Google là công cụ tìm kiếm phổ biến nhất thế giới. Khi những khách hàng tiềm năng sử dụng nguồn thông tin khổng lồ này để khảo sát về hàng hóa và dịch vụ, danh sách các đơn vị kinh doanh sẽ xuất hiện cùng với những review từ khách hàng hiện nay thông qua việc đánh giá bằng số ngôi sao và bình luận phản hồi. Trang Bright Local nhận thấy 85% người tiêu dùng tin tưởng vào những phản hồi online giống như tin tưởng những lời giới thiệu uy tín. Có thể đủ để nói rằng dịch vụ lập danh mục kinh doanh của Google My Business (Google doanh nghiệp của tôi) có thể góp phần tác động lớn vào việc tìm kiếm khách hàng của bạn.

Bạn có thể phản hồi những nhận xét trên Google Reviews không? Câu trả lời là có. Với tư cách là một chủ sở hữu doanh nghiệp, bạn có thể phản hồi những nhận xét trên Google Reviews và tương tác tốt với khách hàng, thông qua cả máy tính và các thiết bị di động bằng tài khoản Google My Business của bạn.

Hơn nữa, một nghiên cứu của Harvard Business Review (tạp chí nghiên cứu doanh nghiệp của Harvard) cho thấy rằng khi doanh nghiệp phản hồi lại những nhận xét của khách hàng, dù là những nhận xét tích cực hay tiêu cực, thì rating (đánh giá xếp hạng) của công ty sau đó đều tăng.

Phản hồi lại những nhận xét của khách hàng, đặc biệt là những nhận xét tiêu cực, có thể giúp chủ sở hữu doanh nghiệp rút kinh nghiệm từ những sai lầm được tích lũy từ quá trình này. Từ đó giúp bạn tiến bộ hơn và sẽ làm tăng trải nghiệm tổng thể của khách hàng cũng như uy tín của doanh nghiệp.

Sau đây là những hướng dẫn toàn diện về Google Customer Review (dịch vụ thu thập phản hồi từ khách hàng của Google) để biết chính xác về cách giải quyết công việc dựa trên những nền tảng sẽ được đưa ra. Một khi bạn đã sẵn sàng, hãy làm theo những bước dưới đây.

Làm sao để trả lời những nhận xét trên Google?

 Hình 1: Trả lời những nhận xét của khách hàng

• Đăng nhập vào Google my Business bàng cách truy cập đường link sau: business.google.com.
• Nhấn vào biểu tượng có 3 dòng kẻ ngang ở trên cùng bên trái để chọn danh sách của bạn
• Nhấn vào “Manage review” (Quản lý phản hồi) Khi bạn tìm được nhận xét mà mình muốn phản hồi, nhấn “View and Reply” (xem và trả lời) để phản hồi.

Trước khi bắt đầu, bạn nên bật thông báo của Google My Business, để mỗi khi có một nhận xét mới từ khách hàng được đăng lên, bạn sẽ nhận được thông báo.

Một chi tiết cần ghi nhớ đó là những bước làm này có thể sẽ thay đổi dựa trên thiết bị mà bạn đang dùng. Để đảm bảo rằng bạn thực hiện các bước này một cách chính xác nhất, hãy tìm hiểu về cách trả lời nhận xét của khách hàng trên cả giao diện máy tính và điện thoại di động.

Cách trả lời những nhận xét trên Google Reviews bằng máy tính

• Đăng nhập vào Google my Business bàng cách truy cập đường link sau: business.google.com.
• Nhấn vào biểu tượng có 3 dòng kẻ ngang ở trên cùng bên trái để và nhấn vào “All Location” (tất cả vị trí). Nếu bạn có nhiều vị trí, nhấn vào vị trí bạn muốn, sau đó nhấn “Manage review” (Quản lý phản hồi)
• Nhấn vào “View and reply” (xem và trả lời) khi bạn tìm được nhận xét mà mình muốn phản hồi. Tiếp đó, một hộp tin nhắn sẽ được mở để bạn viết phản hồi.

Cách trả lời nhận xét của khách hàng trên Google Reviews bằng điện thoại

• Trên điện thoại, mở app Google My Business
• Nhấn vào thanh ngang (biểu tượng menu)
• Nhấn vào “Respond Now” (phản hồi bây giờ) để trả lời nhận xét từ khách hàng.

Lưu ý, mỗi bình luận cần phải có một cách trả lời cụ thể nếu bạn muốn tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng và ngăn chặn những rắc rối có thể xảy ra.

Trong phần tiếp theo, hãy tìm hiểu xem bạn nên phản hồi tới những bình luận tiêu cực và bình luận tích cực trên Google reviews như thế nào, sau đó hãy đưa ra một vài ví dụ của các công ty phản hồi tới chúng ra sao.

Làm thế nào để phản hồi lại những bình luận tiêu cực?

 Hình 2: Những nhận xét tiêu cực về một thương hiệu nổi tiếng

• Đánh giá và thẩm định những phản hồi nội bộ trước tiên.
• Phản hồi lại những nhận xét một cách công khai
• Hãy minh bạch với những sai sót đã xảy ra
• Đặt lại câu hỏi khi chưa nắm rõ yêu cầu khách hàng
• Thông cảm và đưa ra giải pháp
• Ký tên
• Bày tỏ mong muốn và yêu cầu khách hàng cập nhật những nhận xét của mình theo hướng tích cực hơn.

Rất nhiều chủ công ty và doanh nghiệp sợ việc phản hồi lại những nhận xét tiêu cực bởi đó dẫn tới việc tranh luận trái chiều mang đến nhiều rắc rối phức tạp và tốn thời gian. Bạn không nên lo lắng băn khoăn bởi những nhận xét tiêu cực, nhưng bạn nên coi chúng là bàn đạp để cải thiện thương hiệu và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sau cùng, nghiên cứu cho thấy 45% khách hàng sẽ có xu hướng chọn doanh nghiệp có phản hồi lại những nhận xét tiêu cực của khách hàng. Vậy nên, làm thế nào để phản hồi lại những bình luận tiêu cực?

Đánh giá và thẩm định những phản hồi nội bộ trước tiên

Tốt hơn là bạn nên đánh giá tình hình cẩn trọng thay vì phản hồi lại những nhận xét tiêu cực ngay lập tức. Khách hàng là thượng đế, và nếu bạn phản hồi ngay lại nhận xét đó mà không suy nghĩ kỹ càng, bạn sẽ chỉ thêm dầu vào lửa.

Geoff Toff đã từng nói “Nếu người dùng quá tức giận (mặc dù có thể vô lý) và đủ quan tâm đến những phản hồi không mong muốn từ bạn, tiếng xấu của bạn sẽ bị lan rộng trên khắp các trang mạng, và tất cả mọi người có lẽ sẽ tin vào nó". Đừng phản ứng gay gắt khi bạn đang phải phản hồi lại một nhận xét tiêu cực, hãy suy nghĩ logic và tỉnh táo trước khi ấn nút “reply”.

Phản hồi công khai các nhận xét

Đừng cố gắng che giấu lỗi lầm và trả lời khách hàng một cách bí mật, thay vào đó hãy phản hồi họ trên phần review (dù trả lời riêng tư hay trả lời công khai cũng được). Dù họ cho bạn nhận xét tiêu cực trên Google, đừng cố tránh khỏi những ý kiến trái chiều.

Việc phản hồi công khai tới những nhận xét tiêu cực cho các khách hàng và những khách hàng tiềm năng thấy rằng bạn đang quan tâm chu đáo tới họ. Tại sao bạn nên quan tâm họ chu đáo? Bởi vì chính nó sẽ giúp tăng doanh số của công ty. Một nghiên cứu của đại học Cornell cho thấy việc phản hồi lại những bình luận tiêu cực của khách sạn “tạo nên ảnh hưởng tích cực tới góc nhìn của khách hàng, bằng chứng là điểm đánh giá của khách sạn đã tăng trên trang Tripadvisor”

Hãy minh bạch với những sai sót đã xảy ra

Hình 3: Gửi lời xin lỗi công khai và minh bạch bằng cách trở lời bình luận trên Google My Business

Không có doanh nghiệp nào là thực sự hoàn hảo. Khi lượng khách hàng càng tăng, công ty càng dễ mắc sai lầm. Suy cho cùng, các khách hàng đều có những ý kiến khác nhau, khó mà có thể làm hài lòng tất cả mọi người. Đó là cách bạn nhận thấy khi trải nghiệm những lỗi sai, tuy nhiên nó quyết định cách mà khách hàng đánh giá thương hiệu của bạn.

Sự minh bạch là giải pháp tốt nhất khi phản hồi một bình luận tiêu cực từ khách hàng. Nghiên cứu cho thấy 85% người Mỹ sẽ gắn bó với một thương hiệu có sự trung thực và minh bạch lâu đời. Những khách hàng biết rằng công ty của bạn sẽ không thể hoàn hảo, nhưng họ cũng mong đợi bạn sẽ có trách nhiệm với những sai lầm bạn gây ra. Điều này gây dựng nên một mối quan hệ bền vững, lâu dài, trung thành và được ủng hộ.

Đặt lại câu hỏi khi chưa nắm rõ yêu cầu khách hàng

Những khách hàng tất nhiên không được trả tiền khi viết bình luận, và một số thường hay cho thẳng rating thấp hơn là nói vấn đề của họ với công ty. Bạn có thể thấy một số bình luận mơ hồ như bình luận dưới đây, chúng thường khó để có thể nhận ra vấn đề của khách hàng là gì.

(Comment: Vừa mới mua cái này xong. Có vấn đề khi khởi động và trò chơi thì bị lỗi hệ thống)

Với bình luận trên, chúng ta không thể biết được khách hàng đang mắc phải vấn đề gì hay biết được lỗi hệ thống họ đang mắc phải là gì. Khó để nhận ra rằng đây là vấn đề với sản phẩm hay có khả năng là lỗi từ thiết bị cá nhân dẫn đến việc giật, lag. Để trả lời một cách hiệu quả bình luận này, chúng ta cần phải đặt ra câu hỏi và lấy thêm thông tin từ khách hàng. Đó là một khởi đầu tốt cho việc trao đổi giúp chúng ta nắm được khó khăn trở ngại của khách hàng. Một khi đã nắm rõ được vấn đề, chúng ta có thể tìm cách giải quyết dễ dàng.

Thông cảm và đưa ra giải pháp

Đầu tiên hãy xin lỗi họ về trải nghiệm không tốt. Không được bốc đồng và phải dành thời gian để đưa ra các giải pháp hay giải quyết vấn đề của họ. Hãy chắc chắn rằng những yêu cầu của khách hàng sẽ đều được giải quyết.

Ký tên

Ký tên dù là một chi tiết nhỏ nhưng sẽ gây thiện cảm lớn. Ký tên hoặc đề tên của bạn sau mỗi lá thư phản hồi cho khách hàng biết rằng bạn đang trả lời họ, chứ không phải là phần mềm trả lời tự động. Nó không chỉ khiến khách hàng tử tế hơn khi biết mình đang được làm việc với đội ngũ chăm sóc khách hàng, mà còn làm họ hài lòng hơn vì biết rằng công ty bạn đã lắng nghe ý kiến của họ.

Yêu cầu khách hàng thay đổi lại những nhận xét của mình

Hãy nhớ rằng nhận xét của khách hàng là khởi đầu của những cuộc bàn luận sau đó. Nhận thức của khách hàng đối với thương hiệu không hề giữ nguyên mãi mà sẽ thay đổi trong suốt quá trình tương tác với công ty của bạn.

Khi bạn bắt đầu trả lời, hãy chuẩn bị trao đổi một cách nghiêm túc với khách hàng. Trao đổi với họ về trải nghiệm của họ với công ty và nắm rõ rằng công ty đang không làm hài lòng họ ở vấn đề gì.

Nếu bạn cảm thấy khách hàng đã hài lòng với phản hồi của công ty, hãy đề nghị họ nhận xét lại về những cải tiến của công ty. Khi bạn đã thay đổi tầm nhìn, thì cũng đã đến lúc khách hàng thay đổi quan điểm của họ về công ty.

Hãy nhớ rằng, những bình luận đó vẫn được công khai mặc dù trong tương lai mọi chuyện có thể không suôn sẻ như ý muốn. Những nhận xét tiêu cực của khách hàng được thay đổi là cách tốt nhất để công ty của bạn không nhận thêm tiếng xấu.

Cho dù bạn có trao đổi với những khách hàng offline đi nữa, bạn cũng nên bày tỏ thông cảm và giải quyết những phàn nàn của khách hàng một cách hiệu quả.

Một số ví dụ về việc phản hồi những đánh giá tiêu cực

Biểu mẫu về phản hồi bình luận tiêu cực của doanh nghiệp/ cơ quan

Gửi (tên khách hàng)

Cảm ơn quý khách vì đã viết review, chúng tôi thành thật cảm ơn quý khách đã bình luận một cách thẳng thắn.

Chúng tôi thực sự rất tiếc khi quý khách phải trải qua những rắc rối trong việc cố gắng liên lạc với dịch vụ chăm sóc khách hàng của chúng tôi, đó là những điều chúng tôi đều không mong muốn. Chúng tôi đã chuẩn bị một số giải đáp thắc mắc trên trang “Contact us” và trên trang mạng xã hội, nếu quý khách cần hỗ trợ thêm, quý khách có thể tham khảo thêm về thông tin và trang "những câu hỏi thường gặp", chúng tôi sẽ sẵn sàng giải đáp những câu hỏi của bạn vào lần kế tiếp.

Sự phản hồi của quý khách có ý nghĩa rất lớn với chúng tôi, nếu quý khách có góp ý nào khác, đừng ngại gửi email tôi vào địa chỉ an@company.com.

Xin cảm ơn,

Nguyễn Văn An - Giám đốc hỗ trợ khách hàng

Biểu mẫu về phản hồi đánh giá tiêu cực của đại lý bán lẻ

Gửi (tên khách hàng),

Cảm ơn quý khách vì đã dành thời gian viết bình luận góp ý, chúng tôi rất biết ơn phản hồi của quý khách và xin lỗi vì trải nghiệm không tốt của quý khách khi đến với nhà hàng chúng tôi tuần trước.

Chúng tôi nghe nói rằng món cá hồi đã bị nấu quá chín. Tôi đã góp ý với đầu bếp, và mong rằng quý khách sẽ quay lại với nhà hàng để chúng tôi có thể gửi lời xin lỗi chân thành tới quý khách. Nếu quý khách có ý định ghé lại nhà hàng, hãy liên hệ với tôi qua email an@restaurant.com để chúng tôi đón tiếp được tốt hơn ạ!

Một lần nữa, chúng tôi xin cảm ơn những góp ý của quý khách và hy vọng được gặp lại quý khách sớm trong thời gian tới!

Trân trọng,

Nguyễn Văn An - Quản lý nhà hàng

Biểu mẫu phản hồi đánh giá tiêu cực của vấn đề thương mại điện tử

Gửi (tên khách hàng),

Cảm ơn quý khách đã báo cho chúng tôi về vấn đề này. Có vẻ như quý khách đang có vấn đề với kích thước ảnh trên trang vậy nên bạn không thể load được nội dung. Quý khách có thể thử trên một trình duyệt khác để có kích thước vừa vặn hơn. Nếu không, hãy liên lạc với đội ngũ chăm sóc khách hàng bằng đường link ….. và chúng tôi sẵn sàng hỗ trợ.

Mong nhận được phản hồi sớm từ quý khách.

Chúng tôi chân thành xin cảm ơn!

Nguyễn Văn An - Nhân viên hỗ trợ khách hàng

Kết luận

Từ những hướng dẫn chi tiết và ví dụ trên đây, mong rằng bạn đọc có thể tìm được cách phản hồi những bình luận tiêu cực phù hợp với doanh nghiệp của mình, vừa tạo thiện cảm và không gây ấn tượng xấu với khách hàng. Trong phần tiếp theo, chúng ta sẽ tiếp tục nghiên cứu cách phản hồi những đánh giá tích cực của khách hàng nhé!