều thời gian để được hỗ trợ tận tình hơn với quy trình giải quyết thắc mắc riêng biệt so với các khách khác. Do đó, chiến lược cho KAM sẽ ảnh hưởng đến cách tổ chức, thay đổi trong kế hoạch quản lý, giao dịch mua bán trong công ty của AM, chứ không chỉ mỗi bộ phận bán hàng.

5. Sử dụng phần mềm CRM

Mỗi khách hàng đều có rất nhiều thông tin cần phân tích và theo dõi, nên AM có thể dùng phần mềm CRM để hỗ trợ. Phần mềm quản lý mối quan hệ của khách hàng CRM (customer relationship management) tập trung vào cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng với nhiều tính năng nổi bật.

Hình 1: Ví dụ về quản lý vòng đời khách hàng trong CRM.

Phần mềm CRM ngày nay rất phức tạp và nhân viên cần được đào tạo kỹ lưỡng để tận dụng tối đa tính năng của CRM:

• Tự động hóa các task: Sử dụng các công cụ tự động hóa tích hợp cho nhiệm vụ lặp đi lặp lại như gửi báo cáo định kỳ cho khách hàng.
• Quản lý vòng đời của khách hàng: Theo dõi từng khách hàng thông qua tính năng này để xác định các cơ hội bán thêm và tài khoản nào đang phát triển để cho vào danh sách KAM.
• Tận dụng CRM đúng lúc: Phần mềm CRM không thay thế được chiến lược khách hàng. Bạn nên hiểu nhu cầu của khách hàng trước khi tận dụng CRM. Ví dụ: trước khi gửi các email tự động hàng tuần, hãy cân nhắc xem họ có nghiêm túc đọc nó hay xem như thư spam không quan trọng.

Cách sử dụng tốt nhất CRM cho AM

Phần mềm CRM đã trở thành một lợi thế cạnh tranh ngày nay với những ưu điểm vượt trội trong account management như:

Tập trung toàn bộ dữ liệu khách hàng: Phần mềm CRM lưu trữ tất cả thông tin về khách hàng từ thông tin liên hệ, giao dịch mua hàng, thậm chí cả phản ứng đối với các hoạt động marketing tỷ lệ mở email. Nhờ đó, AM có được những insght giá trị để đưa ra quyết định phục vụ khách hàng tốt nhất.

• Cải thiện hỗ trợ khách hàng và tăng trưởng doanh thu: Nhờ khả năng lưu trữ dữ liệu và tự động hóa hỗ trợ khách hàng của CRM (HubSpot), AM có thêm nhiều thời gian để giao tiếp hỗ trợ khách, phân tích cơ hội và quảng bá sản phẩm khuyến khích khách mua nhiều hơn.
• Nắm bắt insight tốt hơn: Phần mềm CRM giúp các AM phân tích dữ liệu về khách hàng tốt hơn với các bảng dashboard hiển thị tự động, khả năng dự báo bán hàng (Pipedrive) và insight chi tiết về từng khách hàng như xác định những người chưa dùng thử sản phẩm mới.

Vì có nhiều loại phần mềm CRM với các điểm mạnh khác nhau, bạn nên tự trải nghiệm để xác định lựa chọn phù hợp với nhu cầu của công ty. Bạn có thể tìm thấy các bài đánh giá về các giải pháp phần mềm CRM hàng đầu tại The Blueprint.

Lưu ý cuối cùng

Thành công của một AM phụ thuộc vào khách hàng và cả mối quan hệ nội bộ trong công ty của AM. Vì quá trình hỗ trợ khách hàng rất cần sự phối hợp giữa các bộ phận khác như marketing, những account executive sau khi chuyển khách hàng cho AM vẫn sẽ giữ liên lạc với khách. Vậy nên AM cần duy trì quan hệ tốt đẹp với trong và ngoài công ty để mang lại quan hệ hợp tác lâu dài và hiệu quả.

Trên đây là vài lời khuyên hữu ích về account management, đặc biệt trong môi trường B2B. MangoAds hy vọng bạn đã có thêm những kiến thức đặc thù về ngành và thành công duy trì quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp.