Hãy lắng nghe trước khi bạn hành động.

Đây chính là cách để các thương hiệu và doanh nghiệp hiểu được khách hàng của mình. Tuy nhiên không như các cá nhân, việc lắng nghe đối với các doanh nghiệp lại chưa bao giờ dễ dàng. Nguyên nhân là vì không phải lúc nào họ cũng có chiến lược hoặc công cụ social listening để làm được điều đó trên quy mô lớn.

Đó là lý do họ cần đến Social Listening.

Bạn cần lắng nghe khách hàng của mình. Họ quan tâm đến những vấn đề gì? Làm thế nào bạn có thể giúp giải quyết vấn đề của họ?

Nếu chúng ta không lắng nghe những gì khách hàng muốn, chúng ta sẽ không thể kết nối với họ. Chúng ta sẽ không thể giúp đỡ hoặc tác động đến họ. Điều này hoàn toàn đúng cả trong cuộc sống cá nhân lẫn cách mà bạn tiếp cận khách hàng của mình trên mạng xã hội và hơn thế nữa.

Để có thể thực hiện việc lắng nghe, trước tiên bạn cần phải trả lời những câu hỏi sau:

• Vậy khách hàng của bạn là ai ?
• Họ cảm thấy thế nào về không chỉ doanh nghiệp của bạn mà còn về các chủ đề liên quan đến những gì bạn làm?
• Những chủ đề và xu hướng nào họ đủ đam mê để thảo luận trực tuyến?
• Họ thực sự muốn gì và làm cách nào để bạn có thể kết nối với họ hiệu quả hơn?

Social Listening là gì?

Hình 1: Social Listening là cách để bạn hiểu được khách hàng của mình đang nghĩ gì

Social Listening là một công cụ giúp phân tích các cuộc trò chuyện và xu hướng xảy ra không chỉ xung quanh thương hiệu của bạn mà còn xung quanh toàn ngành của bạn và sử dụng những thông tin chi tiết đó để đưa ra các quyết định marketing tốt hơn.

Social Listening giúp bạn hiểu tại sao, ở đâu và như thế nào những cuộc trò chuyện này đang diễn ra cũng như suy nghĩ của mọi người không chỉ khi họ gắn thẻ hoặc đề cập đến thương hiệu của bạn.

Điều này giúp bạn hình thành các chiến dịch quảng cáo trong tương lai, cải thiện chiến lược nội dung và thông điệp để vượt xa đối thủ cạnh tranh hay xây dựng mối quan hệ hợp tác bền vững với những người có ảnh hưởng trên mạng xã hội.

>>Xem thêm: 24 công cụ Social listening dành cho Doanh nghiệp

Social Monitoring vs Social Listening

Giám sát cho bạn biết điều gì, lắng nghe cho bạn biết lý do .

Hãy xem ví dụ của Moe's Southwest Grill. Họ có những món ăn tuyệt vời và dịch vụ chăm sóc khách hàng xã hội hoàn hảo.

Social Monitoring

Social Monitoring giúp theo dõi và phản hồi tất cả các tin nhắn về bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào tại nhà hàng của Moe’s.

Hình 2: Social Monitoring giúp theo dõi và phản hồi tất cả các tin nhắn từ khách hàng

Thông qua ví dụ minh họa trên, bạn có thể thấy Moe dành nhiều thời gian tương tác với người hâm mộ để tạo ra một kết nối thực sự.

Thông điệp mà khách hàng đề cập đến có thể là một trải nghiệm kém, nhưng bằng cách theo dõi, tương tác, bạn có thể giúp cho trải nghiệm đó trở nên tích cực hơn.

Moe's cũng có thể sử dụng sự tương tác này để đưa ra một số kết luận về chỉ số cảm tính xã hội của người dùng đối với vị trí cửa hàng cụ thể.

Giả sử bạn muốn biết liệu khách hàng đánh giá cửa hàng nào đang hoạt động tốt và vị trí nào hoạt động kém. Bạn có thể theo dõi và tổng hợp những thông điệp xã hội từ khách hàng thông qua giám sát, nhưng điều đó sẽ vô cùng tốn thời gian và kết quả có thể sẽ không chính xác lắm.

Vì thế sẽ tốt hơn nếu bạn sử dụng Social Listening để tổng hợp dữ liệu đó.

Hay nói cách khác, việc thấu hiểu chính cách để giúp bạn hiểu được bức tranh toàn cảnh một cách dễ dàng hơn.

Hình 3: Social Listening chính cách để giúp bạn hiểu được bức tranh toàn cảnh một cách dễ dàng

Lắng nghe chính là bước đầu tiên giúp bạn hiểu được bức tranh toàn cảnh về khách hàng của mình.

Cả việc Social Listening và Social Monitoring đều rất quan trọng đối với các thương hiệu và hoàn toàn không có sự phân biệt rõ ràng giữa hai hình thức này.

Hình 4: Công cụ Social Listening và Social Monitoring là hai công cụ khác nhau

Một phép loại suy từ Giám đốc Chiến lược Thương hiệu của Sprout

Giám đốc Chiến lược Thương hiệu Lizz Kannenberg đã từng chia sẻ về Social Listening như thế này.

Bạn bị đau bụng. Bạn đã từng bị chúng trước đây, nhưng lần này có điều gì đó về cơn đau khiến nó đặc biệt trở nên tồi tệ và bạn quyết định đi gặp bác sĩ. Khi đến nơi, bác sĩ nhún vai như muốn nói: “Bạn thật sự đến đây chỉ vì đau bụng ư? "

Bạn có cảm thấy thoải mái khi bác sĩ kê cho bạn một phương pháp điều trị dựa trên suy nghĩ ban đầu đó của ông ta thay vì chạy các xét nghiệm bổ sung, hỏi bạn những câu hỏi về tiền sử bệnh của bạn hoặc kiểm tra tổng quát mọi thứ?

Điều gì sẽ xảy ra nếu bác sĩ chẩn đoán sai hoặc bỏ qua các triệu chứng nguy hiểm có thể ảnh hưởng đến sức khỏe của bạn.

Việc theo dõi các phương tiện truyền thông xã hội, một điều vô cùng quan trọng đối với các marketer, cũng giống như cách vị bác sĩ kia chẩn đoán bệnh cho bạn, chỉ dựa vào những dự đoán ban đầu mà không hề có các xét nghiệm bổ sung. Điều đó cũng tương tự như việc bạn chỉ làm để đối phó.

Trong khi đó với công cụ Social Listening, bác sĩ sẽ phân tích tất cả dữ liệu hiện có để tìm ra nguyên nhân gây ra chứng đau bụng của bạn và kê đơn một cách chi tiết để giúp bạn giải quyết nguyên nhân từ gốc rễ và làm cho bạn ít có khả năng bị lại.

Đọc bài viết chuyên sâu của MangoAds để tìm hiểu thêm về Social Listening vs Social Monitoring.

Giá trị của việc lắng nghe

Hình 5: Social Listening sẽ giúp mang lại nhiều cơ hội tuyệt vời cho bạn

Hãy tưởng tượng bạn làm việc như một nhà văn hoặc giám đốc sáng tạo cho Netflix.

Bạn có quyền truy cập vào dữ liệu về tỷ lệ người xem nội dung, các thể loại phổ biến nhất, diễn viên / diễn viên được xem nhiều nhất và nhiều thông tin khác có thể giúp bạn chọn nội dung sẽ tạo tiếp theo.

Đó là một phần trong cách Netflix tạo ra một số nội dung sáng tạo nhất ở đó.

Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu bạn không có điểm dữ liệu người dùng trong tầm tay của mình?

Đó là khi bạn có thể chuyển sang Social Listening để tìm tất cả dữ liệu đó và hơn thế nữa.

Mặc dù Social Listening sẽ giúp mang lại nhiều cơ hội tuyệt vời, nhưng không phải lúc nào chúng ta cũng sử dụng chúng. Dưới đây là 5 trường hợp mà khách hàng sử dụng Social Listening thường xuyên nhất:

• Danh tiếng thương hiệu: Đánh giá nhận thức của công chúng về thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn.
• Thông tin chi tiết về ngành: Phân tích các cuộc thảo luận hoặc thẻ bắt đầu bằng # trong một ngành.
• Phân tích cạnh tranh: Phân tích một thương hiệu hoặc sản phẩm cạnh tranh.
• Phân tích chiến dịch: Báo cáo về cách một chiến dịch gây được tiếng vang.
• Social Monitoring: Giám sát phản ứng của người dùng đối với một hội nghị hoặc sự kiện.

Ví dụ từ chuỗi nhà hàng nhượng quyền

Hãy tưởng tượng bạn được giao nhiệm vụ điều hành hoạt động marketing cho một nhà hàng nhượng quyền và điều bạn phải làm đầu tiên đó là tìm xem đâu là món ăn được nhiều khách hàng yêu thích. Để làm được điều đó, bạn có thể tạo ra một chủ đề Social Listening bất kỳ trên các kênh truyền thông xã hội của nhà hàng và để khách hàng vào đó đánh giá.

Hình 6: Tạo chủ đề lắng nghe trên các kênh xã hội của bạn

Dưới đây là những dữ liệu mà Sprout Social Listening đã thu thập được. Qua đó ta nhận thấy rằng:

• Burritos là mặt hàng được đề cập nhiều nhất và đa phần đều là các đề cập tiêu cực. Để giải quyết vấn đề này bạn nên ăn thử món burritos của nhà hàng và thử tìm hiểu xem đâu là nguyên nhân khiến cho khách hàng không thích nó.
• Quesadillas không chỉ ít được thảo luận nhất mà còn có tỷ lệ đề cập tiêu cực cao nhất. Điều này buộc bạn phải xem xét lại việc có nên thay đổi công thức món ăn hay cắt hoàn toàn chúng khỏi thực đơn?
• Nachos không được thảo luận thường xuyên như các mục khác, nhưng có phần trăm đề cập tích cực cao nhất so với tất cả các đề cập. Việc khởi chạy một chiến dịch marketing để nâng cao nhận thức cho nachos là rất hợp lý.

Đây chỉ là một ví dụ từ một báo cáo của nhà hàng. Để hiểu rõ hơn về giá trị của việc lắng nghe, trong phần tiếp theo MangoAds sẽ giới thiệu từng chiến lược Social Listening và nêu ví dụ cụ thể về chúng.

Các chiến lược Social Listening

Hình 7: Có 5 chiến lược Social Listening để bạn lựa chọn

Bạn thắc mắc về sản phẩm, khách hàng hoặc sự cạnh tranh? Rất có thể, Social Listening có thể giúp bạn tìm ra câu trả lời cho mình.

Như MangoAds đã đề cập, khách hàng dựa vào việc lắng nghe để tối đa hóa cái nhìn sâu sắc của họ về 5 loại thông tin chính: danh tiếng thương hiệu, thông tin chi tiết về ngành, phân tích cạnh tranh, phân tích chiến dịch và giám sát sự kiện.

Để giúp cho người dùng dễ dàng bắt đầu xây dựng chiến lược quảng cáo của họ xung quanh các chủ đề đó, MangoAds gửi đến bạn các mẫu Social Listening mới trong Sprout .

Hình 8: Mẫu Social Listening của Sprout

Hãy đọc để biết cách làm cho việc lắng nghe trở nên hiệu quả trong từng lĩnh vực này.

Chiến lược 1: Danh tiếng thương hiệu

Hiểu được nhận thức của công chúng về thương hiệu hoặc các sản phẩm quan trọng nhất của bạn là điểm khởi đầu cần thiết để đưa chiến lược của bạn lên cấp độ tiếp theo.

Thông qua chiến lược này, bạn sẽ có được cái nhìn sâu sắc về mức độ ảnh hưởng của thương hiệu đến khách hàng cũng như những đặc điểm và tính năng cụ thể của sản phẩm thu hút sự chú ý của họ. Điều này cũng giúp cho bạn có được chiến lược marketing hiệu quả và rõ ràng hơn..

Để khám phá ra danh tiếng thương hiệu của bạn, hãy lắng nghe câu trả lời từ khách hàng cho những câu hỏi sau đây:

• Khách hàng cảm thấy như thế nào về thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn và mức độ quan trọng của cuộc trò chuyện?
• Nhận thức có xu hướng tăng hay giảm?
• Mọi người chia sẻ loại nội dung nào về thương hiệu của bạn?
• Khách hàng của bạn liệu có phù hợp với các kênh khác không?

Bằng cách chạy chiến dịch Social Listening cho doanh nghiệp của mình, bạn có thể xác định các câu hỏi, nhận xét, phàn nàn, nhân khẩu học và tâm lý chung của khách hàng xung quanh thương hiệu của mình, đồng thời dễ dàng chia sẻ những hiểu biết đó với những người còn lại trong nhóm của bạn.

Hình 9: Chiến dịch Social Listening có thể giúp bạn xác định được nhiều vấn đề xoay quanh khách hàng của mình

Khi bạn bắt đầu tiếp thu dữ liệu Social Listening của riêng mình, bạn có thể thực hiện những điều trong chiến thuật này ngay lập tức.

• Tìm câu hỏi thường gặp nhất của bạn. Và tạo tài liệu Câu hỏi thường gặp hoặc chatbot để giúp khách hàng trả lời các câu hỏi trên quy mô lớn.
• Tìm những vấn đề phổ biến nhất của khách hàng. Và tìm ra cách giải quyết những vấn đề đó hoặc tạo các bài nói chuyện để phản hồi nhanh chóng.
• Tìm hiểu xem khách hàng yêu thích điều gì ở bạn. Và tận dụng thông tin đó để xây dựng các chiến dịch hoặc nội dung mà bạn biết sẽ tạo được tiếng vang.
• Xác định khách hàng truyền thông xã hội chính của bạn. Và tìm ra cách bạn có thể sử dụng các đặc điểm của họ để nhắm mục tiêu đến đối tượng xã hội mới.
• Tìm hiểu xem liệu những người theo dõi đang đề cập tích cực hay tiêu cực đến thương hiệu của bạn. Nếu xu hướng tiêu cực xuất hiện nhiều hơn, hãy tìm hiểu xem đó có phải là vấn đề với sự hiện diện trên mạng xã hội của bạn hoặc điều gì đó mà bạn có thể hiển thị cho các bộ phận khác của tổ chức, như sản phẩm hoặc nhóm sự kiện của bạn.

Bạn cũng có thể thu nhỏ chiến dịch Social Listening của mình và xem xét tâm lý chung của khách hàng.

Nhìn trong biểu đồ từ độ cao một nghìn mét trở lên, khách hàng của bạn có hài lòng không? Nếu không, bạn có thể cần phải xoay vòng chiến lược của mình.

Hình 10: Biểu đồ chiến dịch Social Listening

Từ biểu đồ bạn có thể thấy rõ những ngày nào doanh số khách hàng giảm xuống. Hãy xem xét những ngày cụ thể đó để xem điều gì đã xảy ra và học cách tránh điều đó xảy ra một lần nữa.

Mặc dù đôi khi thương hiệu của bạn có thể bị ảnh hưởng bởi các vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn, nhưng đừng lo lắng bởi vì các giải pháp dịch vụ khách hàng có thể giúp giảm thiểu hoặc giải quyết các vấn đề ảnh hưởng đến những thương hiệu này.

Bằng cách tìm hiểu nguyên nhân khiến tâm lý tiêu cực tăng đột biến, bạn có thể chuẩn bị và nắm bắt nguyên nhân tiếp theo trước khi nó xảy ra.

Ví dụ: nếu các dịch vụ trực tuyến của bạn bị chậm lại trong thời gian ra mắt sản phẩm lớn, bạn có thể xem xét các khiếu nại của khách hàng để xác định những thay đổi bạn sẽ cần cho lần tiếp theo.

Nếu nhóm dịch vụ khách hàng của bạn đang giải quyết các khiếu nại về vận chuyển xung quanh một đợt giảm giá lớn, điều đó sẽ giúp cho doanh nghiệp của bạn có thể chuẩn bị trước cho thử thách hậu cần tiếp theo.

Như những ví dụ này cho thấy, điều quan trọng là cần phải chia sẻ dữ liệu Social Listening này trong nội bộ vì nó có thể giúp bạn khám phá được nhiều thông tin vượt xa nhóm marketing truyền thông xã hội của bạn.

Tạo toàn bộ báo cáo cho nhóm của bạn để chỉ ra lý do tại sao khách hàng của bạn không hài lòng và có thể giúp họ khắc phục tình hình, như chủ đề chính, từ khóa, đối tượng và thậm chí cả vị trí.

Hình 11: Báo cáo chiến dịch Social Listening

Danh tiếng thương hiệu: Dick's Sporting Goods cấm bán súng trường tấn công

Vào tháng 3 năm 2018, Dick's Sporting Goods tuyên bố sẽ ngừng bán súng trường kiểu tấn công và nâng độ tuổi hạn chế bán súng lên 21.

Đây là một thông báo quan trọng, vì thời điểm đó đất nước đang bị chia rẽ bởi cuộc tranh luận về việc có nên cấm bán súng trường tấn công hay không, và Dick's rõ ràng đang đưa ra lập trường có thể ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động kinh doanh của họ.

Thông báo này đã nhận được phản ứng lớn trên mạng xã hội khi mọi người sử dụng các từ khóa của họ để ủng hộ và phản đối quyết định của Dick.

Sprout đã làm việc với Fast Company để phân tích dữ liệu và nhận thấy rằng:

• Nhìn chung, các Tweet đề cập đến Đồ thể thao của Dick đã tăng hơn 12.000% so với con số trung bình hàng ngày là 278 trong khoảng thời gian từ 18-27 tháng 2.
• Trong số gần 343.000 Tweet bao gồm tay cầm @DICKS Twitter, 79% thể hiện tình cảm tích cực.

Điều này hỗ trợ một cuộc khảo sát gần đây cho thấy người tiêu dùng mong muốn tìm đến các thương hiệu có chỗ đứng trên các kênh xã hội.

Hình 12: Người tiêu dùng mong muốn tìm đến các thương hiệu có chỗ đứng trên các kênh xã hội

Những cuộc thảo luận này dẫn đến một báo cáo khác mà Sprout tạo ra với Fortune xung quanh phong trào chống NRA.

Chẳng hạn, các công cụ phân tích của Sprout Social đã phát hiện ra rằng @Amazon và @FedEx đã nhận được rất nhiều tin nhắn tiêu cực #boycott RA — hơn 20.000 tin nhắn mỗi người - trong khi @FNBOmaha và @Hertz, những công ty cắt đứt quan hệ với NRA, đã nhận được rất nhiều những thông điệp tích cực.

Chiến lược 2: Thông tin chi tiết về ngành

Social Listening giúp bạn nắm bắt trước các xu hướng trong ngành trước khi chúng trở thành xu hướng ở thời điểm hiện tại. Bằng cách phân tích các thẻ bắt đầu bằng # hoặc các cuộc thảo luận trong ngành của mình, bạn có thể hiểu rõ hơn về những gì đang xảy ra trên thị trường. Điều này có thể giúp bạn tạo hoặc định vị lại các sản phẩm, nội dung và thông điệp chung để giúp chúng trở thành điểm nhấn chính khi xu hướng phát triển.

Chỉ khi các sản phẩm của bạn trở thành xu hướng phát triển thì chúng mới có thể giúp bạn có những bước phát triển vượt bậc so với các đối thủ cạnh tranh.

• Theo dõi bất kỳ điều gì làm gián đoạn không gian có thể ảnh hưởng đến tổ chức của bạn.
• Theo dõi các vấn đề chính trị và xã hội chính cần cân nhắc nếu chúng có liên quan đến thương hiệu của bạn.
• Tìm khoảng trống trong ngành mà một sản phẩm, giải pháp hoặc quy trình làm việc mới có thể giải quyết.
• Tìm các câu hỏi thường gặp để tạo nội dung mà khách hàng của bạn cần.

Một ví dụ tuyệt vời về điều này đến từ ngành công nghiệp eSports đang phát triển nhanh chóng. Các đội và website eSports liên tục tìm kiếm các streamer hoặc game lớn tiếp theo để thêm vào kho vũ khí của họ.

Với công cụ Social Listening, họ có thể tìm thấy những người có triển vọng đó trước bất kỳ ai khác.

Hình 13: Công cụ Social Listening giúp bạn tìm ra những người có triển vọng trong ngành của bạn

Bạn cũng có thể sử dụng Social Listening để xác định những người có ảnh hưởng trong ngành của bạn. Việc hợp tác với những người có ảnh hưởng ngày càng trở nên phổ biến. Đặc biệt là khi số lượng và tác động của những người có ảnh hưởng tiếp tục tăng trên mọi ngành và mạng truyền thông xã hội.

• Tìm những người có ảnh hưởng hàng đầu hiện nay và tìm cách trao quyền để họ tiếp tục vận động cho bạn.
• Tìm tất cả những người có ảnh hưởng trong ngành của bạn và tạo danh sách những người bạn có thể muốn làm việc cùng.
• Tìm những người có ảnh hưởng bên phía đối thủ cạnh tranh và cố gắng thuyết phục họ về với bạn.
• Tìm ra các mạng xã hội tốt nhất mà những người có ảnh hưởng của bạn đang sử dụng và tạo thêm nội dung cho các kênh đó.

Giả sử bạn là một doanh nghiệp bán bia thủ công và muốn tìm tất cả những người có ảnh hưởng hàng đầu trên YouTube để hợp tác trong lần ra mắt sản phẩm tiếp theo của mình. Hãy lắng nghe ngành công nghiệp bia và tìm ra ai là người có ảnh hưởng đến bia nhất và hợp tác với họ để tăng phạm vi tiếp cận sản phẩm của bạn.

Hình 14: Social Listening cũng giúp bạn tìm ra những influencers trên mạng xã hội

Chiến lược 3: Phân tích cạnh tranh

Truyền thông xã hội là một kênh cạnh tranh gay gắt cho các thương hiệu. Trong khi đó, một số báo cáo truyền thông xã hội phổ biến nhất của Sprout là những báo cáo mà khách hàng thường sử dụng để theo dõi sự cạnh tranh của họ.

Bây giờ hãy tưởng tượng bạn có thể theo dõi mọi thứ mà các khách hàng đang nói về đối thủ cạnh tranh của bạn. Và những điều đó có thể giúp bạn:

• Hiểu được chia sẻ của bạn đối với người dùng trên mạng xã hội. Và hiểu khối lượng tin nhắn của bạn so với của họ.
• Hiểu tại sao khách hàng của họ có thể không hài lòng với sản phẩm của họ. Và cách bạn có thể tạo ra trải nghiệm tốt hơn.
• Tìm nội dung họ chia sẻ vượt trội hơn nội dung của chính bạn. Và phân tích lý do tại sao nó lại gây được tiếng vang với khách hàng được chia sẻ của bạn.
• Nhanh chóng xác định các sản phẩm hoặc giải pháp mới mà họ đang cung cấp. Tìm hiểu tâm lý chung của thị trường đối với các sản phẩm và giải pháp đó, đặt mục tiêu để vượt trội hơn chúng.

Giả sử bạn đang làm việc tại một chuỗi khách sạn sang trọng mới được thành lập và mục tiêu của bạn là làm thế nào để đánh bại các khách sạn lớn hiện tại. Đối với một ngành công nghiệp lâu đời như khách sạn, bạn có thể lắng nghe và tận dụng những gì mà khách hàng đang thảo luận về đối thủ cạnh tranh của bạn để từ đó nhắm vào các thiếu sót của họ và khai thác nó.

Hình 15: Công cụ Social Listening giúp bạn dễ dàng theo dõi và tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh của mình

Tìm hiểu sâu hơn về các đối thủ cạnh tranh hàng đầu để từ đó tìm ra các chủ đề được thảo luận thường xuyên nhất. Đó là một cách để giúp bạn có được thông tin cho chiến lược nội dung cạnh tranh của bạn.

Hình 16: Bạn có thể cắt và chia nhỏ các từ khóa

Cắt và chia nhỏ dữ liệu trên để xem từ khóa, thẻ bắt đầu bằng #, biểu tượng cảm xúc và hơn thế nữa. Sau đó, đi sâu vào từng cụm từ cụ thể để tìm ra lý do tại sao nó lại phổ biến và cách bạn có thể tận dụng những thông tin chi tiết đó để tác động đến các chiến dịch của riêng mình.

Phân tích cạnh tranh: White Walkers vs. Wonder Woman

Khởi đầu cho việc phát hành đoạn giới thiệu thứ hai cho mùa sắp tới của Game of Thrones trên HBO, Quartz bắt đầu xác định tác động của các bộ phim truyền hình đối với các rạp chiếu phim thông thường

Sprout đã lấy dữ liệu Twitter từ tháng trước khi phát hành đoạn giới thiệu để tìm ra những gì người dùng đang thảo luận nhiều nhất. Dữ liệu bao gồm "Game of Thrones" cũng như các bộ phim phát hành lớn.

Hình 17: Social Listening giúp bạn phân tích cạnh tranh giữa các thương hiệu lớn

Nghiên cứu cho thấy “Game of Thrones” được thảo luận nhiều hơn hầu hết các bộ phim bom tấn lớn nhất mùa hè năm ngoái “Wonder Woman” (điều đó có thể khiến bạn hoàn toàn bất ngờ đơn giản vì chẳng ai nghĩ rằng sẽ có một bộ phim nào đủ sức lật đổ nữ chiến binh Diana của Gal Gadot).

Hình 18: Nữ thần chiến binh Diana của Gal Gadot

Chiến lược 4: Phân tích chiến dịch

Các thương hiệu thường dành rất nhiều thời gian để tìm và khởi chạy các chiến dịch mới trong khi họ hoàn toàn không có bất kỳ thông tin chi tiết nào về việc liệu chiến dịch đó có thành công hay không? Bên cạnh đó họ cũng gần như không có thông tin nào về cách xây dựng hoặc cải thiện chiến dịch đó

Các chiến thuật Social Listening sẽ giúp thúc đẩy chiến dịch của bạn thành công đáng kể. Hãy suy nghĩ về các khả năng sau cho chiến dịch tiếp theo của bạn.

• Theo dõi số lần hiển thị và tương tác xung quanh các bài đăng chiến dịch của bạn.
• Nhanh chóng thu thập tâm lý chung xung quanh các chiến dịch cụ thể.
• Xác định những người có ảnh hưởng hàng đầu thảo luận về các chiến dịch của bạn.
• Hiểu nhân khẩu học đối tượng của bạn mà chiến dịch gây được tiếng vang.
• Tìm ra các chủ đề chính trong chiến dịch đang được sử dụng và những chủ đề đó là tích cực hay tiêu cực.
• Theo dõi các chiến dịch hợp tác từ một nguồn sự thật duy nhất.

Social Listening có thể giúp chứng minh cho bạn thấy giá trị của các chiến dịch marketing của bạn. Tạo chủ đề lắng nghe để nắm bắt tất cả các cuộc trò chuyện xung quanh thẻ bắt đầu bằng # và các chỉ số thông tin khác.

Hình 19: Social Listening là cách để chứng minh cho bạn thấy giá trị của các chiến dịch marketing

Sau đó, bạn có thể chia nhỏ tất cả những thông tin chi tiết này theo những mục tiêu sau:

• Mạng lưới
• Loại nội dung
• Loại tin nhắn
• Giới tính
• Tuổi tác
• Tình cảm

Chiến lược 5: Event monitoring

Mặc dù bạn có thể đã sử dụng thẻ bắt đầu bằng # cho sự kiện hoặc hội nghị của mình. Thế nhưng bạn vẫn có nguy cơ bỏ lỡ các đề cập liên quan đến sự kiện của mình thể hiện dưới dạng tiêu đề hoặc các thuật ngữ chính liên quan như tiêu đề phiên, diễn giả và chủ đề chính.

Thiết lập các truy vấn lắng nghe xung quanh các sự kiện của bạn để đảm bảo bạn có được bức tranh đầy đủ, bao gồm cả phản hồi tích cực và các lĩnh vực cần cải thiện, đồng thời tối đa hóa các cơ hội kinh doanh trong nỗ lực của mình, chẳng hạn như xác định thêm các khách hàng tiềm năng.

Hình 20: Thiết lập các truy vấn lắng nghe để đảm bảo không bỏ lỡ bất kỳ đề cập nào có liên quan đến sự kiện của bạn

Tại sao lại sử dụng Social Listening cho các sự kiện?

Cho dù bạn đang theo dõi sự kiện tuyển dụng, hội nghị, chương trình hay sự kiện thể thao, liệu bạn có cách nào biết được thông điệp mà khách hàng nhận được từ sự kiện đó có phù hợp với mục tiêu của bạn hay không.

Các lĩnh vực chính mà bạn đầu tư nhiều công sức nhất có thực sự tạo ra nhiều lợi nhuận hơn các cơ hội bị bỏ qua không? Với Social Listening, bạn có thể hiểu sâu hơn về phản ứng của khách hàng đối với các sự kiện.

Theo dõi sự kiện: Dự đoán giải Oscar bằng chỉ số cảm tính xã hội

Thử dự đoán xem ai sẽ giành giải Oscar ở ba hạng mục chính: Phim hay nhất, Nam diễn viên chính xuất sắc nhất và Nữ diễn viên chính xuất sắc nhất.

Theo thống kê về từng ứng viên được đề cử để tìm ra tổng số lượt đề cập trên mạng xã hội của họ bao gồm cả tổng số lượt đề cập tích cực và tổng số lượt đề cập tiêu cực. Những đề cập Tích cực của mỗi người được đề cử sẽ là cơ sở để dự đoán người chiến thắng.

Hình 21: Bảng dự đoán danh sách các ứng cử viên giành giải Oscar

Mặc dù loại báo cáo này rất thú vị đối với độc giả nhưng bạn cũng cần lưu ý rằng việc quyết định người chiến thắng giải Oscar, chắc chắn sẽ do 6.000 thành viên Viện Hàn Lâm xem xét trước khi thực sự tính đến phiếu bầu của khách hàng. Tuy nhiên, đó là một ví dụ mạnh mẽ về tiềm năng khai thác của người chỉ số cảm tính xã hội của người dùng trực tuyến.

Trên đây là những gì bạn cần biết về Social Listening. Trong phần 2, chúng ta sẽ tìm hiểu kĩ hơn về Social Listening theo từng ngành. Hãy chắc rằng bạn hiểu rõ sức mạnh của công cụ Social Listening và áp dụng chúng hiệu quả vào công việc của mình nhé!