Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là một trong những tiêu chí đánh giá độ hài lòng và trung thành của người tiêu dùng với thương hiệu. Dù không thể đo lường bằng con số cụ thể, song doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc theo dõi và điều chỉnh các chiến dịch marketing, dựa trên hành vi của người tiêu dùng và xu hướng mới nhất của ngành. 

Nghiên cứu về lĩnh vực chăm sóc khách hàng đang ngày càng thể hiện vai trò của mình trong lĩnh vực marketing. Mỗi năm đều có những nghiên cứu mới giúp chúng ta hiểu biết thêm về các xu hướng quan trọng đang ảnh hưởng đến nhiều doanh nghiệp trên khắp thế giới. Đối với một số người, những số liệu này không đáng tin, nhưng trong thực tế, những số liệu này giúp đội ngũ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nắm bắt thời cơ để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Những số liệu thống kê về trải nghiệm khách hàng

• Chỉ 22% lượng người tiêu dùng đánh giá “tốt” cho trải nghiệm dịch vụ thông qua điện thoại.
• 76% khách hàng kỳ vọng các nhãn hàng hiểu rõ nhu cầu của họ hơn.
• Dưới 50% lãnh đạo của các doanh nghiệp ưu tiên giải quyết phản ánh của nhân viên.
• Hơn 80% công ty đưa trải nghiệm khách hàng lên đầu trong mọi báo cáo về doanh thu.
• Hơn một nửa số người làm đại diện chăm sóc khách hàng không có ý định duy trì vai trò của họ.
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng "tệ" gây thất thoát 1.6 tỉ đô mỗi năm.
• Khách hàng sẽ tình nguyện chi trả nhiều hơn giá trị bình thường 17% nếu có trải nghiệm mua hàng tốt.
• Những công ty lấy khách hàng làm trung tâm thì có lợi nhuận cao hơn các công ty khác 60%.

Hàng năm, các tổ chức nghiên cứu như Temkin Group và Gartner đều đưa ra các bản báo cáo chuyên sâu về nhu cầu tiêu dùng. Những dữ liệu này giúp các doanh nghiệp xác định được những xu hướng mới nhất của ngành, nhằm nắm bắt kịp thời những cơ hội về marketing, bán hàng (sales) và dịch vụ (service).

Dưới đây là phân tích cụ thể về các số liệu thống kê về trải nghiệm khách hàng:

Chỉ 22% người tiêu dùng đánh giá “Tốt” cho trải nghiệm dịch vụ trên mobile

Nhiều doanh nghiệp cho rằng, các ứng dụng trên smartphone sẽ nắm giữ tương lai cả doanh nghiệp. Tuy nhiên, không ít nghiên cứu chứng minh trải nghiệm với dịch vụ trên mobile thường yếu kém về mặt chất lượng. Theo Temkin Group, có đến 60% số công ty tin rằng trải nghiệm dịch vụ qua smartphone đang rất tốt. Nhưng, chỉ có 22% lượng người tiêu dùng có cùng quan điểm với họ.

Trong thời đại công nghệ số, khi smartphone trở thành vật bất ly thân của nhiều người, việc thiết kế một ứng dụng mobile có tính phản hồi cao trở thành điều kiện tiên quyết, khi xây dựng và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Những người chủ sở hữu sản phẩm (Product Owner) và người quản lý sản phẩm (Product manager) của các doanh nghiệp sẽ rất hào hứng khi tung ra thị trường những phiên bản mới nhất của sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhưng, phải đảm bảo phiên bản trên smartphone của sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng các yêu cầu tối thiểu về trải nghiệm khách hàng.

76% khách hàng kỳ vọng các nhãn hàng hiểu rõ nhu cầu của họ hơn

Thấu hiểu nhu cầu khách hàng là một thách thức thường thấy ở nhiều doanh nghiệp. Nhiều nghiên cứu chỉ ra, thấu hiểu nhu cầu khách hàng chính là tiêu chí quyết định sự thành bại của hầu hết các doanh nghiệp. Trong cuộc khảo sát thực hiện với 6000 người tiêu dùng, Salesforce nhận thấy khoảng 76% khách hàng mong muốn các công ty có thể hiểu rõ hơn nhu cầu và kỳ vọng của họ. Kết quả này đồng nghĩa, tỷ lệ thành bại của các chiến dịch Marketing hay chiến dịch chăm sóc khách hàng phản ánh lên khả năng thấu hiểu nhu cầu khách hàng của doanh nghiệp

Nếu như bạn muốn cung cấp một trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng của mình, hãy lấy khách hàng làm trung tâm và tập trung vào việc đáp ứng các nhu cầu của họ ngay lập tức.

Dưới 50% lãnh đạo doanh nghiệp ưu tiên việc giải quyết phản ánh của nhân viên

Báo cáo của Temkin Group cho thấy trong số 73% các lãnh đạo của các doanh nghiệp lớn khi thực khảo sát ý kiến nhân viên thì chỉ có 45% thật sự cân nhắc những phản hồi này. Những nhà lãnh đạo thường lên chiến lược cho doanh nghiệp và đưa ra những quyết định nghiệp vụ mang tính chủ chốt để dẫn dắt công ty. Tuy nhiên, kinh nghiệm làm việc sẵn có của họ không gồm những việc phải xử lý phần "giao tiếp" với khách hàng.

Trong khi đó, các nhân viên phòng chăm sóc khách hàng là đối tượng thường xuyên tiếp xúc và nhận phản ánh từ khách hàng. Họ trở thành "tài nguyên quý giá" để khai thác khi cần nghiên cứu về khách hàng. Vậy nên, các nhà lãnh đạo và quản lý cấp trên nên lắng nghe ý kiến của những nhân viên này nếu muốn cải thiện trải nghiệm cho khách hàng.

Hơn 80% số công ty đưa trải nghiệm khách hàng lên đầu trong các báo cáo về doanh thu

Khi khách hàng đã có một trải nghiệm thú vị, họ sẽ có niềm tin và trung thành với thương hiệu. Theo nghiên cứu của Dimension Data, khoảng 84% doanh nghiệp coi trọng việc cải thiện trải nghiệm cho khách hàng và mặc định đây là tiêu chí hàng đầu trong báo cáo doanh thu hằng năm.

Kết quả này xuất phát từ lượng khách hàng trung thành không ngừng gia tăng qua mỗi năm. Những khách hàng trung thành sẽ tiếp tục mua hàng và gợi ý cho những đối tượng khách hàng tiềm năng (Leads). Nhóm khách hàng trung thành chính là sứ giả truyền thông cho nhãn hàng. Vì vậy, để tăng lãi ròng, các doanh nghiệp nên đầu tư vào việc đem lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Hơn một nửa số nhân viên chăm sóc khách hàng không muốn gắn bó lâu dài với công việc

Việc tạo dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng hiệu quả luôn là một thử thách, nhưng để giữ vững cho đội ngũ luôn "sát cánh" cùng doanh nghiệp là thách thức nan giải. Chăm sóc khách hàng được coi là nghề "làm dâu trăm họ", các nhân viên vừa phải đảm bảo các giá trị cốt lõi của doanh nghiệp mà vẫn thỏa mãn được yêu cầu khắt khe của khách hàng. Những nhân viên thuộc các bộ phận trên phải làm việc rất vất vả, và họ không ngại để tìm việc làm khác nếu cảm thấy công sức của mình không được trân trọng.

Trên thực tế, HubSpot Research chỉ ra, có tới 58% số nhân viên chăm sóc khách hàng có dự định rời bỏ vị trí của họ trong ngành dịch vụ khách hàng. Vì thế, ngoài việc tập trung vào việc xây dựng trải nghiệm tích cực hơn cho khách hàng, các doanh nghiệp cần phải duy trì được chất lượng cao của đội ngũ nhân sự dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng. 

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tệ gây thất thoát 1.6 tỉ đô mỗi năm

Hằng năm, các doanh nghiệp Mỹ thất thoát hàng nghìn tỉ đô do chất lượng của dịch vụ khách hàng yếu kém (kể cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới). Số liệu này đủ chứng minh tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp. Bởi trải nghiệm dịch vụ không tốt sẽ khiến tỉ lệ khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ gia tăng lên, điều này ảnh hưởng đến doanh thu định kỳ.

Khách hàng chấp nhận chi trả nhiều hơn giá trị bình thường 17% nếu có trải nghiệm mua hàng tốt

Không hiếm người trung thành với một nhãn hàng có mức giá cao hơn mặt bằng chung của thị trường? Sự trung thành này là do họ hài lòng với trải nghiệm mà nhãn hàng mang tới và sẵn sàng chi trả mức giá cao hơn để sở hữu sản phẩm so với những thương hiệu khác. 

Vì thế, một khi doanh nghiệp tạo dựng được niềm tin và sự gắn bó của khách hàng, các đối thủ sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc tranh giành khách hàng đó về phía họ. Các công ty đối thủ vừa phải tìm cách để đưa ra sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cân xứng như bên công ty bạn, vừa phải hy vọng rằng công ty bạn sẽ khiến khách hàng bỏ đi vì nhận những trải nghiệm tiêu cực.

Những công ty lấy khách hàng làm trung tâm thì có lợi nhuận cao hơn các công ty khác 60%

Các công ty lấy khách hàng làm trung tâm thu được lợi nhuận cao hơn bởi vì họ có thể tận dụng dịch vụ khách hàng như là công cụ vừa thu hút và duy trì khách hàng.

Ví dụ: Công ty của bạn nhận được những đánh giá trực tuyến tốt, bạn có thể quảng cáo những đánh giá đó, và thu được nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Nhìn vào biểu đồ dưới đây, có đến 60% khách hàng tin tưởng những đánh giá đến từ bạn bè, gia đình và những người mua hàng khác khi họ tìm hiểu về một sản phẩm hoặc dịch vụ mới.

Biểu đồ 1: Biểu đồ về những nguồn thông tin về các sản phẩm và dịch vụ được tin cậy nhất (Nguồn: Nghiên cứu Deloitte, tháng 5 năm 2014 - Thực hiện dựa trên 2000 khách hàng trên 16 tuổi ở Anh)

Ở khía cạnh duy trì khách hàng, những đánh giá về sản phẩm là công cụ đắc lực giữ chân các khách hàng mới trung thành với thương hiệu. Nếu bạn nhận được đánh giá về trải nghiệm dịch vụ tệ, hãy gửi đến khách hàng phiếu khảo sát mức độ hài lòng để tìm ra đâu là nguyên nhân dẫn đến điều đó. Khi bạn thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng, đội ngũ của bạn có thể tiếp cận một lần nữa với khách hàng đó và cung cấp cho họ giải pháp mà họ mong muốn. Bằng cách này, công ty của bạn vừa có thể giải quyết tình huống, mà lại còn ngăn chặn được khả năng khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của công ty khác.

Những xu hướng về trải nghiệm khách hàng

• Các ứng dụng cao cấp dành cho những người yêu thích nhãn hàng.
• Một phương pháp tiếp cận trải nghiệm khách hàng linh hoạt.
• Số hoá trải nghiệm của khách hàng.
• Trợ lý ảo.
• Sự gia tăng số lượng về các chương trình gắn kết khách hàng thân thiết.
• Gia tăng tính thực tế cho dịch vụ khách hàng.
• Tập trung hơn vào những trải nghiệm thông qua điện thoại.
• Các tổng đài kết nối dựa trên phân tích hành vi.

Những số liệu nêu trên đã chỉ ra lĩnh vực trải nghiệm khách hàng đang ngày càng có sự phát triển đáng kể. Những xu hướng này cũng cho thấy  thời cơ để các công ty tạo ra lợi nhuận từ nhu cầu cấp thiết của khách hàng. Dựa vào trải nghiệm khách hàng, để tạo ra những chiến dịch marketing hiệu quả là điều doanh nghiệp cần phải biết. 

Các ứng dụng cao cấp dành cho những người yêu thích nhãn hàng

Các công ty thường hứng thú với việc gia tăng giá trị vòng đời khách hàng, tuy nhiên điều này lại rất khó thực hiện với những khách hàng trung thành nhất. Họ là những khách hàng quan trọng của doanh nghiệp, nhưng tạo ra các cách thức mới mẻ và hiệu quả về mặt chi phí để cải thiện trải nghiệm của nhóm đối tượng này là một thách thức lớn. Vậy, làm sao nâng cấp trải nghiệm khách hàng cho nhóm người từng hưởng qua hết những đặc quyền của doanh nghiệp?

Những công ty lớn như Nike và Adidas đã xử lý vấn đề này bằng cách tạo ra những ứng dụng cao cấp dành riêng cho fan trung thành của mình.

Trong trường hợp của Adidas - một công ty bán dụng cụ thể thao có lợi nhuận chính đến từ việc sản xuất đồng phục và các thiết bị bóng đá, ứng dụng Tago tạo ra một cộng đồng bóng đá Adidas, cho phép đăng tải và tạo ra những thử thách về bóng đá cho những người dùng khác trên app này. Dù ứng dụng chỉ thu hút một phân khúc nhỏ, nhưng nhóm đối tượng dùng app lại là những người có tiềm năng cao nhất. Thu hút họ không chỉ đem lại lợi ích họ sẽ mua hàng nhiều hơn, mà còn lôi kéo được những nhóm khách hàng tiềm năng khác vốn đang dần hứng thú nhãn hàng Adidas.

Phương pháp tiếp cận trải nghiệm khách hàng linh hoạt

Ngày nay, mỗi công ty đều sở hữu bí quyết tạo sự khác biệt so với các đối thủ, kể cả trong trải nghiệm khách hàng. Với xu hướng tiếp cận mới trong hành trình mua hàng của người dùng, những nhãn hàng truyền thống phải trở nên linh hoạt hơn trong cách sử dụng dịch vụ khách hàng. Họ cần phải tiếp thu, thử những chiến lược Marketing, và cách bán hàng mới hơn và phù hợp hơn với mong đợi của khách hàng.

Theo nghiên cứu của Gartner, có đến 66% CEO mong muốn thay đổi mô hình kinh doanh trong vòng 3 năm tới. Ví dụ: Hãng guitar nổi tiếng FENDER sau khi nghiên cứu đối tượng mục tiêu, đã nhận ra rằng người sử dụng đàn của FENDER thường không sử dụng thiết bị chỉ sau một năm mua hàng. Công ty này quyết định tung ra một gói dịch vụ cho phép người dùng đăng ký và nhận video 7 phút hướng dẫn cách chơi đàn guitar mỗi ngày. Theo tổ chức Sensor Tower, ứng dụng của FENDER hiện thu hút được 100.000 người sử dụng và mang về doanh thu hơn 400.000 đô la.

Thúc đẩy sự đổi mới có thể sẽ gây khó khăn cho vài doanh nghiệp truyền thống. Sự thay đổi không ngừng nhu cầu, và tư duy mua hàng là yếu tố khiến những doanh nghiệp này nên sẵn sàng tiếp thu và lựa chọn những phương thức độc đáo, mới lạ để làm hài lòng khách hàng.

Số hoá trải nghiệm khách hàng

Trong kỷ nguyên công nghệ, các công ty ngày càng thành thạo trong việc áp dụng số hóa để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Thế nhưng, theo nghiên cứu của Harvard Business Review, 72% các nhà chiến lược kinh doanh thừa nhận rằng những nỗ lực về kỹ thuật số không tạo ra nhiều doanh thu như kỳ vọng. 62% người tham gia khảo sát chia sẻ, công ty của họ vẫn tìm kiếm giải pháp để giúp doanh nghiệp bắt kịp thời đại số hơn.

Thời điểm hiện tại, có rất ít rào cản cho việc số hóa trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, phần mềm dịch vụ khách hàng ngày nay trở nên phổ biến, có rất nhiều nguồn tài nguyên hỗ trợ các doanh nghiệp áp dụng công nghệ kỹ thuật vào cải thiện trải nghiệm khách hàng. Ban đầu, vài công ty có thể chần chừ trong việc đầu tư vào hướng đi mới mẻ này, nhưng ngay khi nhận ra họ đang lạc hậu so với các đối thủ khác, họ đã có sự thay đổi trong chiến lược chăm sóc khách hàng.

Trợ lý ảo

Một trong những thử thách lớn nhất đối với bộ phận dịch vụ khách hàng ở các công ty đang phát triển là vấn đề xử lý sự gia tăng về các cuộc gọi, email yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng. Bộ phận này cần tăng khả năng giải quyết vấn đề nhưng không được tuyển thêm nhân viên để duy trì những kênh dịch vụ hỗ trợ. Đây là lý do các doanh nghiệp cần đầu tư các phần mềm trợ lý ảo. Phần mềm này sẽ giúp giảm bớt áp lực công việc, bằng cách đưa ra hỗ trợ mang tính tương tác trong ứng dụng cho những người dùng nào gặp vấn đề. Mặc dù, các trợ lý ảo không thể hoàn toàn thay thế một nhân viên thực thụ nhưng sẽ giúp tiết kiệm thời gian cho cả công ty, và khách hàng bằng cách trả lời nhanh chóng hoặc đặt những câu hỏi đơn giản.

Tổ chức Gartner dự đoán, khoảng 25% hệ thống có dịch vụ khách hàng sẽ bổ sung thêm trợ lý khách hàng ảo hoặc áp dụng công nghệ chatbot. Vào năm 2017, không tới 2% công ty sử dụng loại phần mềm này cho lĩnh vực trải nghiệm khách hàng. Con số này không ngừng gia tăng trong những năm gần đây. Dự báo của Gartner đã chỉ ra rằng công nghệ này chính là công cụ hỗ trợ các bộ phận dịch vụ, và hỗ trợ khách hàng đạt được chỉ tiêu hằng ngày.

Sự gia tăng về các chương trình gắn kết khách hàng thân thiết

Theo tổ chức Temkin, khách hàng trung thành sẽ mua hàng lại của thương hiệu quen thuộc gấp 5 lần so với những người dùng khác. Họ cũng có khả năng giới thiệu nhãn hàng với người quen nhiều gấp 4 lần so với thông thường. Do đó, những khách hàng trung thành tạo cơ hội chuyển đổi khách hàng tốt nhất, nên các doanh nghiệp thường tập trung vào việc tối ưu hoá lợi nhuận thu được từ phân khúc người dùng này.

Phương pháp tốt nhất là khuyến khích họ đăng ký vào những chương trình có trả phí dành cho khách hàng thân thiết, và tặng cho họ những phần quà dựa trên thói quen hoặc sở thích mua hàng. Theo khảo sát của LoyaltyOne, 62% người tham gia chia sẻ, họ sẽ cân nhắc việc tham gia một chương trình khách hàng thân thiết của nhãn hàng yêu thích.

Chẳng hạn, gói quyền lợi hội viên của Amazon Prime là minh chứng về chương trình gắn kết khách hàng thân thiết. Chỉ với 119 đô la một năm, người dùng được phép hưởng tất cả những đặc quyền cao cấp như giao hàng miễn phí và những lợi ích về giải trí trực tuyến khác. Một nghiên cứu khác được thực hiện bởi tổ chức Jaffray cho thấy, 82% hộ gia đình có thu nhập hơn 110.000 USD là thành viên của Amazon Prime.

Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng những thành viên này sử dụng dịch vụ của Amazon nhiều hơn 250% so với thông thường. Vì Amazon là một ông trùm trong ngành phân phối, gói quyền lợi thành viên của họ chính là một mô hình xuất sắc cho việc tối ưu hoá giá trị doanh thu có thể khai thác được từ khách hàng trung thành.

Gia tăng tính thực tế cho dịch vụ khách hàng

Công nghệ mới có thể mở đường cho những cơ hội kinh doanh đầy sáng tạo. Thực tế ảo (AR) là một trong những hướng tiếp cận khác biệt trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Bằng cách tạo ra một môi trường kỹ thuật số trong chính thế giới thực tế của khách hàng, doanh nghiệp có thể giúp khách hàng hình dung ra được cách sử dụng một sản phẩm trước khi sở hữu nó.

Chẳng hạn như, IKEA áp dụng thực tế ảo cho phép khách hàng tưởng tượng ra một món đồ nội thất khi được đặt trong nhà sẽ như thế nào. Khách hàng sẽ tham khảo một danh mục trực tuyến, lựa chọn món đồ yêu thích rồi sử dụng camera trên thiết bị di động để đặt thử sản phẩm đó trong nhà của họ.

Với tương tác thực tế ảo, khách hàng có thể mua sắm một cách tự tin hơn nhờ khả năng phán đoán sự phù hợp của món đồ với căn nhà hay không. Việc này cũng khiến cho họ khi mua những món hàng xa xỉ, khách hàng ít đòi hỏi, cân nhắc kỹ lưỡng trở nên dễ dàng hơn trước. Phương pháp AR này còn giúp tỉ lệ đổi trả hàng giảm xuống rõ rệt nhờ sự hài lòng từ những trải nghiệm thực tế ảo trong quá trình lựa chọn sản phẩm.

Tập trung hơn vào những trải nghiệm thông qua điện thoại

Ở phần trước, chúng ta đề cập đến việc các doanh nghiệp thất bại khi cung cấp trải nghiệm qua smartphone cho khách hàng. Trước đây, smartphone không nằm trong danh sách ưu tiên của các doanh nghiệp nhưng hiện nay quan niệm này đã có sự thay đổi không nhỏ.

Trong thực tế, nghiên cứu đã chỉ ra rằng 52% lượng người truy cập Internet từ smartphone, lượng người vào mạng bằng máy tính đang có xu hướng giảm dần trong những năm gần đây. Do vậy, 50% khách hàng sẽ ngừng truy cập website của công ty nếu khả năng tương thích với di động kém. Vì lý do này, doanh nghiệp cần phải đầu tư responsive website là yếu tố tất yếu trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Các tổng đài kết nối dựa trên phân tích hành vi

Kết nối dựa trên phân tích hành vi là công nghệ dịch vụ khách hàng mới bổ sung những đặc tính phân tích tình cảm cho tổng đài chăm sóc dịch vụ khách hàng. Thay vì kết nối khách hàng với một tổng đài viên bất kỳ, hệ thống sẽ phân tích lịch sử sử dụng nhãn hàng của khách, và chỉ định người tổng đài viên có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất. Bằng cách này, những khách hàng có các nhu cầu, mục đích và kỳ vọng khác nhau đều sẽ hài lòng với trải nghiệm dịch vụ với doanh nghiệp.

Kết luận

Hy vọng qua bài viết này, bạn đọc có thể nắm bắt được những xu hướng về trải nghiệm khách hàng hiện tại. Việc ứng dụng những xu hướng, tiến bộ của trải nghiệm khách hàng vào hoạt động chăm sóc khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tăng trưởng lợi nhuận tốt hơn.