Cách chiếm ưu thế trong cuộc đàm phán với khách hàng

Cách chiếm ưu thế trong cuộc đàm phán với khách hàng

Tìm hiểu các bước cũng như nắm được những yếu tố chính để có thể thắng trong quá trình đàm phán giữa 2 bên là điều vô cùng quan trọng. Đối với tính chất công việc của một Project Management thì bài học này sẽ giúp ích được rất nhiều cho bạn vì chúng ta thường xuyên phải trao đổi lợi ích giữa mình và khách hàng trước khi tới bước ký kết được hợp đồng.

Bí mật trong đàm phán

“Đàm phán là quá trình các bên có xung đột lợi ích, điều chỉnh lập trường của mình bằng cách giao dịch các mặt hàng có tầm quan trọng thấp hơn để đổi lấy các vấn đề có tầm quan trọng lớn hơn.”

Dựa vào mô hình ZOPA – Zone of possible agreement (Phạm vi có thể nhất trí) thì chúng ta sẽ biết được đâu là những yếu tố quyết định có thể làm thỏa mãn nhu cầu của 2 bên.

ZOPA - Phạm vi có thể nhất trí

Hình 1: ZOPA – Phạm vi có thể nhất trí

Những yếu tố cơ bản về Đàm phán

Khi chúng ta đã hình dung được vùng thỏa thuận thì điều tiếp theo chúng ta cần làm chính là tìm hiểu các yếu tố sau. Những yếu tố này giúp chúng ta có thể chuẩn bị được nguồn thông tin và tài liệu cần thiết cho bản thân.

  1. Chuẩn bị: thu thập thông tin, lập danh sách mong muốn của cả hai bên
  2. Tranh luận: chia sẻ, đánh giá ý định của các đối tác
  3. Tín hiệu: nhận ra những thay đổi trong ngôn ngữ
  4. Đề xuất: “Nếu …, thì ….”
  5. Trọn gói: đưa ra gói lợi ích để thuyết phục hơn
  6. Thương lượng: nhiều hay ít lợi ích
  7. Tổng kết: tổng hợp các lợi ích đã thỏa thuận
  8. Thỏa thuận: hoàn thành thỏa thuận và thiết lập các bước tiếp theo

Hình 2: Kỹ năng đàm phán

8 bước đàm phán

Chuẩn bị

Bước đầu tiên, ta cần liệt kê ra câu trả lời của tất các câu hỏi sau:

  • Lập ra wish-list của mình: kết quả tôi muốn đạt được từ cuộc đàm phán là gì? Điều gì PHẢI ĐẠT và PHẢI TRÁNH.
  • Lập ra wishlist của khách hàng: Họ muốn điều gì? Và họ mong muốn đạt điều đó đến mức độ nào?
  • Đâu là thứ chúng ta có thể linh hoạt thay đổi? Chúng ta có thể cho đi những gì để đạt được thứ chúng ta muốn?

Tranh luận

Trong quá trình tranh luận giữa hai bên, chúng ta cần lưu ý giữ vững thái độ mang tính chất cùng nhau xây dựng như: hạn chế những hành động hoặc những tác nhân làm gián đoạn buổi trao đổi, ghi điểm với đối phương. Nếu có thắc mắc cần đặt ra những câu hỏi trực tiếp, không hỏi dài dòng, lan man. Lắng nghe câu trả lời để lưu lại những ghi chú quan trọng. Thường xuyên tổng hợp các thông tin mà cả 2 bên trao đổi.

Lưu ý: Tranh luận, các nguyên tắc và ý kiến sẽ không dùng để thương lượng. Nhưng các đề xuất (proposal) thì có thể.

Những tín hiệu

Nhận ra các tín hiệu do sự thay đổi đặc trưng trong ngôn ngữ. Đôi khi đối tác ban đầu luôn nói chuyện với những lời lẽ rất tự tin, tuy nhiên dần dần, họ thay đổi thái độ và những lời lẽ có vẻ chỉ là để ậm ừ cho qua. Khi cảm nhận được sự thay đổi đó thì chúng ta nên cảm thấy vui mừng vì họ đang dần ngả về phía chúng ta, và chúng ta cần phải tận dụng cơ hội đấy.

Đứng trên quan hệ đối tác, chúng ta đều có những cái tôi và quan điểm riêng. Khi một phía dần hiểu vấn đề và nhượng bộ, phía còn lại không nên đắc chí mà hãy đón nhận nó như một điều tất yếu vì suy cho cùng, quan hệ hợp tác là mối quan hệ win – win. Chúng ta đang đứng trên cùng một chiến tuyến chứ không phải là kẻ thù.

“REWARD SIGNALS – DON’T PUNISH THEM” 

Đề xuất – Proposal

Đề xuất của chúng ta nên bám sát theo trình tự: Giới thiệu ngắn gọn – Trình bày mục đích – Giải đáp – Tóm gọn nội dung vừa trình bày – Mời khách hàng đặt câu hỏi để giải đáp.

  • Nếu bạn muốn khiếu nại: giải thích vấn đề – giải thích hậu quả – nói những gì bạn cần khách hàng làm/đáp ứng.
  • Nếu bạn muốn giải quyết khiếu nại: hãy cố gắng lắng nghe thật kỹ trước – đừng cố gắng biện minh hay đổ lỗi – nếu cần có thể xin lỗi và mời khách hàng đề xuất những biện pháp khắc phục
  • Nếu khách hàng đồng ý quá nhanh chóng với đề xuất của bạn: hãy thêm một số mục trong wishlish (bước 1).
  • Nếu họ không đồng ý một số phần trong đề xuất của bạn: đã đến lúc đưa các ý mới từ các mục trong wishlish.

Gói dịch vụ

Xây dựng một gói dịch vụ để “tặng” cho khách hàng nhằm tạo cho họ cảm giác có nhiều lợi ích. Khiến họ dễ dàng chấp nhận hơn. Cần kiểm tra điều kiện nội bộ trước khi tạo gói dịch vụ

Thương lượng

Thương lượng là hoạt động GIAO DỊCH. “Nếu bạn làm X thì tôi có thể làm Y”. Nên nhớ “Cho đi để được nhận lại”: chuẩn bị tinh thần nhường lại những lĩnh vực/yếu tố ít quan trọng để đạt được những lĩnh vực/yếu tố có tầm quan trọng hơn đối với bạn. Ngoài ra bạn còn có thể cân nhắc đến việc đặt ra một mức giá bất hợp lý đối với những yêu cầu vô lý từ khách hàng.

Hình 3: Cùng nhìn lại 8 bước đàm phán

Tổng kết

Tổng kết lại những vấn đề mà hai bên vừa trao đổi để tránh có sự hiểu lầm giữa bạn và khách hàng. Bước này giúp cho đối phương nắm được ý bạn đang hiểu và ngược lại.

“Bạn đang nói rằng nếu tôi đồng ý với cả hai mục đó, bạn sẽ hài lòng?”

Tại đây nếu như hai bên cảm thấy chưa hài lòng và mong muốn nhiều hơn mà đối phương không đồng ý thì quay trở lại bước “Thương lượng”.

Thỏa thuận

Cuối cùng là xác nhận lại những hạng mục mà hai bên đồng chấp thuận (đồng ý với những gì đã đồng ý). Việc xác nhận này sẽ giúp chúng ta tiến hành thực hiện các hàng động tiếp theo. Xóa bỏ mọi sự mơ hồ giữa hai bên sẽ giúp cho quá trình làm việc được diễn ra suôn sẻ.

Kết luận

Qua 8 bước trên, MangoAds hi vọng trong các mối quan hệ hợp tác sắp tới, các bạn có thể làm chủ cuộc đàm phán và đem lại lợi ích cao nhất cho mình và cả khách hàng. Chúc các bạn thành công!

Về tác giả

Tấn Sang Trương

Để thành công trong bất kỳ lĩnh vực nào thì việc cập nhật những kiến thức, thông tin mới là điều vô cùng quan trọng. Kiến thức là vô tận, nếu không học tức là các bạn đang đi lùi. Hãy cũng tôi khám phá những chân trời mới trong thế giới digital nhé!