Lượng data tích lũy nhờ vào công nghệ digital ngày càng nhiều và nó sẽ liên tục tăng trong những năm tới. Các marketer nên tận dụng nguồn dữ liệu đó để mang lại lợi ích cho mình. Vậy làm thế nào để chúng ta có thể tận dụng tối đa nguồn tài nguyên đó? Đáp án chính là marketing automation.

Marketing automation là gì?

Nói một cách đơn giản, marketing automation đề cập đến phương pháp sử dụng phần mềm để tự động hóa các công việc marketing lặp đi lặp lại. Điều này được thực hiện vì hai lý do chính - để nâng cao hiệu quả và công suất của đội ngũ marketing và sale, đồng thời nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng thông qua tương tác hiệu quả.

Ngày nay, các máy móc của chúng ta có thể sàng lọc hàng tỷ và thậm chí hàng nghìn tỷ bit dữ liệu trong vòng vài giây. Các nền tảng và công nghệ marketing automation cũng có khả năng hiểu thông tin và nhắm mục tiêu khách hàng gần như vô hạn với các thông điệp tự động trên email, web và social media.

Marketing automation được sử dụng để làm gì?

 Marketing automation ngày càng được sử dụng nhiều. Từ email marketing và social media marketing đến các chiến dịch quảng cáo và các push notification (thông báo đẩy) đều được tích hợp marketing automation. Điều này giúp các công việc được tự động hóa và sắp xếp hợp lý các quy trình marketing hàng ngày.

Ngoài ra, marketing automation cũng theo dõi, phân tích hành vi và mô hình mua hàng online của khách hàng. Điều này có thể được sử dụng để phân loại người dùng mục tiêu và sau đó cung cấp các thông điệp cá nhân hóa.

Lợi ích của marketing automation

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Việc thu thập dữ liệu phù hợp từ các kênh marketing sẽ giúp bạn phân tích hành vi của khách hàng. Sau đó, marketing automation sẽ hỗ trợ bạn trong việc cung cấp nội dung phù hợp cho từng người mua vào đúng thời điểm.

Nâng cao hiệu quả và sự sáng tạo

Nhóm của bạn sẽ không cần phải bỏ nhiều thời gian và công sức tập trung vào các nhiệm vụ thông thường mà nền tảng marketing automation thực hiện. Nhờ đó, họ có thể tập trung đưa ra những ý tưởng marketing sáng tạo hơn, nâng cao hiệu quả của nhóm và mang lại kết quả tốt hơn.

Cải thiện chiến lược giữ chân khách hàng (customer retention)

Bạn có thể kỳ vọng các công cụ marketing automation có thể cung cấp một trải nghiệm khách hàng liền mạch, bằng cách kết nối với người mua qua nhiều kênh trong suốt hành trình mua hàng của họ và duy trì tương tác với họ bằng các nội dung có ý nghĩa. Và nếu khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời khi mua hàng của bạn, họ sẽ có nhiều khả năng tiếp tục sử dụng và trở thành những người trung thành với thương hiệu của bạn.

Sự trỗi dậy của CRM, SaaS và Email Marketing

Năm 1987, một công ty quản lý khách hàng 'ACT!' đã phát triển một trong những nền tảng CRM đầu tiên như là một phần mềm tiếp thị cơ sở dữ liệu. Ngay sau đó, các tính năng hỗ trợ khách hàng, dịch vụ và quản lý bán hàng đã trở thành các tính năng quan trọng; nhưng phần mềm này khá đắt tiền do đó chỉ giới hạn cho một số doanh nghiệp.

Vào năm 1992, 3 sinh viên tốt nghiệp MIT đã thành lập nên Unica và xây dựng một phần mềm tiếp thị phân tích website giúp đơn giản hóa việc hiểu dữ liệu. Đến cuối những năm 1990, Hotmail đã cung cấp các dịch vụ email miễn phí cho bất kỳ ai có kết nối Internet. Và ở đâu đó trong tất cả những điều này, chúng ta đã nhìn thấy sự ra đời của Công cụ Tìm kiếm và sự phát triển nhanh chóng của Internet.

Ngay sau đó, Marc Benioff đã cho thuê một phần mềm CRM với một mức phí theo tháng thay vì bán nó đi. Vào năm 1999, ông đã cho ra mắt Salesforce.com với mô hình thuê bao (subscription model) và những “người chơi” khác trong ngành cũng theo sát sự dẫn dắt của ông. Vì thế mà các nền tảng marketing và quản lý khách hàng trở nên rẻ hơn một cách đáng kể. Salesforce đã sáng tạo lại ngành công nghiệp với một mô hình kinh doanh nhạy bén hơn và điều này dẫn đến sự xuất hiện của SaaS - Software as a Service.

Sự ra đời của SEO

Vào năm 1995, chúng ta đã nhìn thấy sự ra mắt của Yahoo! Search và trong quá khứ thì các kết quả tìm kiếm đã được sắp xếp theo thứ tự của bảng chữ cái. Vào năm 1997, cụm từ 'Tối ưu hóa Công cụ Tìm kiếm' đã trở nên phổ biến khi Google Engine được giới thiệu. Google cũng sử dụng 'PageRank' như một thước đo để xếp hạng.

Sau đó, các công cụ tìm kiếm bắt đầu xếp hạng theo lượt xem của trang, điều này đã đánh dấu cho sự khởi đầu của một cuộc khủng hoảng về thư rác mới. Khi mà SEO còn ở giai đoạn sơ khai thì mọi người đã bắt đầu tận dụng quá mức việc nhồi nhét từ khóa, đưa ra các backlink spam để có được thứ hạng tìm kiếm cao hơn.

Có thể bạn quan tâm: Dịch vụ SEO cho website từ MangoAds

Vào năm 2005, Google Analytics xuất hiện và mọi thứ bắt đầu thay đổi. Cách thức SEO cũng trở nên phức tạp hơn. Đồng thời, Google bắt đầu xem xét lịch sử tìm kiếm trong quá khứ và bắt đầu với các kết quả tìm kiếm được cá nhân hóa.

Vào những năm 2010 đã xuất hiện một sự thay đổi lớn khi Google đưa ra các quy định nghiêm ngặt về chất lượng của các kết quả tìm kiếm, loại bỏ việc tối ưu hóa quá mức. Điều này có tác động lớn đến cách thức mà các kết quả tìm kiếm được index hiện nay.

Có một sự thúc đẩy quan trọng khác đối với sự phát triển của SEO - đó là sự phát triển của social media marketing. Nó cân nhắc đến các kết quả trên mạng xã hội trong tìm kiếm, và SEO đã thay đổi. Giờ đây, nội dung đã được chia sẻ trên nhiều kênh. Cùng thời điểm đó, Rank Fishkin cũng bắt đầu xây dựng đế chế SEO dưới hình thức Moz, và nhiều nền tảng SEO khác cũng đang đi vào hoạt động.

Sự xuất hiện của social media marketing

Geocities là website mạng xã hội đầu tiên được tạo ra vào năm 1994. Nó cho phép người dùng tạo ra các website của họ, tùy chỉnh chúng và phân nhóm chúng thành các thành phố dựa trên nội dung của website. Vào năm 1997, website social media 'Six Degrees' được ra mắt, tại đây mọi người có thể tạo hồ sơ và giữ liên lạc với bạn bè của họ. Tiếp sau đó chúng ta đã bước vào lĩnh vực tin nhắn nhanh (instant messaging). Năm 1997, AQL Instant Messenger đã được phát hành, ngay sau đó là Yahoo Messenger vào năm 1999.

Năm 2004, Facebook (trước đó được gọi là Facemash) được ra mắt, và ngay sau đó, chúng ta đã được giới thiệu về các mạng xã hội được đánh giá cao như YouTube (ra mắt năm 2005), Twitter (2006), Tumblr (2007), Instagram (2010) và Snapchat (2011).

Giờ đây, nhiều chiến dịch marketing có thể được lên lịch trên các nền tảng khác nhau bằng cách sử dụng một dashboard (bảng điều khiển) duy nhất, và việc quảng cáo cũng có thể được tự động hóa thông qua Google Adwords, Bing, Yahoo và Facebook Manager.

Vậy còn inbound marketing thì sao?

Inbound marketing là một chiến lược marketing kết hợp tất cả những điều trên. Nó bao gồm SEO, social media, ứng dụng, nền tảng CRM, email marketing và viết blog. Để làm cho mọi thứ dễ dàng hơn, các nền tảng bắt đầu hợp lý hóa toàn bộ quy trình marketing bằng cách tập trung tất cả những thứ này vào một dashboard duy nhất. Và để đơn giản hóa những công việc này, marketing automation đã ra đời. Thông qua đó, các doanh nghiệp bắt đầu sắp xếp các tập dữ liệu khổng lồ, các kênh marketing và các nguồn quảng cáo vào một nhóm trung tâm.

Marketing automation ngày nay xoay quanh việc tối ưu hóa và hoàn thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách tự động hóa toàn diện từng và mọi công việc có thể giúp cải thiện hiệu quả. Nó tập trung vào việc giảm các “điểm ma sát” (friction point) trong tương tác của khách hàng với doanh nghiệp của bạn và giữ liên lạc với họ một cách liên tục trong suốt hành trình mua hàng của họ.

Bạn có thể làm gì với marketing automation?

Hãy xem xét một số công việc mà bạn có thể tự động hóa và tối đa hóa các quy trình marketing của mình:

Các tin nhắn chào mừng

Vậy, khi một khách truy cập đã chọn sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Bạn sẽ làm gì tiếp theo? Làm thế nào để bạn duy trì cuộc giao tiếp? Việc gửi tin nhắn/ email tự động nhưng được cá nhân hóa với nội dung như “Chào mừng bạn gia nhập” là một cách tuyệt vời để thu hút ngay khách truy cập vừa chuyển đổi thành khách hàng hoặc người đăng ký. Tin nhắn chào mừng có thể hỏi họ về sở thích để cung cấp cho họ những cập nhật liên quan, nói về những gì mà doanh nghiệp của bạn cung cấp hoặc đơn giản là giúp đỡ họ bắt đầu.

Ví dụ: Hãy xem qua email bạn nhận được từ Netflix ngay sau khi bạn mua gói cước:

Hình 1: Email chào mừng từ Netflix được gửi đến khách hàng ngay sau khi khách hàng mua gói cước

Cung cấp ưu đãi vào các dịp đặc biệt

Với vai trò là một marketer, bạn cần duy trì sự liên quan với cuộc sống của khách hàng, và một cách tuyệt vời để làm điều đó là tận dụng các ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm và các lễ hội địa phương để đưa ra các ưu đãi và giảm giá đặc biệt. Hơn nữa, với sự trợ giúp của các chiến dịch như vậy, bạn cũng có thể xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn.

 Hãy thiết lập trước các tin nhắn thông báo cho khách hàng. Bằng cách này, bạn không chỉ có thể quan sát được mức độ tương tác khách hàng tăng lên đối với doanh nghiệp của mình, mà còn giúp brand awareness và brand recall tốt hơn.

Hãy xem Push Notification do Macy's gửi đến cho đợt giảm giá Black Friday:

Hình 2: Push notification về đợt giảm giá vào Black Friday được gửi từ Macy’s

Thông báo

Để đảm bảo rằng những người đăng ký của bạn luôn cập nhật các thông tin mới nhất từ blog của bạn và cũng quan tâm tìm hiểu những điều mới, bạn có thể tự động cập nhật bài đăng mới cho người đăng ký. Điều này có thể được thực hiện theo hai cách:

RSS-to-Push:

RSS-to-Push sẽ gửi một Push Notification (thông báo đẩy) tới những người đăng ký blog của bạn ngay khi phát hiện ra một bài đăng mới. Tiêu đề blog sẽ được lấy làm tiêu đề của thông báo và 48 ký tự đầu tiên của phần nội dung sẽ trở thành thông điệp thông báo. Tất nhiên, bạn có thể chỉnh sửa chi tiết và lên lịch thông báo cho sau này. Phương pháp này có hiệu quả khi tin nhắn push xuất hiện trên màn hình thiết bị của người dùng dưới dạng các thông báo có thể click vào, thu hút họ click vào thông báo đó. Bằng cách này, bạn sẽ tìm thấy nhiều độc giả tương tác hơn.

Đây là một ví dụ tương tự:

Hình 3: Push Notification dưới dạng thông báo có thể click vào từ VWO

Tự động hóa Email :

Bạn cũng có thể tự động gửi các cập nhật bài đăng trên blog qua email cho độc giả của mình tương tự như RSS-to-Push. Nhưng kết quả thường sẽ khác nhau bởi vì email thì không nhanh như Tin nhắn đẩy (Push Messages). Chúng có thể không được mở trong một thời gian dài hoặc xếp vào các thư mục spam trong hộp thư đến của người đăng ký. Ngược lại, các lượt đẩy sẽ xuất hiện ngay lập tức trên màn hình của thiết bị.

Dưới đây là ví dụ về email tự động từ Adweek:

Hình 4: Email tự động từ Adweek được gửi đến các độc giả

Tin nhắn nhắc nhở

Nếu doanh nghiệp của bạn tham dự, sắp xếp, đăng cai tổ chức hoặc thông báo cho người dùng về các sự kiện thì việc tự động hóa các tin nhắn nhắc nhở sẽ có lợi hơn. Đó có thể là một lời mời, tin nhắn trước sự kiện hoặc sau sự kiện; việc gửi các lời nhắc nhở vào đúng thời điểm là một cách tuyệt vời để tương tác với họ.

Ví dụ: bạn có thể lên lịch cho một lời mời, đưa ra các chi tiết ngắn gọn về sự kiện, theo đó là một tin nhắn nhắc nhở và sau đó là một yêu cầu xác nhận. Dựa trên những người cuối cùng đã tham dự sự kiện, bạn có thể lên lịch cho một tin nhắn sau sự kiện, một cuộc khảo sát hoặc thậm chí là sắp xếp một cuộc gọi với đội ngũ sale của bạn.

Dưới đây là ví dụ về một email khảo sát tự động được gửi bởi Content Marketing Institute đăng trong sự kiện hàng năm của họ.

Hình 5: Email khảo sát tự động được gửi bởi Content Marketing Institute

Hỗ trợ khách hàng

Trong thời đại ngày nay, một trong điều dễ khiến khách hàng thất vọng nhất là bắt họ phải chờ đợi. Vì vậy, chatbots chính là một bước tiến công nghệ để các thương hiệu có thể dễ dàng giao tiếp với người dùng mà vẫn giảm thiểu thời gian chờ đợi của họ. Không những vậy, Chatbots giúp tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp và mang đến những kết quả tốt hơn. Bởi vì robot không bị kiệt sức hoặc khó chịu với những câu hỏi vô lý hoặc không liên quan của khách hàng, chúng có thể xem xét một cách kỹ càng những gì được yêu cầu về chúng và phản hồi phù hợp.

Các marketer và quản lý dịch vụ khách hàng có thể giảm bớt lượng công việc nhờ vào các công cụ như Chatbots. Đây là một phương tiện tuyệt vời để doanh nghiệp giao tiếp một cách dễ dàng.

Hãy xem qua chatbot của Sephora dưới đây và cách nó hỗ trợ khách truy cập:

Hình 6: Cách chatbot của Sephora hỗ trợ khách truy cập

Những điều này chỉ là một vài trong số nhiều nhiệm vụ được tự động bởi các marketer ngày nay. Tuy nhiên, sự gia tăng nhanh chóng của marketing automation đặt ra câu hỏi - Liệu marketing automation có thay thế sự sáng tạo của con người hay không?

 Việc marketing automation đang tận dụng các công nghệ như trí tuệ nhân tạo và machine learning để xây dựng doanh nghiệp của tương lai thực sự khá hấp dẫn. Từ việc cung cấp nội dung tùy chỉnh và đưa ra các đề xuất được cá nhân hóa đến việc cung cấp sự hỗ trợ giống như con người thông qua chatbots; AI ngẫu nhiên trở thành một trong những “trụ cột” quan trọng trong việc xác định một chiến lược marketing automation vững chắc. Và tại sao lại không?

Việc kết hợp trí tuệ nhân tạo với marketing automation giúp các marketer tăng cường các nỗ lực marketing của họ bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn, tăng hiệu quả, đưa ra nội dung phù hợp hơn và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.

Tuy nhiên, với tình hình hiện tại, sự sáng tạo của con người là cực kỳ cần thiết. Vì với các quy trình mang tính cá nhân hóa một cách chi tiết như tương tác với khách hàng tạo ra chuyển đổi, chăm sóc khách hàng lâu dài,... automation vẫn chưa thể đảm nhận một cách trọn vẹn. Nhưng với khả năng công nghệ vô cùng tiến bộ, một ngày nào đó, các công nghệ có thể sẽ tiếp quản tất cả công việc của chúng ta.

Tìm kiếm sự cân bằng phù hợp

Chúng ta đã chứng minh rằng marketing automation đã mang lại rất nhiều tiện lợi. Tuy nhiên, chúng ta cần phải thừa nhận rằng sự tự động hóa này không marketing cho bạn; nó chỉ giúp bạn tối ưu quy trình làm việc của mình.

Marketing automation ở đây để nâng cao hiệu suất công việc của chúng ta, thực hiện các công việc lặp đi, lặp lại buồn tẻ và phức tạp. Chúng hỗ trợ để chúng ta tập trung vào việc sáng tạo trong công việc marketing.

Vì các tập dữ liệu đang được mở rộng một cách nhanh chóng, với trí thông minh của máy móc, chúng ta có thể ngay lập tức tận dụng dữ liệu dựa vào các công cụ Marketing automation. Ngày nay, với Big Data nên con người  sẽ rất khó khăn để xử lý hết lượng dữ liệu rộng rãi đó nếu không có công nghệ. Vì vậy, các công cụ marketing automation đã và đang trở thành những công cụ quan trọng và hữu ích cho các hoạt động marketing của doanh nghiệp về lâu dài.