Khủng hoảng có rất nhiều dạng và không chừa bất cứ một thương hiệu nào. Đã có không ít tình huống khủng hoảng gây thiệt hại lớn cho các doanh nghiệp bất kể ngành nghề, quy mô hoặc lĩnh vực. Vì vậy, để tránh những hậu quả của khủng hoảng ảnh hưởng đến sự tồn tại của doanh nghiệp chúng ta cần chuẩn bị sẵn sàng cho mọi tình huống có thể xảy ra.

Cách hữu hiệu để chuẩn bị cho doanh nghiệp của mình khả năng đối phó với các sự cố truyền thông ngoài ý muốn là xây dựng kế hoạch xử lý khủng hoảng, nắm vững các giai đoạn của khủng hoảng và đảm bảo nhân sự có kiến thức trong quản lý và cùng nhau vượt qua khủng hoảng. Trong bài viết chúng ta sẽ tìm hiểu về những điều này.

Khủng hoảng và xử lý khủng hoảng trong kinh doanh

Chúng ta có thể định nghĩa "Khủng hoảng" là một sự kiện ngoài ý muốn mang mối đe dọa nghiêm trọng tới sự phát triển của công ty bằng cách làm mất uy tín, tổn hại đến hoạt động kinh doanh, ảnh hưởng tiêu cực đến tài chính hoặc gây tổn hại cho nhân viên.

Một cuộc khủng hoảng có thể được gây ra bởi tác nhân bên ngoài hoặc nội bộ. Trên thực tế, mức độ nghiêm trọng của một cuộc khủng hoảng có thể làm sụp đổ thương hiệu và uy tín được xây dựng trong nhiều năm trời. Vậy nên có kế hoạch quản lý khủng hoảng rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp chủ động hơn khi đối phó với mọi sự cố, gây ra khủng hoảng.

Xử lý khủng hoảng là quá trình chuẩn bị và quản lý mọi tình huống đột ngột ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh, nhân sự và lợi nhuận của doanh nghiệp cùng các bên liên quan và khách hàng.

Quy trình xử lý khủng hoảng

Quá trình xử lý khủng hoảng bao gồm các công đoạn xử lý chính cốt lõi khủng hoảng đó. Sau đây là các bước chính trong quy trình quản lý khủng hoảng:

1. Tiền khủng hoảng

Người ta thường nói “Phòng bệnh còn hơn chữa bệnh”. Điều đầu tiên trong việc quản lý khủng hoảng là ngăn chặn mọi nguy cơ tiềm tàng. Điều này liên quan đến việc tạo ra một bản kế hoạch xử lý khủng hoảng, tuyển dụng và đào tạo đội ngũ quản lý khủng hoảng của doanh nghiệp và tiến hành luyện tập để chủ động hơn khi sự việc xảy ra.

Một phần trong bước chuẩn bị này là soạn thảo trước các thông điệp cần được công bố trong thời điểm khủng hoảng – việc viết trước những bài truyền thông, các thông tin cần thiết sẽ giúp tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp, tránh thụ động khi tình huống xảy ra.

2. Xử lý khủng hoảng và phản hồi thông tin

Bước thứ hai trong quy trình là khi doanh nghiệp trực tiếp đối diện với khủng hoảng trong quá trình xử lý và ứng phó với các giai đoạn khủng hoảng khác nhau.

Giai đoạn này là khi kế hoạch xử lý khủng hoảng của bạn được đưa vào thực thi. Và công bố các phát ngôn từ phía doanh nghiệp để phản hồi với khủng hoảng. Team bạn cần liên lạc với nhân sự trong công ty và các bên liên quan, lúc này vấn đề cấp bách của công ty được đặt lên hàng đầu.

3. Hậu khủng hoảng

Khi một cuộc khủng hoảng qua đi hoặc lắng xuống, công việc quản lý khủng hoảng của doanh nghiệp vẫn chưa hoàn toàn được giải quyết. Doanh nghiệp chắc chắn vẫn phải nắm bắt phản ứng của nhân viên, khách hàng và các bên liên quan của mình và vẫn sẵn sàng trả lời các khúc mắc.

Cuối cùng, đội ngũ quản lý khủng hoảng cần phải xem xét và phân tích sự việc xử lý khủng hoảng vừa xảy ra và xem xét bản kế hoạch đã phù hợp để ứng phó với khủng hoảng thực sự chưa? Truyền thông của doanh nghiệp đã tốt chưa? Công chúng còn bất cứ thắc mắc nào chưa được giải đáp? Cuối cùng là rút ra các bài học kinh nghiệm vào kế hoạch xử lý khủng hoảng trong tương lai.

Bây giờ, hãy tiếp tục đào sâu vào kế hoạch xử lý khủng hoảng và xem xét làm thế nào để tạo ra một kế hoạch xử lý khủng hoảng cho doanh nghiệp của bạn.

Kế hoạch xử lý khủng hoảng

Kế hoạch xử lý khủng hoảng là một quy trình được xây dựng trước để doanh nghiệp sẵn sàng và chủ động hơn trong xử lý một sự cố. Kế hoạch quản lý truyền thông của doanh nghiệp nên được hoàn thành trước khi xảy ra các cuộc khủng hoảng. Từ đó, doanh nghiệp không lúng túng và chủ động khi khắc phục các sự cố bất ngờ.

1. Lợi ích của việc xây dựng kế hoạch quản lý khủng hoảng?

Nếu doanh nghiệp của bạn phải đối mặt với khủng hoảng mà chưa được trang bị một kế hoạch xử lý khủng hoảng chi tiết, doanh nghiệp sẽ dễ hứng chịu hậu quả nghiêm trọng và lâu dài. Những hậu quả này có thể liên quan đến các vấn đề pháp lý, vận hành và quản lý truyền thông khác nhau. Tùy thuộc vào mức độ thiệt hại, một cuộc khủng hoảng thậm chí có thể khiến doanh nghiệp sụp đổ.

Nói một cách đơn giản, kế hoạch xử lý khủng hoảng như liều thuốc phòng bệnh cho các doanh nghiệp sẵn sàng cho mọi tình huống ngoài ý muốn và ngăn ngừa thiệt hại lâu dài xảy ra. Sau đây là bốn lý do chính để doanh nghiệp xây dựng sớm kế hoạch xử lý khủng hoảng:

• Giúp doanh nghiệp duy trì uy tín của mình với khách hàng, đối thủ cạnh tranh và các “ông lớn” của ngành trong và sau một cuộc khủng hoảng.
• Đảm bảo sự phát triển vững chắc cho bản thân công ty và các bên hợp tác với công ty bạn.
• Tạo sự an tâm cho chủ doanh nghiệp khi doanh nghiệp đã sẵn sàng cho tình huống xấu xảy ra.
• Tăng năng suất của doanh nghiệp trong và sau một cuộc khủng hoảng. Mỗi nhân viên sẽ biết vai trò và nhiệm vụ của mình trong suốt cuộc khủng hoảng, do đó sẽ ít thời gian chết hơn, hành động nhiều hơn và giải quyết nhanh hơn.

2. Các bước xây dựng kế hoạch xử lý khủng hoảng

Sau đây là chi tiết về bảy bước để tạo một kế hoạch xử lý khủng hoảng.

a/ Nhận diện tất cả các loại khủng hoảng có thể xảy ra

Điều đầu tiên doanh nghiệp cần làm khi tạo kế hoạch quản lý khủng hoảng là nhận diện tất cả các loại khủng hoảng có khả năng xảy ra đối với doanh nghiệp của bạn. Dưới đây là các loại khủng hoảng mà các doanh nghiệp dễ gặp phải nhất.

• Khủng hoảng tài chính: Xảy ra khi một doanh nghiệp gặp phải sự sụt giảm nhu cầu thị trường đối với mặt hàng kinh doanh của doanh nghiệp – có thể là sản phẩm hay dịch vụ. Doanh nghiệp mất giá trị của tài sản này và dần mất khả năng chi trả nợ.
• Khủng hoảng nhân sự: Xảy ra khi một nhân viên hoặc một cá nhân liên quan đến doanh nghiệp có dính líu đến hành vi phi đạo đức hoặc phạm pháp. Hành vi sai trái này có thể xảy ra trong hoặc ngoài nơi làm việc, có thể liên quan đến công việc hoặc cuộc sống cá nhân của đối tượng đó.
• Khủng hoảng tổ chức: Xảy ra khi một doanh nghiệp làm những việc tác động tiêu cực đến khách hàng của mình. Thí dụ như việc che giấu thông tin quan trọng với những khách hàng được quyền biết chi tiết hoặc lợi dụng khách hàng.
• Khủng hoảng công nghệ: Khi máy chủ ngưng hoạt động, phần mềm gặp sự cố hoặc các hệ thống công nghệ khác của doanh nghiệp gặp lỗi để không hoạt động bình thường. Loại khủng hoảng này, có thể khiến một doanh nghiệp mất không ít doanh thu, mất đi sự tín nhiệm của khách hàng hoặc ảnh hưởng đến danh tiếng của thương hiệu.
• Khủng hoảng tự nhiên: Bão, lốc xoáy, lũ lụt và các thảm họa thiên nhiên khác; đó là các khủng hoảng tự nhiên có sức mạnh làm hỏng hoặc hủy hoại hoàn toàn trụ sở làm việc (hoặc bất kỳ khu vực nào thuộc sở hữu hoặc sử dụng của doanh nghiệp). Tùy thuộc vào vị trí của trụ sở của công ty mà ảnh hưởng của thiên tai có thể lớn hơn.

b/ Ước tính tác động của từng loại khủng hoảng đối với doanh nghiệp của bạn

Bước tiếp theo là xác định cụ thể tác động của mỗi loại khủng hoảng này đối với chính doanh nghiệp, nhân viên và khách hàng của doanh nghiệp. Điển hình là:

• Mất doanh thu
• Sự bất mãn và thiếu tin tưởng ở khách hàng
• Bôi xấu tên tuổi doanh nghiệp
• Tăng chi phí cần thiết để khắc phục sự cố
• Giảm lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu

Bằng cách ước chừng tác động mà mỗi cuộc khủng hoảng có thể gây ra cho doanh nghiệp của mình, bạn sẽ góc nhìn đa chiều hơn về ảnh hưởng của một tình huống bất lợi như vậy với doanh nghiệp và từ đó, chuẩn bị cho khủng hoảng một cách thích hợp. Đánh giá càng chính xác sẽ càng giúp doanh nghiệp xác định các hành động phù hợp cần thực hiện để giải quyết sự kiện như vậy tốt hơn.

c/ Tìm ra mô hình hành động cần thiết để giải quyết từng loại khủng hoảng

Để xác định mô hình hành động phù hợp nhất cho doanh nghiệp để xử lý tình huống khủng hoảng, hãy xem xét các phương pháp quản lý khủng hoảng khác nhau mà doanh nghiệp bạn có thể thực hiện. Một số phương pháp quản lý khủng hoảng phổ biến nhất bao gồm:

• Quản lý khủng hoảng ứng phó (Responsive): Loại hình này được sử dụng khi một doanh nghiệp đã được chuẩn bị từ trước đối với tình huống khủng hoảng cụ thể mà họ có thể triển khai bất cứ lúc nào. Doanh nghiệp có thể áp dụng Lý thuyết truyền thông khủng hoảng tình huống (Situational Crisis Communication Theory – SCCT) để xây dựng chiến lược ứng phó để sẵn sàng xử lý mọi sự kiện không lường trước. Ví dụ, một doanh nghiệp có thể tạo lập sẵn các quy trình cụ thể để chủ động xử lý khủng hoảng tài chính hoặc tổ chức một cách kịp thời. Các kế hoạch này cũng có thể thông báo chi tiết cho nhân viên về sự kiện và đối phó với các bên liên quan chính.
• Quản lý khủng hoảng chủ động (Proactive): Đây là khi doanh nghiệp dự đoán một loại khủng hoảng cụ thể xảy ra và chủ động chuẩn bị cho nó. Ví dụ nổi bật là các kế hoạch chuẩn bị cho khả năng xảy ra khủng hoảng tự nhiên – một doanh nghiệp ở Key West, FL xây dựng văn phòng không bị tác động bởi các cơn lốc và bão lớn.
• Quản lý khủng hoảng phục hồi (Recovery): Trường hợp này là khi một doanh nghiệp phải xử lý hệ quả của một cuộc khủng hoảng không thể ứng phó kịp thời vì nó xảy ra quá bất ngờ. Điển hình là một cuộc khủng hoảng công nghệ. Nếu một phần mềm kinh doanh đang hoạt động tốt phút trước nhưng phút sau bất ngờ gặp sự cố, nó sẽ tác động cả những khách hàng sử dụng phần mềm lẫn các nhân viên của hệ thống.

Khi xác định được tất cả các khủng hoảng mà doanh nghiệp dễ mắc phải, bạn cũng có thể phát triển một kế hoạch kinh doanh hậu khủng hoảng. Việc phân tích kĩ như vậy sẽ giúp doanh nghiệp xác định tất cả các khía cạnh của các khủng hoảng này ở mức độ rất chi tiết.

d/ Quyết định nhân sự tham gia vào quy trình hành động trong mỗi tình huống

Sau khi xem xét tác động của từng loại khủng hoảng và đường hướng hành động cụ thể, việc tiếp theo cần cân nhắc những ai sẽ thực hiện kế hoạch hành động để giải quyết vấn đề. Đội ngũ xử lý khủng hoảng có thể bao gồm các nhân viên có chuyên môn trong các mảng khác nhau của doanh nghiệp, các quản lý nhân sự, PR và cả những nhân viên khác nếu phù hợp với tình huống cụ thể. Tùy thuộc vào loại khủng hoảng, doanh nghiệp cũng có thể xác định mình cần sự trợ giúp của luật sư, chuyên gia tư vấn.

e/ Xây dựng kế hoạch ứng phó với từng loại khủng hoảng

Bằng cách thực hiện qua bốn bước được đề cập ở trên, doanh nghiệp sẽ có thể phát triển các kế hoạch giải quyết phù hợp cho từng loại khủng hoảng. Mỗi kế hoạch giải quyết sẽ khác nhau, dựa trên tình huống cụ thể. Đây là một số câu hỏi cần xem xét trong khi chuẩn bị bất kỳ loại kế hoạch giải quyết khủng hoảng nào:

• Thời gian giải quyết khủng hoảng dự tính là bao lâu?
• Doanh nghiệp cần những công cụ và tài nguyên nào?
• Có bao nhiêu người và những người nào sẽ tham gia giải quyết?
• Có cần phải giải quyết vấn đề trực tiếp với khách hàng hay không?
• Nguồn gốc của cuộc khủng hoảng là gì? Làm sao để phòng tránh nguy cơ tái diễn? (hoặc tình hình xấu đi?)

f/ Đào tạo nâng cao năng lực nhân sự liên quan đến bản kế hoạch

Mọi người tham gia vào các kế hoạch xử lý khủng hoảng cần được đào tạo về vai trò của mình. Doanh nghiệp có thể thực hiện việc này thông qua các cuộc họp và các buổi thuyết trình, hoặc mời các chuyên gia tới trò chuyện với nhân viên trong tổ chức về cách triển khai công việc của mình trong cuộc khủng hoảng.

Tất cả các nhân viên khác không đóng vai trò trong việc giải quyết tình huống khủng hoảng mà vẫn bị ảnh hưởng bởi sự kiện đó vẫn nên được huy động tham gia vào việc giám sát khủng hoảng. Nhân viên là đối tượng dễ bị tác động trong một cuộc khủng hoảng do thiếu sự chuẩn bị và đào tạo.

g/ Đánh giá và cập nhật kế hoạch của doanh nghiệp thường xuyên và vào những khi cần thiết

Khi doanh nghiệp phát triển, có nhiều thay đổi sẽ xảy ra như số lượng nhân viên tăng, mở thêm trụ sở tại các tỉnh, thành phố mới, hay cả quốc gia khác hay thay đổi cấu trúc hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đó là các mốc thời gian mà doanh nghiệp cần xem lại và cập nhật các bản kế hoạch xử lý khủng hoảng để đảm bảo doanh nghiệp luôn trong trạng thái chủ động.

Nếu doanh nghiệp đã trải qua khủng hoảng, cần phân tích kết quả của các kế hoạch xử lý để xác định xem quy trình đó đã đủ khả năng kéo công ty ra khỏi tình thế khó khăn. Nếu chưa, doanh nghiệp nên cập nhật lại quy trình hoặc đổi mới hoàn toàn.

Kết luận

Bài viết đã cung cấp kiến thức chung về quy trình xử lý khủng hoảng và kế hoạch xử lý khủng hoảng. Chưa dừng lại ở việc lên kế hoạch, hoạt động xử lý khủng hoảng đòi hỏi đội ngũ thực hiện phải nắm rõ các giai đoạn trong khủng hoảng để từ đó có phương hướng xử lý cụ thể.