Marketing Automation là gì và nó giúp gì cho các Marketer?

Marketing Automation là gì và nó giúp gì cho các Marketer?

Marketing Automation là quá trình tận dụng phần mềm để tự động hóa các nhiệm vụ marketing lặp đi lặp lại. Bên cạnh đó, các marketer còn sử dụng phần mềm này để giúp khuyến khích các khách hàng tiềm năng thông qua việc tích hợp với phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và phần mềm nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP).

Họ cũng sử dụng các nền tảng này để tự động và cá nhân hóa các thông điệp và nội dung marketing. Đó được xem là mối làm ăn lớn đối với các nhà cung cấp. Bloomreach, một nhà cung cấp nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số (DXP), đã mua lại Exponea vào tháng 12 năm 2020, Exponea là công ty cung cấp marketing automation và những tích hợp CDP.

Thương vụ mua lại nhà cung cấp marketing automation lớn nhất diễn ra vào năm 2018 khi Adobe mua lại nhà cung cấp dịch vụ marketing automation – Marketo với giá 4,75 tỷ USD. Trong chín năm qua Oracle và Salesforce cũng đã thực hiện nhiều thương vụ mua lại marketing automation đáng chú ý. Theo một báo cáo năm 2020 từ ResearchAndMarkets.com, quy mô thị trường marketing automation toàn cầu ​​dự kiến sẽ đạt 8,42 tỷ đô la vào năm 2027, mở rộng với tốc độ tăng trưởng hằng năm kép (CAGR) là 9,8% từ năm 2020 đến năm 2027.

Tầm nhìn về Marketing Automation

Marketing automation là các công cụ giúp cho các marketer hoạt động hiệu quả hơn. Theo Andrea Lechner-Becker, giám đốc tiếp thị của LeadMD thì mục đích của chúng là hợp lý hóa đồng thời mở rộng quy mô quản lý khách hàng tiềm năng và các hoạt động marketing khác để tạo ra nhiều doanh thu hơn.

“Đó là định nghĩa và đó là những gì mà nó phải làm,” Lechner-Becker nói với CMSWire. “Nhưng nó không thực sự xảy ra nếu không có sự đào tạo, chiến lược và thực hiện phù hợp.”

Một ví dụ về phần mềm Marketing automation đang được sử dụng đó là: Một email tự động sẽ được gửi đến người dùng dựa trên trình kích hoạt hành vi được các marketer cài đặt trước bên trong nền tảng marketing automation.

Nitai Aventaggiato, đồng sáng lập tại Helpmonks cho biết: “Bạn có thể nhắc nhở khách ghé thăm website về các sản phẩm trong giỏ hàng bị bỏ quên của họ hoặc gửi loạt email chào mừng tự động cho người đăng ký trên bản tin email của bạn. “Marketing automation giúp các công ty tăng hiệu suất, bán hàng và tương tác với khách hàng theo cách cá nhân hơn và phát triển doanh thu nhanh hơn”.

Khóa học va chạm (Collision Course) với ABM?

Các marketer cần lưu ý, một số nhà cung cấp và phân tích đang chờ đợi sự hội tụ giá của tiếp thị dựa trên tài khoản (ABM) và phần mềm marketing automation. Theo các nhà phân tích của Forrester và Gartner, những người chơi hệ phần mềm ABM đang tìm cách bổ sung thêm nhiều khả năng và chức năng tương tự như marketing automation như email gốc, trang đích (landing page) và chức năng biểu mẫu, các chương trình tương tác, cơ sở dữ liệu gốc và các trường hợp sử dụng tạo nhu cầu/ tìm kiếm khách hàng tiềm năng.

Phần mềm marketing dựa trên tài khoản giúp các marketer B2B xác định và nhắm mục tiêu đến các tài khoản (thay vì cá nhân) và phối hợp với sales. Tư duy nền tảng là “tài khoản” để hỗ trợ thúc đẩy việc bán hàng trong thế giới B2B, dữ liệu dựa trên tài khoản và công nghệ trong các chương trình ABM giúp các marketer xác định, thu hút, tương tác, chuyển đổi, tiếp cận và sau đó đo lường tiến độ dựa vào khách hàng và khách hàng tiềm năng.

Forrester chia sẻ trong Forrester Tech TideTM: Extended CRM Technologies, Q1 2021 phát hành vào tháng này. “MAPs (nền tảng marketing automation) có đầy đủ tính năng, đặc biệt là sau một vài năm phát triển nhanh chóng để phù hợp với thực tiễn ABM.”

Forrester cho biết thêm, “Công nghệ đã phát triển từ việc hỗ trợ các thực tiễn lỗi thời của các chiến dịch lấp đầy phễu (fill-the-funnel) và tiếp thị nhỏ giọt trên steroid đến hỗ trợ tiếp thị kỹ thuật số theo ngữ cảnh và cá nhân hóa – một chiến lược thu hút khách hàng quan trọng trong tất cả các ngành,”.

Hệ thống Holy Grail trong Marketing Automation: Các khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn

Quay trở lại thực tiễn thuần túy của Marketing Automation. Kết quả cuối cùng mà bạn muốn đạt được sau khi sử dụng marketing automation đó là tăng sự chuyển đổi, tạo ra khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn, tiếp thị trên quy mô lớn và những thông điệp được cá nhân hóa. Khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn là yếu tố của sự kết hợp tuyệt vời giữa marketing và sales. Nó có thể giúp lấp đầy các “phễu bán hàng” (sales funnels) và mang đến những trải nghiệm tốt hơn cho các chuyên gia phát triển kinh doanh và bán hàng, những người mà muốn có những cuộc trò chuyện có ý nghĩa và hiệu quả với những khách hàng tiềm năng.

Theo Jasmine Chung, giám đốc bộ phận tạo nhu cầu của Openprise, marketing automation giúp thu hút khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn theo một số cách sau:

  • Sử dụng mô hình tính điểm để theo dõi hành vi và thông tin nhân khẩu học / thông tin đặc điểm doanh nghiệp.
  • Tạo các trang đích (landing page) hoạt động và trông giống như website chính.
  • Nội dung động (Dynamic content) tập trung cao vào sự cá nhân hóa.

Theo Aventaggiato, gửi các thông điệp phù hợp đến đúng các khách hàng tiềm năng vào đúng thời điểm là chìa khóa để tạo ra khách hàng tiềm năng. Marketing automation giúp các doanh nghiệp gửi thông điệp phù hợp đến khách hàng vào đúng thời điểm. Ông còn chia sẻ: “Nó giúp họ kết nối với những khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại ở mức độ sâu hơn.

Lechner-Becker đã chia sẻ khi nhìn vào marketing automation và khách hàng tiềm năng từ một lăng kính khác, marketing automation không giúp bạn có được các khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn. Nó chỉ giúp bạn gửi nhiều email và nhận được nhiều biểu mẫu hơn, từ đó đạt được quy mô nhờ marketing automation, nhưng không đạt được khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn.

Sự hợp tác giữa Sales và Marketing

Theo Lechner-Becker, một trong những triển vọng của phần mềm marketing automation là sự hợp tác trực tiếp giữa marketing và sales. Chúng ta sẽ không hứa hẹn rằng điều này sẽ luôn luôn thành hiện thực khi bạn tung ra một phần của phần mềm. Tuy nhiên, sự tự động hóa giúp liên kết sales và marketing bởi vì nó tạo ra các thỏa thuận cấp độ dịch vụ và quy trình nói chung, về những chiến lược bạn sẽ triển khai. Cô còn nói: “Marketing automation buộc các nhóm phải nhất quán với nhau”.

Theo Aventaggiato, marketing automation giúp hợp lý hóa “phễu bán hàng” (sales funnel) và giúp các nhóm sales và marketing dễ dàng tạo ra những khách hàng tiềm năng và biến họ thành các khách hàng hiện tại.

Marketing automation là một công cụ giúp liên kết giữa marketing và sales, công cụ này được ví như là “một chiếc gậy kết nối hai vận động viên trong một cuộc đua tiếp sức” cô Chung chia sẻ.

“Điều mà bạn cần làm để đạt được thành công chính là vượt qua ranh giới giữa tiếp thị và bán hàng.” cô chia sẻ thêm, “và thời điểm phù hợp chính là mấu chốt quan trọng để giúp bạn làm được điều đó”. Marketing là quá trình tiếp cận khách hàng tiềm năng và tạo ra mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp, tuy nhiên nếu thông tin về khách hàng không được chuyển đến đúng người đại diện, thì hoạt động marketing không thể mang lại hiệu quả. Vì vậy, điều quan trọng đối với các khách hàng tiềm năng đó là họ phải tìm đến đúng người đại diện bán hàng vào đúng thời điểm.”

Các tính năng của Marketing Automation

Marketing automation mang đến nhiều tính năng. Theo Aventaggiato, một số tính năng chính của nền tảng marketing automation bao gồm:

  • Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng: Đây là quá trình gửi một loạt email tự động để thu hút khách hàng tiềm năng bằng cách cung cấp thông tin có liên quan.
  • Marketing cá nhân hóa qua email: Việc cá nhân hóa email giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ tốt hơn với khách hàng của họ.
  • Quản lý chiến dịch: Các công ty có thể chạy các chiến dịch email để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng trong suốt chu kỳ sales. Nó cho phép các nhóm gửi trực tiếp và cá nhân hóa email đến một số lượng lớn khách hàng.
  • Tích hợp CRM: Điều này cho phép các doanh nghiệp chuyển đổi thông tin khách hàng tiềm năng qua lại giữa marketing và sales.

Công ty cung cấp dịch vụ trải nghiệm khách hàng và nhân viên Yield đã bao hàm các tính năng Marketing Automation của mình trong một báo cáo năm 2020:

  • Form và Landing page: Theo Yield, đây là công cụ cho phép bạn nắm bắt thông tin từ khách hàng tiềm năng và sau đó gửi thông tin đó đến các hệ thống khác nhau để lưu trữ và / hoặc hành động.
  • Chấm điểm khách hàng tiềm năng: Đây là một phần không thể thiếu trong tất cả các nền tảng marketing automation và email. Nhiều giải pháp tiên tiến hơn đang vượt ra khỏi việc tính điểm như là kết quả của các hoạt động (lượt truy cập, lượt mở, lượt nhấp, v.v.) và tính điểm dựa trên ý định được nhận thức và / hoặc giai đoạn mua hàng,” lưu ý chính thức từ Yield.
  • Quản lý khách hàng tiềm năng: Theo Yield, một số nền tảng marketing automation đóng vai trò là điểm đến cho các khách hàng tiềm năng khi không có đủ thông tin để chuyển cho sales. Đối với việc các tổ chức B2B ngày càng nhiều, điều này trở nên ít phù hợp hơn bởi vì sự phong phú của dữ liệu trên một phân khúc thị trường mục tiêu làm cho nó có thể chuyển sang cấu trúc dữ liệu khách hàng ở trạng thái “chỉ liên hệ”, điều mà mang mọi Tài khoản và liên hệ vào CRM,” Các nhà nghiên cứu của Yield cho biết.
  • Quản lý mạng xã hội: Điều này cho phép phân phối nội dung trên hầu hết các nền tảng xã hội chính vào cùng một nơi.

Sự khác biệt giữa Marketing Automation và CRM

Marketing automation và CRM hoạt động cùng với nhau nhưng mang đến các chức năng khác nhau. Theo Chung, marketing automation thường tuân theo các hoạt động “đầu phễu’ (top-of-funnel) để thúc đẩy khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn cho sales. Trong khi CRM sẽ lưu trữ thông tin về khách hàng tiềm năng và vị trí của họ trong chu kỳ sales. Bà cũng cho biết thêm: “Có một mối quan hệ cộng sinh giữa marketing automation và CRM, có nghĩa là việc sử dụng một giải pháp điều phối dữ liệu hoặc các công cụ khác để đảm bảo chỉ có dữ liệu đã được làm sạch lưu thông giữa hệ thống marketing automation và CRM là rất quan trọng.”

Tích hợp Marketing automation phổ biến

Theo chia sẻ của Chung, marketing automation có thể được tích hợp với hàng trăm ứng dụng tiềm năng khác nhau. Ngoài CRM, một trong những sự tích hợp phổ biến nhất là với các ứng dụng hội thảo trực tuyến trên web (webinar) để thúc đẩy sự tương tác. Nhiều webinar cung cấp một gói cài đặt kết nối với nền tảng marketing automation và làm cho nó có thể tiếp cận được dữ liệu tương tác vì nếu một người nào đó tham gia webinar thời gian liên tục thì sẽ có mức độ tương tác cao hơn người đã đăng ký nhưng không tham dự.

Theo Lechner-Becker, việc tích hợp marketing automation với nền tảng trò chuyện cũng rất phổ biến. Các đầu nối API có thể dẫn đến một số sự tích hợp khác dành cho marketing automation, đã được đề cập bởi LearningCurv và Leadfeeder.

Thực hành tốt Marketing Automation

Một ví dụ điển hình về marketing automation? Theo dõi cách người nào đó truy cập vào website của bạn lần đầu tiên (nguồn giới thiệu), sau đó là nơi mà họ chuyển đổi (ví dụ: biểu mẫu đầu tiên họ điền vào hoặc tương tác với chatbot của bạn), sau đó điều phối cách thức, thời điểm và các loại thông điệp marketing và sales tiếp tục để thu hút người mua, thông qua các quyết định mua hàng đó.

Và cuối cùng là có thể lập báo cáo qua nhiều tầm nhìn khác nhau. Những chiến dịch nào đang có tác động nhiều nhất đến doanh thu? Nguồn giới thiệu nào đang thúc đẩy lượng truy cập đến website nhiều nhất?

“Bạn có thể làm tất cả theo cách thủ công”, “ nhưng toàn bộ mục đích của marketing automation là tạo ra quy mô như một kết quả, hiệu suất và sự lặp lại theo cách mà kết quả có thể dự đoán được. Trước khi có marketing automation, các marketer sẽ phải phụ thuộc vào tài nguyên CNTT để viết mã email, xây dựng trang đích (landing page) và triển khai hàng loạt email. Marketing automation mang lại cho các marketer sức mạnh giúp cho mọi việc trở nên nhanh chóng và dễ dàng hơn từ đó tiết kiệm thời gian và tiền bạc.” cô ấy nói.

Marketing automation tốt sẽ giống như một không gian đã được sắp xếp, nơi mà bạn dễ dàng tìm kiếm và định vị những thứ bạn cần trong một cơ sở dữ liệu đã được chắt lọc, với các quy trình điều phối hoạt động mượt mà và một cách tổng thể, Chung nói. “Marketing automation giúp thúc đẩy mọi quy trình, cải thiện vòng đời của khách hàng tiềm năng, từ đó tạo sự tin tưởng cho đội ngũ sales vào những dữ liệu và nỗ lực thúc đẩy khách hàng của bộ phận marketing,” Chung cho biết thêm.

Ví dụ về Marketing automation tệ

Giá trị thực của marketing automation là nằm ở dữ liệu. Theo Lechner-Becker, phần tồi tệ nhất của quá trình marketing automation là các marketer hiếm khi nhận được sự đào tạo cần thiết để quản lý, thao tác và sử dụng dữ liệu một cách hiệu quả.

“Tất cả các khóa đào tạo mà các marketer nhận được tại trường học phần lớn xoay quanh về price, product, promotion, place – nguyên tắc 4P – chứ không phải là quản lý dữ liệu, trường hợp lệ, hoặc các mối quan tâm về tuân thủ quyền riêng tư”. “Tất cả các tính năng tốt nhất của marketing automation đều liên quan đến dữ liệu, nhưng các marketer hiếm khi được học về điều đó. Vì vậy, nếu các marketer không tuân theo các phương pháp thực hành tốt nhất về dữ liệu thì cuối cùng họ sẽ làm rối tung toàn bộ quy trình và đi ngược lại những gì mà marketing automation phải đạt được”, cô ấy chia sẻ.

Chung cho biết, marketing automation kém sẽ phá hoại chiến dịch marketing, việc này sẽ ảnh hưởng đến dữ liệu marketing công nghệ. Chung nói: “Đó là vấn đề mà ai cũng biết ‘dữ liệu sai sẽ đưa ra quyết định sai’ (garbage in/garbage out)”. “Tuy nhiên, có nhiều cách để giảm thiểu dữ liệu rác xâm nhập vào hệ thống marketing automation, bao gồm sử dụng hồ sơ tiến độ để thu thập bổ sung thông tin một cách lặp đi lặp lại và sử dụng giải pháp điều phối dữ liệu để tự động hóa quy trình vệ sinh dữ liệu.”

Quy trình lựa chọn và định giá marketing automation

Có hai cách phổ biến để định giá các công cụ marketing automation là:

  • Gói đăng ký mỗi tháng
  • Gói đăng ký mỗi tháng theo mỗi liên hệ.

B2B so với B2C

Đối với việc lựa chọn các loại công cụ này, các công cụ marketing automation thường đi kèm với B2C (Mailchimp) hơn so với B2B (Oracle-Eloqua). Theo Lechner-Becker, chủ yếu các công cụ này sẽ giúp bạn tóm tắt về số lượng email bạn cần gửi hàng ngày / hàng tuần và tính kịp thời của những email đó.

“Vì vậy, trong thế giới B2B, hầu hết các email mà chúng ta gửi không thực sự mang yếu tố kịp thời, như email B2C,” cô nói. “Ví dụ: rất nhiều công ty B2C thường gửi các phiếu thưởng hết hạn sau 24 giờ hoặc một số mức độ khẩn cấp phải hành động. Bạn cần một hệ thống triển khai 10 triệu email đó một cách nhanh chóng hoặc bạn sẽ có những khách hàng thật sự giận dữ. Công cụ gửi đi và phần sau của nó là những gì cơ bản để phân biệt B2C và B2B. Một công ty B2C thường gọi marketing automation của họ là ESP (nhà cung cấp dịch vụ email) thay vì một hệ thống marketing automation đầy đủ ”.

B2B có khuynh hướng sử dụng các nền tảng marketing automation như Pardot, HubSpot, Marketo, Eloqua. Lechner-Becker nói: “Và thành thật mà nói, thông điệp gửi đi của chúng không mạnh so với nhiều công cụ khác mà các B2B marketer có thể sử dụng để tiếp cận thị trường. “Vì vậy, có thể coi đó là một điểm khác biệt chính.”

Ngoài ra các nền tảng này có thể mang lại lợi thế cạnh tranh lớn cho bạn nếu dùng nó để theo dõi vòng đời của khách hàng. Ví dụ: nếu bạn đang định lập báo cáo về những chiến dịch nào thực sự ảnh hưởng đến hành trình của một người nào đó (sự phân bổ), từ việc tìm thấy bạn thông qua việc mang lại cho bạn tiền, đến điều tốt nhất trên thị trường là Marketo và Bizible, cô ấy chia sẻ thêm.

Aventaggiato cho biết: “Các công ty B2B nên chọn các công cụ marketing automation với các tính năng quản lý khách hàng tiềm năng, tính năng nuôi dưỡng và tính điểm.”. “Còn các doanh nghiệp B2C thì cần những công cụ có thể quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng có phạm vi rộng hơn. Các công ty B2C cũng cần các công cụ phân tích và phân khúc để xác định khách hàng mục tiêu từ đó có được những khách hàng tiềm năng tốt hơn ”.

Như vậy, sau nhiều năm phát triển nhanh chóng, Marketing Automation đang dần chứng minh được sự hiệu quả của nó với vai trò là trợ thủ đắc lực cho các marketer trong các chiến lược marketing nói riêng và chiến dịch quảng cáo nói chung.

Về tác giả

Hạnh Trần

Liên hệ để được tư vấn về Automation và công cụ