Digital Marketing hiện đại có rất nhiều quy tắc, để thành công người bán hàng phải tuân theo. Các doanh nghiệp từ lớn đến nhỏ phải thường xuyên cải thiện kỹ năng, kiến thức, sự nhanh nhạy của mình để tạo ra những chiến lược tốt nhất, thúc đẩy doanh thu. 

Hơn ai hết, các doanh nghiệp hiểu rằng khách hàng là trung tâm của mọi chiến dịch digital marketing. Và Hành trình khách hàng chính là nền tảng của mọi kế hoạch marketing. Lấy ví dụ: 

• “Đến năm 2020, 80% quá trình mua hàng được thực hiện trên nền tảng online”. (Forrester).
• 72% người mua tìm đến Google để tìm kiếm thông tin ở giai đoạn nhận thức; 70% quay trở lại Google tìm kiếm ở giai đoạn cân nhắc (Pardot).
• 25% người mua tiết lộ sự quan tâm của họ với nhà bán hàng ở giai đoạn của đầu chặng đường. (Demand Metrics).

Ta nhận thấy rằng người dùng tìm kiếm trên mạng các so sánh cạnh tranh để đưa ra các quyết định sáng suốt trước khi mua hàng. Nhờ những nghiên cứu này, chúng ta có thể hiểu ý định của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ trong suốt quá trình mua hàng. Đây chính là chìa khóa cho bất kỳ chiến lược marketing thành công nào.

Hình 1: Phễu Marketing online

Tuy nhiên, nhiều công ty vẫn bỏ qua việc tạo ra nội dung và trải nghiệm hướng ấn tượng đến khách hàng mục tiêu.  Và đặc biệt, những điều đó nằm trong hành trình mua hàng của họ. Những cơ hội mà doanh nghiệp hay bỏ qua thường là:

• Tập trung vào mục tiêu kinh doanh chứ không phải nhu cầu của người mua
• Nội dung quá thương hiệu hoặc hướng đến mục đích bán hàng
• Nội dung không giải quyết được các điểm khó khăn của khách hàng
• Quá trình chuyển đổi không được tối ưu hóa tốt
• Tin nhắn chỉ dừng ở giai đoạn mua hàng

Hãy cùng tìm hiểu sâu hơn về những điều này và tìm hiểu cách biến chúng thành thế mạnh trong marketing.

1. Tập trung vào hành trình của công ty mà không phải của người mua.

Hành trình của người mua là các hành động mà người mua thực hiện từ khi nhận ra nhu cầu trở thành khách hàng. Nó bắt đầu trước khi người mua tương tác (hoặc thậm chí biết đến) thương hiệu của bạn và mua hàng thành công, thậm chí là trở thành khách hàng lâu dài. Bạn nên vạch ra tất cả các chiến lược marketing của mình theo từng giai đoạn để mang lại hiệu quả từ giao tiếp, thiết kế và tin nhắn và tăng traffic cho website.

Tuy nhiên, một cạm bẫy phổ biến biến là các thương hiệu thiết lập nội dung và tiến trình chuyển đổi theo nhu cầu của họ chứ không phải của người mua. Thay vì điều chỉnh cách marketing tiếp cận với người mua, thì họ bắt đầu đặt mục tiêu doanh số lên hàng đầu. Họ muốn bán X số lượng giày quần vợt nên họ tạo landing page cho giao dịch về huấn luyện viên mới. Cách tiếp cận theo hướng mục tiêu này, mặc dù hữu ích nhưng cần lưu ý, đặt thương hiệu lên hàng đầu và có thể dẫn đến việc tạo ra các trang không nhắm mục tiêu vào những gì người mua thực sự cần.

Tuy nhiên, để thành công, marketing phải kết hợp các mục tiêu bán hàng với ý định của người mua. Vậy làm thế nào để một thương hiệu làm được điều này mà không nghĩ đến bản thântrước tiên? Đó là bắt tay vào việc tìm kiếm dữ liệu.

Bằng cách thực hiện nghiên cứu từ khóa theo cá nhân và hiểu được mục đích của người tìm kiếm, các thương hiệu có thể hiểu rõ khách hàng tiềm năng của họ tìm đến thị trường vì điều gì. Dữ liệu này cũng cho biết loại nội dung nào phù hợp nhất cho các yêu cầu cụ thể.

Khi thương hiệu kết hợp mục tiêu bán hàng, mục đích tìm kiếm và nội dung, họ có thể đạt được một bộ ba cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà vẫn đáp ứng mục tiêu của thương hiệu.

2/ Nội dung quá hướng đến thương hiệu và doanh số.

Trong tìm kiếm, có một ranh giới nhỏ giữa marketing quá mức và marketing không đủ. Ví dụ: Khi người dùng đang tìm kiếm thông tin và bắt gặp một landing page nhằm mục đích bán hàng  mà không cung cấp thông tin nghiên cứu thích hợp. Quá nhiều nội dung cũng sẽ làm hỏng chuyển đổi của bạn. Các trang chủ, hướng dẫn, blog và hội thảo trên web cũng thường gặp phảu trường hợp này. Đây là một sai lầm lớn trong quá trình của người mua có thể dẫn đến việc người dùng rời đi trước khi họ kiểm tra sản phẩm của bạn một cách chính xác.

Trong việc tối ưu hóa nội dung cho tìm kiếm, các thương hiệu phải luôn ghi nhớ các câu hỏi dưới đây:

• Mục tiêu/ mục đích của trang này là gì?
• Thiết kế và nội dung có truyền đạt rõ ràng mục đích đó không?
• Các điểm chuyển đổi có được sắp đặt tới mục đích của trang không?

Khi biết mục đích của trang web (và từ khóa bạn đang nhắm tới), bạn có thể kết hợp nội dung này với giai đoạn thích hợp trong hành trình người mua và đo lường hiệu quả của nội dung dựa trên mục đích đặt ra. Kết quả cuối cùng sẽ là các trang tập trung vào quy trình mua hàng truyền đạt thông điệp một cách rõ ràng, nhanh chóng. Các trang cần tập trung vào nội dung có điểm chuyển đổi định kỳ để thu hút khách hàng tiềm năng vào kênh.

3/ Nội dung không đánh đúng vào nhu cầu của khách hàng

Trong quá trình tạo ra một quy trình thu hút khách hàng tiềm năng, việc cung cấp nội dung nói trực tiếp vào điểm đúng mối quan tâm của họ thường bị bỏ qua. Khi thực hiện nghiên cứu từ khóa và nhóm các trang theo từng giai đoạn, các thương hiệu có thể bắt đầu nhận ra nơi họ có khoảng trống nội dung trong hành trình. Đầu kênh (Nhận thức và Nghiên cứu) thường được bao phủ bởi các landing page chính và source nội dung. Trong khi phần đuôi (Mua hàng và Sau khi Mua hàng) được xử lý theo danh mục, sản phẩm và các trang thanh toán/ giỏ hàng.

Hình 2: Nội dung không đánh trúng nhu cầu của khách hàng

Vì vậy, điều đó khiến phần giữa của phễu rộng mở để người dùng từ bỏ hành trình của họ. Nội dung "Cân nhắc" thường trùng lặp với "Nghiên cứu", tuy nhiên, nó cần phải làm nhiều hơn là chỉ thông báo. Nó cần cung cấp cho người dùng thông tin, số liệu thống kê và giá cả để có thể thuyết phục người mua rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là lựa chọn tốt nhất.

Một số khái niệm hiệu quả cho nội dung "Cân nhắc" bao gồm:

• Bảng so sánh và biểu đồ
• Phân loại sản phẩm và tính năng
• Mô hình định giá và gói ưu đãi
• Câu hỏi thường gặp & Hỗ trợ
• Lời chứng thực và đánh giá của khách hàng
• Ưu đãi dùng thử miễn phí

Cung cấp cho người mua nhiều thông tin phù hợp nhu cầu khiến khách hàng đưa ra lựa chọn mạnh mẽ hơn và có khả năng trở thành khách hàng lâu dài của bạn. Thông thường, nội dung này được lưu vào một hoặc hai trang, tuy nhiên, thông điệp này có thể được đăng tải trên một trang web dưới dạng CTA, biểu mẫu Email Opt-Ins,...

4. Quá trình chuyển đổi không được tối ưu hóa tốt

Bạn đã thu hút được sự chú ý của người mua và chuyển họ vào quá trình chuyển đổi. Khách hàng tiềm năng đã sẵn sàng để mua. Nhưng chờ đã, có một trục trặc trong quá trình chuyển đổi của bạn. Quá trình thanh toán có nhiều hơn một bước. Giỏ hàng không cập nhật đủ nhanh. Thời gian tải biểu mẫu chậm. Giảm giá hoặc mã phiếu thưởng không sử dụng được. Thông tin không được tự động điền.

Tùy thuộc vào lượt mua hàng hoặc điểm chuyển đổi, có thể có hàng trăm cách để kiểm tra, tối ưu hóa và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và khó khăn lớn nhất là thương hiệu của bạn KHÔNG được thử nghiệm. Chỉ 22% doanh nghiệp hài lòng với tỷ lệ chuyển đổi của họ. Đây là một cơ hội lớn để thử nghiệm, tối ưu hoá và nắm bắt những khách hàng bị mất tại giai đoạn quan trọng này.

5/ Quá trình giao tiếp với khách hàng kết thúc ngay sau khi mua hàng xong

Sau tất cả những nỗ lực hết mình để khiến khách hàng bước vào giai đoạn chuyển đổi, sai lầm lớn nhất mà một thương hiệu có thể mắc phải là không chuyển đổi khách hàng đó thành khách hàng lâu dài. Sau khi mua hàng, bạn nên tập trung vào việc giữ chân khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng từ những người dùng đã tương tác với thương hiệu. Xác suất bán được hàng cho khách hàng hiện tại là 60 - 70%.

Hình 3: Nên chăm sóc và hướng khách hàng đến upsell và cross sell

Marketing qua email là một kênh mạnh mẽ để thông báo các vấn đề mới cho khách hàng hiện tại. Mạng xã hội là một kênh marketing hoàn hảo để nói chuyện với người khách hàng. Tuy nhiên, việc giữ chân khách hàng không chỉ đơn thuần là tiếp cận, mà còn mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng mẫu mực. Giảm thiểu tác động xấu với trải nghiệm người dùngbao gồm cung cấp dữ liệu khách hàng đã lưu, chi tiết thanh toán đã lưu, chương trình khách hàng thân thiết, v.v. để giúp nuôi dưỡng và phát triển cơ sở khách hàng hữu hình nhất của bạn.

Tổng kết

Bằng cách ghi nhớ người mua và hiểu nhu cầu của họ ở mọi giai đoạn trong hành trình của người mua có thể giúp các nhà tiếp thị tạo ra nội dung tốt và tập trung vào người dùng. Khi người mua tin rằng nhu cầu và khó khăn của họ đang được giải quyết, họ cảm thấy thoải mái hơn khi chuyển sang bước tiếp theo trong hành trình mua hàng. Bằng cách tránh năm khó khăn này, các thương hiệu có thể giữ chân người mua tiềm năng ở mỗi giai đoạn và quan trọng nhất là thúc đẩy họ trở thành khách hàng lâu dài của doanh nghiệp.