Với sự phát triển của các công ty cung cấp dịch vụ phần mềm, ứng dụng), yếu tố thành công của khách hàng (customer success) trở thành nhiệm vụ hàng đầu để phát triển kinh doanh. Khi phân biệt giữa Customer Success Manager (CSM) và Account Manager, đa phần các công ty đều nhầm tưởng Account Manager là một hình thức CSM truyền thống. Dù điều này đúng, tuy nhiên hai khái niệm trên vẫn có những sự khác biệt rõ rệt. Vì vậy, hãy cùng MangoAds khám phá chi tiết hơn trong bài viết dưới đây nhé.
Customer Success Manager là gì?
Customer Success Manager là người đóng vai trò chính trong sự thành công của khách hàng. Công việc của họ là giúp khách hàng đạt được thành quả thông qua sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. CSM sẽ làm việc với khách hàng liên tục để giúp họ trong quá trình tiếp cận sản phẩm, gia hạn hoặc nâng cấp tài khoản. Họ là đầu mối quan trọng, luôn chủ động tương tác và hỗ trợ kịp thời những thắc mắc nhằm hướng đến customer success.
Hình 1: CSM giúp khách hàng đạt được thành quả thông qua sản phẩm của doanh nghiệp
Account Manager là gì?
Account Manager là vị trí xuất hiện hầu hết trong các công ty kinh doanh dịch vụ và làm việc chặt chẽ với khách hàng. Tuy nhiên, có những sự kiện cụ thể không có sự tham gia giữa AM với khách hàng như: buổi giới thiệu văn hóa công ty (onboarding), QBR, cuộc gọi hàng tháng hoặc hỗ trợ theo nhu cầu. AM sẽ không tương tác với khách hàng mỗi ngày và hạn chế về mặt thông tin của khách. Tuy nhiên, họ làm việc với tư cách như một đầu mối liên lạc duy nhất của khách hàng. Ngoài ra, khi được yêu cầu, AM vẫn cần đảm bảo hoàn thành tốt công việc được giao.
Hình 2: AM sẽ hỗ trợ khi khách hàng có nhu cầu
Customer Success Manager và Account Manager
CSM và AM khác nhau về nguồn gốc ra đời, mức độ trách nhiệm và cách tiếp cận liên quan đến công việc. CSM là nghề tương đối mới, xuất hiện gần đây cùng với sự phát triển của ngành SaaS. Trong khi đó, AM tồn tại ngay cả trong sản xuất hoặc kỹ thuật. Hãy cùng MangoAds tìm hiểu sự khác nhau cơ bản giữa hai khái niệm này.
Customer success đi trước một bước so với Account Management
Vai trò của bất kỳ người làm AM nào là đảm bảo khách hàng gia hạn hợp đồng, upsell và cross-sell cho công ty. Công việc của AM là giải quyết các vấn đề của khách hàng. Điều này giúp khách hàng không phải giao dịch với nhiều nhân viên khác nhau, tránh lãng phí thời gian giải thích cùng một vấn đề cho nhiều người.
CSM cũng có trách nhiệm trong việc hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, mục tiêu chính của CSM là giúp khách hàng đạt được thành công.
Khách hàng luôn vạch ra mục tiêu khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Đó có thể là hiệu quả trong mở rộng quy mô kinh doanh, tiến trình hoặc tiết kiệm chi phí. Và nhiệm vụ của CSM là đảm bảo rằng khách hàng đạt được mục tiêu. Từ đó, họ sẽ dễ dàng gia hạn hoặc nâng cấp tài khoản.
Hình 3: AM hoạt động sau CS
Mô hình tương tác giữa Customer Success Manager và Account Manager
Trong quá trình sử dụng sản phẩm, các AM thường chỉ làm việc khi khách hàng cần. Họ giải quyết các thắc mắc và giữ cho tài khoản của khách hàng không gặp sự cố.
Còn với CSM, họ chủ động giải quyết các vấn đề và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ, khách hàng không biết mình đang chưa khai thác tối đa tính năng của sản phẩm. CSM có thể thấy điều đó và hướng dẫn họ sử dụng một cách tối ưu hơn.
Ngoài ra, CSM còn tham gia vào việc educate khách hàng, customer onboarding, tiếp cận sản phẩm và quảng bá thương hiệu. Tất cả điều này đều là hoạt động cơ bản trong giai đoạn hành trình khách hàng (customer journey).
Sau quy trình bán hàng, các CSM sẽ có trách nhiệm xây dựng mối quan hệ với khách hàng để chuyển đổi họ thành người ủng hộ thương hiệu.
Hình 4: CSM có nhiệm vụ biến khách hàng thành người ủng hộ thương hiệu
Sự khác nhau trong kiến thức, kỹ năng của CSM và AM
AM có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm và doanh nghiệp. Họ là những người nhận thức đầy đủ về quy trình liên quan đến gia hạn, upsell và cross-sell. Đôi khi khách hàng gặp sự cố kỹ thuật, AM sẽ tự mình giải quyết hoặc thông qua một chuyên gia kỹ thuật.
Với CSM, bên cạnh việc chịu trách nhiệm những điều trên, họ cũng cần nắm giữ nhiều thông tin khách hàng. Điều này giúp họ đưa ra giải pháp phù hợp cho mỗi vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Trong trường hợp khách hàng doanh nghiệp có xu hướng sử dụng sản phẩm/dịch vụ dài hạn hơn, các CSM có thể nhìn thấy một cách tổng thể và toàn diện hơn cách sản phẩm của doanh nghiệp đang gia tăng giá trị cho hoạt động kinh doanh của khách hàng. Sau một thời gian, CSM dần thành thạo trong việc cung cấp giải pháp cá nhân hóa cho khách hàng. Điều này sẽ trở thành một lợi thế cạnh tranh lớn của các công ty SaaS và khiến khách hàng ở lại lâu dài.
Kỹ năng chính và mức lương của Customer Success Manager
Tùy thuộc vào mỗi khía cạnh như công ty, sản phẩm, khách hàng và giải pháp mà sẽ đòi hỏi các kỹ năng khác nhau. Dưới đây là minh họa về những yêu cầu cần nắm trong từng khía cạnh cụ thể. Ví dụ, đối với sản phẩm của doanh nghiệp, CSM cần hiểu rõ mục đích, tính năng nổi bật nhất, nhược điểm, lợi thế cạnh tranh và cách sử dụng hiệu quả.
Hình 5: Ví dụ về yêu cầu chi tiết đối với CSM cho từng khía cạnh
Về tiền lương, dựa vào sự chia sẻ của hơn 5000 chuyên gia trên LinkedIn tại Mỹ, mức lương trung bình hàng năm của một CSM vào khoảng $72.000.
Kỹ năng, nhiệm vụ và mức lương của Account Manager
Thực tế, khi so sánh mức lương của CSM và Account Manager trọng yếu (Key Account Manager – KAM), mức lương trung bình của KAM sẽ cao hơn. Nguyên nhân là KAM được chấp nhận rộng rãi hơn trong ngành dịch vụ, đặc biệt là khi cung cấp các giải pháp doanh nghiệp tại chỗ.
Cụ thể, mức lương của KAM theo từng cấp độ sẽ như sau:
- Thấp: $33.000
- Trung bình: $100.000
- Cao: $170.000
Hình 6: Mức lương của KAM có phần nhỉnh hơn vì được quan tâm nhiều hơn
Tầm nhìn của Account Manager và Customer Success Manager
Dù AM và CSM đều phục vụ khách hàng, nhưng CSM có tầm nhìn rộng hơn. Không chỉ gắn liền với dịch vụ khách hàng mỗi ngày mà còn với các mục tiêu dài hạn. CSM phải dẫn dắt khách hàng qua các giai đoạn khác nhau của customer journey và duy trì mối quan hệ với họ, từ đó chuyển đổi khách hàng thành người ủng hộ thương hiệu. Điều này đem lại nhiều khách hàng hơn cho công ty.
Hơn thế nữa, customer success được xem như triết lý của toàn công ty. Do đó, CSM thường hợp tác với các nhóm Marketing và bán hàng để mang đến nhiều khách hàng phù hợp hơn. Điều này làm tăng giá trị vòng đời của khách hàng và tác động trực tiếp đến giá trị của doanh nghiệp.
Cuối cùng, CSM cũng làm việc với đội ngũ quản lý sản phẩm để gia tăng giá trị của customer success và nắm được feedback của người tiêu dùng. Dựa trên các feedback này, ban quản lý sản phẩm sẽ lập kế hoạch phát triển tính năng mới và điều chỉnh lại lộ trình của chúng nếu cần.
Hình 7: CSM sẽ hợp tác
Account Manager và Customer Success Manager có thể cùng tồn tại?
Customer Success Manager chịu trách nhiệm xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Họ đưa ra giải pháp cho khách hàng với mục tiêu giúp khách hàng đạt được thành công.
Tuy nhiên, khi CSM tham gia vào upsell và cross-sell thì sẽ ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng. Họ có thể nghĩ CSM chỉ hỗ trợ với ý định mở rộng kinh doanh của công ty. Vì vậy, để tránh gây hiểu lầm về vai trò thật sự của CSM, việc thương lượng upsell và cross-sell được giao cho Account Manager.
AM có thể là nguồn nhân lực hỗ trợ giải quyết tốt các vấn đề của khách hàng thay cho CSM. Hai vị trí này có một mối tương quan và hỗ trợ lẫn nhau. Do đó, cả hai đều có thể hoạt động song song để tạo nên những yếu tố thuận lợi cho khách hàng.
Hình 8: CSM và AM có thể hỗ trợ nhau
Tổng kết
Thực tế, không thể phủ nhận vai trò của CSM đang không ngừng phát triển. Thay vì tái cấu trúc mô hình cũ, các công ty dần có xu hướng thành lập một đội ngũ mới nhằm hướng đến customer success.
Với AM, vai trò này trước đây đã làm việc hiệu quả và sẽ còn duy trì sau này. Tuy nhiên, đối với các công ty SaaS, customer success là điều vô cùng quan trọng. Vì vậy, để giải quyết thách thức phổ biến của công ty SaaS, các trách nhiệm cốt lõi của CSM đã được phát triển. Do đó, giải pháp lý tưởng nhất là giữ cả hai vai trò nếu các công ty có đủ khả năng. Ngược lại, việc lựa chọn customer success là một hướng đi có lợi hơn.
Hy vọng qua bài viết này, MangoAds có thể giúp bạn phân biệt rõ hơn giữa Customer Success Manager và Account Manager, từ đó có những lựa chọn ngành nghề phù hợp nhất.
