Các giai đoạn của khủng hoảng

Cùng với việc chuẩn bị kế hoạch xử lý khủng hoảng, điều quan trọng là doanh nghiệp phải nắm bắt rõ và nhận thức được các giai đoạn khác nhau của một cuộc khủng hoảng. Việc nhận thức rõ các giai đoạn xảy ra có thể giúp doanh nghiệp xác định cách ứng phó với tình huống tại các thời điểm khác nhau.

Lưu ý: Cần có tất cả các kế hoạch xử lý khủng hoảng trước để áp dụng vào các giai đoạn khủng hoảng trong tình huống thực tế.

Cảnh báo

Mặc dù không phải lúc nào cũng dự đoán được thời điểm hoặc sự xuất hiện của một cuộc khủng hoảng, nhưng thường có những dấu hiệu cảnh báo. Những dấu hiệu cảnh báo này có thể liên quan đến một loạt các yếu tố, chẳng hạn như hành vi của nhân viên hoặc tình trạng tài chính của công ty. Bộ phận quản lý khủng hoảng cần phát hiện sớm nhất những vấn đề tiềm ẩn có nguy cơ gây ra khủng hoảng.

Ước tính rủi ro

Giai đoạn ước tính rủi ro phải bắt đầu ngay sau khi một cuộc khủng hoảng xảy ra. Lúc này cần đánh giá tác động của tình hình đối với doanh nghiệp, nhân viên và khách hàng.

Hình 1: Ước tính rủi ro

Trong giai đoạn này, các tác động tiềm tàng của cuộc khủng hoảng, thiệt hại ước tính và các vấn đề khác sẽ cần doanh nghiệp phải lập nhóm hoạch định. Bằng cách này, tất cả mọi người liên quan sẽ được chuẩn bị cho tình huống tồi tệ nhất có thể diễn ra.

Phản hồi

Khi đánh giá được mức độ rủi ro liên quan đến khủng hoảng, doanh nghiệp có thể quyết định triển khai kế hoạch nào. Sau đó, thông báo cho mọi cá nhân liên quan – bao gồm nhân viên, khách hàng của bạn và các nhóm phản ứng khẩn cấp.

Giai đoạn phản hồi giúp mọi người trao đổi, liên lạc để có thông tin đầy đủ về cuộc khủng hoảng và triển khai các hành động khác nhau để thực hiện, quản lý và giảm thiểu ảnh hưởng tiêu cực của sự cố.

Xử lý

Tiếp đến là giai đoạn xử lý. Đây là khi tất cả mọi người tham gia vào việc khắc phục khủng hoảng theo kế hoạch hành động đã chọn, giám sát những tác động ngay lập tức của sự cố và bất kỳ tình tiết nào phát sinh hoặc diễn biến xấu đi.

Giai đoạn này cũng cần sự giao tiếp cởi mở, thẳng thắn như trong giai đoạn phản hồi để đảm bảo tất cả nhân viên, khách hàng và các bên liên quan đều nắm bắt kĩ về tình trạng của doanh nghiệp.

Giải quyết triệt để

Trong giai đoạn này, mọi thành viên tham gia giải quyết khủng hoảng đã hoàn thành (hoặc gần hoàn thành) nhiệm vụ được giao. Đến giai đoạn này thì cuộc khủng hoảng đã vào vòng kiểm soát. Đây là lúc thực thi các biện pháp đưa doanh nghiệp của bạn trở lại trạng thái bình thường.

Phục hồi

Khi doanh nghiệp của bạn đã giải quyết xong và chuyển sang phục hồi, các kế hoạch xử lý khủng hoảng của lúc này đã được tiến hành tốt và doanh nghiệp của bạn đang trở về đúng hướng. Giai đoạn này là quá trình đưa tất cả nhân viên trở lại guồng làm việc thông thường và thiết lập lại lòng tin và mối quan hệ với khách hàng.

Phân tích kết quả của kế hoạch xử lý khủng hoảng của bạn trong giai đoạn phục hồi là rất quan trọng. Bằng việc tóm tắt tình hình và nguyên nhân, mô tả cách giải quyết và hậu quả, có thể xác định doanh nghiệp đã xử lý tốt đến đâu và học hỏi kinh nghiệm từ khủng hoảng để tránh tình huống tái diễn trong tương lai.

Để giúp xây dựng kế hoạch xử lý khủng hoảng, doanh nghiệp có thể xem xét việc tuyển dụng hoặc lập nhóm quản lý khủng hoảng riêng.

Đội ngũ xử lý khủng hoảng

Các nhóm quản lý khủng hoảng được lập ra để ngăn ngừa và giảm tới mức tối thiểu hậu quả mà khủng hoảng gây ra cho doanh nghiệp. Một số nhiệm vụ chính của nhóm quản lý khủng hoảng bao gồm:

• Phát hiện các mối nguy báo hiệu một cuộc khủng hoảng.
• Làm việc với nhân viên để chuẩn bị và triển khai kế hoạch xử lý khủng hoảng.
• Bảo vệ danh tiếng và uy tín cho công ty trong và sau bất kỳ sự kiện khủng hoảng nào.
• Giúp doanh nghiệp chuẩn bị cho mọi tình huống khủng hoảng trong tương lai.

Có ba loại nhóm quản lý khủng hoảng: đội quản lý khẩn cấp khu vực, đội phản ứng khẩn cấp tại chỗ và các nhóm hỗ trợ kinh doanh.

Đội quản lý khẩn cấp địa phương

Đội quản lý khẩn cấp thuộc địa phương hỗ trợ nhu cầu theo khu vực trong suốt tình huống khủng hoảng. Tùy thuộc vào quy mô doanh nghiệp và các địa điểm văn phòng khác nhau (nếu có), nhóm này sẽ quản lý các tác động cụ thể theo vùng của một cuộc khủng hoảng. Nhóm này thường bao gồm những người sống và làm việc trong khu vực.

Đội ứng phó khẩn cấp tại chỗ

Các đội phản ứng khẩn cấp tại chỗ sẽ có mặt trực tiếp tại hiện trường của một cuộc khủng hoảng khi được gọi. Những người thuộc nhóm này bao gồm nhân viên tại chỗ, lực lượng cứu hộ cứu nạn và quan chức địa phương.

Nhóm hỗ trợ doanh nghiệp

Các nhóm hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tầm ảnh hưởng của một cuộc khủng hoảng đối với toàn bộ doanh nghiệp. Đây là một nhóm thường bao gồm các nhân viên giám sát tất cả các kế hoạch xử lý được thực hiện để giải quyết khủng hoảng. Các nhóm hỗ trợ kinh doanh có thể bao gồm nhân viên từ nhiều địa điểm và văn phòng khác nhau.

Tiếp đến, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu những ai liên quan trực tiếp đến xử lý khủng hoảng.

Ai có khả năng xử lý khủng hoảng tốt?

Ngoài việc thuê một nhóm quản lý khủng hoảng hoặc tìm kiếm các chuyên gia để tư vấn về kế hoạch xử lý khủng hoảng của bạn, có một số nghề nghiệp và vị trí đặc trưng về xử lý khủng hoảng doanh nghiệp có thể tham khảo. Điều cần lưu ý là các chức danh và mô tả công việc này có thể thay đổi dựa trên công ty và ngành nghề kinh doanh.

Chuyên viên quản lý khủng hoảng

Một nhà quản lý khủng hoảng dẫn dắt và phê duyệt kế hoạch và thực hiện nó để xử lý khủng hoảng. Họ cũng có trách nhiệm đảm bảo kế hoạch được thực hiện phù hợp với một cuộc khủng hoảng nhất định.

Cố vấn quản lý khủng hoảng

Một cố vấn quản lý khủng hoảng thường làm việc hỗ trợ trực tiếp với một người quản lý khủng hoảng. Điều này bao gồm hỗ trợ các công việc quản lý và đảm bảo người quản lý có tất cả các nguồn lực và công cụ cần thiết để hoàn thành công việc.

Chỉ đạo quản lý khẩn cấp

Chỉ đạo quản lý khẩn cấp làm việc trực tiếp với cơ quan thực thi pháp luật trong tình huống khủng hoảng kêu gọi sự giúp đỡ hoặc hỗ trợ của lực lượng cứu hộ cứu nạn và các cơ quan nhà nước liên quan.

Chuyên viên PR

Trong tình huống khủng hoảng, việc có một chuyên gia về public relations (hoặc đội ngũ chuyên gia PR) để xử lý mọi liên lạc với nhân viên, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, dư luận cũng như báo chí là rất quan trọng. Nhóm PR sẽ giúp doanh nghiệp bảo vệ danh tiếng và hình ảnh trong và sau một cuộc khủng hoảng.

Cố vấn nhân sự

Có một cố vấn nhân sự rất hữu ích trong mọi tình huống khủng hoảng nhằm đảm bảo bạn có đầy đủ cơ sở dữ liệu và thông tin liên hệ với mọi bên liên quan.

Cố vấn pháp lý

Bất kể loại công ty, ngành, tài nguyên và các loại khủng hoảng doanh nghiệp gặp phải, doanh nghiệp luôn cần sự hỗ trợ của một cố vấn pháp lý. Người này sẽ có thể đảm bảo doanh nghiệp làm mọi việc hợp pháp khi giải quyết khủng hoảng và làm tất cả các bước cần thiết để đảm bảo không có vấn đề nào khác xuất hiện trong quá trình.

Cố vấn (Y tế – Sức khỏe/ An toàn – An ninh/ Môi trường)

Doanh nghiệp cũng có thể xác định rằng mình muốn có sự trợ giúp của một chuyên gia về vấn đề có kiến ​​thức liên quan đến các tình huống y tế – sức khỏe, an toàn – an ninh hoặc môi trường. Tương tự như một cố vấn pháp lý, bạn có thể nhận được lời khuyên cần thiết để xử lý khủng hoảng và hệ quả sau đó với sự hỗ trợ của các cố vấn này.

Chuẩn bị cho doanh nghiệp đối đầu với khủng hoảng

Đảm bảo doanh nghiệp của bạn được chuẩn bị kỹ lưỡng cho bất kỳ khủng hoảng nào có thể xảy ra sẽ giúp duy trì uy tín và sự chuyên nghiệp với khách hàng và đối thủ cạnh tranh cũng như nhân viên công ty.

Kết Luận

Bằng cách phát triển một kế hoạch xử lý khủng hoảng, xem xét các giai đoạn có thể xảy ra của một cuộc khủng hoảng và tạo ra một nhóm chuyên xử lý các thảm họa không lường trước, doanh nghiệp của bạn chắc chắn sẽ có bước đường phát triển bền vững hơn trước mọi khó khăn.

>>>Các bước cơ bản để lập kế hoạch xử lý khủng hoảng cho doanh nghiệp