Digital Marketing đã có sự thay đổi đáng kể trong vài năm gần đây. Có vô số phương pháp Marketing xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp, từ Video Marketing đến các cuộc thi thu hút khách hàng (customer-driven contests), giúp thúc đẩy nhiều lượng traffic và conversion hơn. Trong đó, Live chat (trò chuyện trực tiếp) là một công cụ hữu hiệu.

Live chat là gì? Đó là biểu tượng “Trò chuyện ngay bây giờ” ở cuối trang bạn nhìn thấy khi truy cập vào website bất kỳ.

Hình 1: Ví dụ mô phỏng khái niệm live chat

Khi click vào biểu tượng, khung chat với lời chào từ bộ phận chăm sóc khách hàng xuất hiện. Đây được gọi là live chat.

Hình 2: Ví dụ mô phỏng khái niệm live chat

Khi live chat xuất hiện, sự tương tác giữa nhân viên - khách hàng trở nên dễ dàng hơn, vì họ có thể trao đổi trực tiếp trong thời gian thực ngay trên trang chủ hoặc landing page.

Ngoài ra, tiện ích này còn giúp bạn xây dựng được mối liên kết cá nhân hóa với khách hàng bởi họ sẽ nhận được những câu trả lời dành riêng cho họ. Từ đó, họ sẽ hình thành ấn tượng tốt với bạn.

Tuy nhiên, thực tế cho thấy, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa tận dụng tối đa sự hiệu quả của live chat vì tính năng này còn quá mới đối với họ.

Hiểu được điều này, trong bài viết dưới đây, chúng tôi sẽ giới thiệu đến bạn một số tips về live chat có thể giúp bạn tăng tỷ lệ chuyển đổi (CR) lên đến 45%.

Tại sao live chat đem lại hiệu quả?

Thoạt nhìn, hộp live chat trông đơn giản và đôi khi được bố trí không nổi bật. Ví dụ như tại website dưới đây, hộp thoại (chat box) nằm nhỏ gọn ở góc dưới bên phải.

Hình 3: Icon của chat box được thiết kế không quá thu hút

Khi bạn nhấp vào icon, chat box sẽ nhảy lên.

Hình 4: Chatbox bật lên sau khi nhấp vào

Đối với khách hàng truy cập vào website, việc thiết kế chatbox khó nhận thấy như trên sẽ gây bất tiện.

Trước khi live chat xuất hiện, đa phần chúng ta lựa chọn 2 cách làm chính nếu có bất kỳ câu hỏi nào: gọi điện thoại và gửi email.

Thế nhưng, đa phần trong các cuộc gọi điện, bạn thường chỉ nghe những câu nói cứng nhắc của hệ thống tự động như “Vui lòng nhấn vào phím...và đợi trong 10 phút”. Điều này có thể làm mất thời gian của khách hàng và khiến họ khó chịu. Bên cạnh đó, nhiều khách hàng không thích nói chuyện qua điện thoại.

Ngược lại, email là hình thước được ưa chuộng hơn. Tuy nhiên, nhiều công ty khiến khách hàng phải đợi vài giờ hoặc thậm chí vài ngày để nhận hồi âm.

Vậy đâu mới là sự lựa chọn lý tưởng khi bạn đang truy cập website và muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm/dịch vụ? Câu trả lời chính là live chat.

Giờ đây, thay vì bấm số điện thoại hoặc soạn email, bạn có thể nhập một tin nhắn nhanh vào chatbox và sẽ nhận được phản hồi gần như là ngay lập tức.

Hình 5: Giờ đây, bạn có thể nhận được hỗ trợ nhanh chóng thông qua live chat

Nếu bạn vẫn nghĩ rằng live chat không thể nào mang lại hiệu quả tốt, bạn đã sai lầm. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu chi tiết về những lợi ích mà live chat đem lại:

Tính tiện lợi: Khi khách hàng muốn tìm hiểu về một sản phẩm/dịch vụ, live chat là một trong những cách dễ dàng nhất để thực hiện điều đó.

Một chatbox nằm ở góc màn hình (thường là góc dưới bên phải) cho đến khi người dùng click vào. Và khi ai đó nhập một câu hỏi, nó thường được trả lời trong nháy mắt.

Đó là lý do tại sao khoảng 79% người dùng sử dụng live chat.

Hình 6: Live chat phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau

Khi nhìn vào biểu đồ này, có thể thấy lý do thứ 2 mà mọi người sử dụng live chat đó là khả năng thực hiện đa nhiệm.

Bên cạnh đó, live chat mang lại sự thuận tiện cho khách hàng. Họ không cần phải dừng công việc nào đó để gọi điện hoặc viết email.

Đó là lý do live chat trở nên phổ biến với khách hàng.

Hình 7: Thống kê % mức độ yêu thích của người tiêu dùng với các kênh

Live chat hỗ trợ quá trình ra quyết định của khách hàng.

Có nhiều trường hợp, đối tượng sử dụng tiện ích này là người đang cân nhắc mua hàng hoặc đang trong quá trình mua hàng.

Giao tiếp với khách hàng vào thời điểm này là rất quan trọng. Theo nghiên cứu của Forrester cho thấy, khoảng 44% khách hàng online cho rằng, việc nhận được phản hồi từ một nhân viên thật trong khi mua hàng là một trong những tính năng quan trọng nhất của website.

Có thể thấy, chỉ với một hành động đơn giản là trả lời câu hỏi của khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra ranh giới khác biệt giữa doanh thu và số lượng người thoát khỏi trang.

Dưới đây là một số thống kê trích từ SoftwareAdvice.com:

Hình 8: Thống kê từ Software Advice

Live chat đem lại sự hài lòng cho khách hàng

Khách hàng được phản hồi câu hỏi nhanh chóng và dễ dàng, từ đó họ có một cái nhìn tích cực về website của đơn vị.

Live chat vượt trội hơn nhiều so với các hình thức truyền thông B2C khác:

Hình 9: Mức độ hiệu quả của Live chat so với các hình thức truyền thông B2C khác

Sở dĩ live chat sở hữu con số ấn tượng này là bởi nó giúp khách hàng đang truy cập website có thể nhận được trợ giúp ngay lập tức mà không cần chờ đợi gì cả.

Live chat có thực sự tăng CR lên 45% không?

Theo các số liệu thống kê này là từ WordStream, CR trung bình thực sự khá thấp (chỉ khoảng 2,35%). Có đến 25% website hàng đầu chỉ có CR khoảng 5,31%, và 10% website hàng đầu khác đạt được con số tầm 11,45%.

Một case study của ApexChat đã tiết lộ rằng: “Live chat có thể tăng trung bình 40% khách hàng tiềm năng online”.

Hình 10: Tăng 40% lượng khách hàng tiềm năng online thông qua live chat

Sử dụng chatbox để truyền tải giá trị

Mặt khác, bạn đã bao giờ nghĩ đến việc sử dụng chatbox để giúp tăng lượng chuyển đổi bên cạnh việc tương tác với khách hàng hay chưa?

Hầu hết các hộp live chat sẽ được thiết kế tương tự (hoặc đơn giản hơn) hình dưới đây:

Hình 11: Mô phỏng về một dạng live chat trình bày đơn giản

Tuy nhiên, bạn vẫn có thể làm nhiều hơn thế với live chat: Nhiệm vụ đầu tiên đó là thực hiện việc tương tác trực tiếp với khách hàng. Nhiệm vụ thứ 2 đó là quảng cáo.

Nhà bán lẻ âm nhạc Prymaxe thực hiện điều này cực kỳ hiệu quả. Khi bạn truy cập website, chatbox vẫn đang đóng lại, nhưng lại kèm dòng chú thích mà khiến ai cũng cũng muốn click vào:

Hình 12: “Bạn đang thắc mắc về sản phẩm? Hay cầnmức deal hợp lý?”

Với dòng chữ trên, khách hàng biết rằng họ không chỉ có thể nhận được sự trợ giúp mà còn có cả deal hời. Nếu doanh nghiệp của bạn kinh doanh mặt hàng cao cấp như Prymaxe, câu mời gọi trên sẽ vô cùng hiệu quả.

Bạn cũng có thể xem ví dụ về cách tiếp cận khách hàng khác từ Mailgen với nội dung đơn giản để mời khách truy cập tự cung cấp thông tin:

Hình 13: “Xin lỗi nhưng chúng tôi hiện đang vắng mặt vào lúc này. Vui lòng để lại lời nhắn và chúng tôi sẽ phản hồi bạn ngay khi có thể”

Như bạn thấy, chatbox thực tế là hình thức tiếp cận khách hàng thông qua tin nhắn văn bản để dẫn đến quy trình chuyển đổi nhanh chóng hơn.

Viết nội dung trên chatbox sao cho phù hợp cũng giúp quá trình mua hàng bước đầu diễn ra thuận lợi. Họ sẽ cảm thấy được chào đón và bắt đầu có ấn tượng tốt về doanh nghiệp ngay từ những giây đầu tiên.

Đào tạo đội ngũ hỗ trợ tư vấn của bạn

Đội ngũ hỗ trợ được ví như huyết mạch của hệ thống live chat, nhưng không phải công ty nào cũng đầu tư vào nó.Tại sao việc huấn luyện cho họ là điều đặc biệt cần thiết? Khách hàng sẽ có ấn tượng sâu đậm về lần tương tác với nhân viên hỗ trợ phía doanh nghiệp của bạn. Đúc kết lại, những nhân viên có khả năng trả lời live chat tốt sẽ giúp đơn vị gia tăng chuyển đổi nhanh chóng.

Live chat là khái niệm còn khá mới với nhiều đối tượng nên nó đòi hỏi một số kỹ năng nhất định. Trên thực tế, nhân viên bán hàng chuyên sử dụng live chat sẽ có khả năng tăng chuyển đổi tốt hơn so với bộ phận chăm sóc khách hàng. Hơn thế nữa, nhân viên trực live chat cũng cần thấu hiểu tâm lý khách hàng..

Nhìn chung, sử dụng giọng nói trang trọng vừa đủ là cách tốt để bắt đầu các cuộc trò chuyện:

Hình 14: “Xin chào, tôi có thể giúp được gì cho bạn?”

Câu từ đơn giản không thôi vẫn chưa đủ, bạn cũng cần có sự linh hoạt để xác định phong cách nói chuyện của khách hàng.

Điều này nghe có vẻ khó thực hiện bởi chúng ta không muốn làm phật ý khách hàng và cũng không muốn tỏ ra thiếu chuyên nghiệp. Lúc này, kỹ năng giao tiếp là điều không thể thiếu.

Bạn có thể gặp phải tình huống trò chuyện trực tiếp chẳng hạn như sau:

Hình 15: Ví dụ về cuộc trò chuyện thành công ngay từ lúc đầu

Mở đầu bằng câu “Tôi thấy bạn đang tham khảo các mức giá tại cửa hàng của chúng tôi. Không biết bạn có thắc mắc gì về giá cả không?”, nhân viên trực live chat đã tạo ấn tượng về sự chuyên nghiệp đối với khách hàng của mình.

Đa phần người mua không viết câu từ giống như dạng giật tít để thu hút lượng click vào. Thay vào đó, họ thoải mái và đang mong muốn được hỗ trợ. Nói cách khác, về phía doanh nghiệp, người đại diện cũng nên cởi mở và cung cấp thông tin hữu ích.

Trái lại, trong trường hợp khách hàng là người trang trọng, bạn cũng nên như vậy. Bất kỳ người đại diện dùng live chat cũng có thể thích ứng với giọng nói của khách hàng mà không gặp trở ngại.

Tiếp theo đó, hãy tránh sử dụng bất kỳ biệt ngữ liên quan đến sản phẩm, vì khách hàng có thể chưa biết gì về sản phẩm/dịch vụ của công ty.

Mặt khác, đừng nên giả định rằng tất cả khách hàng đều hoàn toàn không biết gì về sản phẩm của doanh nghiệp, bởi hành động này có thể khiến đánh mất khách hàng tiềm năng.

Hình 16: Sử dụng từ ngữ linh hoạt với từng đối tượng khách hàng

Tạo giao thức trò chuyện liền mạch

Việc tạo giao thức không chỉ mang tính chất tượng trưng, mà bạn phải thật sự tuân theo và có sự điều chỉnh kịp thời.

Dưới đây là các bước mà chúng tôi đề xuất đến bạn đọc để tạo giao thức trò chuyện tốt nhất.

Tạo lời chào thân thiện: “Lời chào” là cửa sổ bật lên của chatbox tự động. Nhiều nhà cung cấp chatbox cho phép bạn thiết lập các trình kích hoạt cho lời chào.

Ví dụ, nếu ai đó là khách truy cập lần đầu, hộp chatbox được cài đặt lúc này sẽ bật lên. Bạn cũng có thể kích hoạt nó bật lên sau một khoảng thời gian nhất định.

Nhiều nhà cung cấp chatbox cũng cho phép bạn thiết lập các câu mở đầu khác nhau dựa trên kiểu chào.

Hình 17: Câu mở đầu phụ thuộc vào kiểu chào

Chuẩn bị sẵn các template và sẵn sàng chỉnh sửa chúng nhanh chóng: Các template có sẵn đôi khi là “vị cứu tinh” của bạn khi đang trò chuyện trực tiếp với khách hàng.

Vậy vấn đề ở đây là gì? Các template không phải lúc nào cũng hoạt động hiệu quả.

Vì vậy, bạn cần chuẩn bị sẵn danh sách các câu hỏi thường gặp kèm theo câu trả lời. Tốt nhất là bạn nên tổng hợp chúng lại trong một tài liệu để có thể copy và paste nhanh gọn.

Đa phần, chúng ta cần tùy chỉnh một chút những câu trả lời có sẵn này. Đôi khi chỉ mất 10 giây để thay đổi một vài từ, nhưng kết quả có thể tạo nên sự khác biệt.

Trên thực tế, hạn chế sử dụng câu trả lời soạn sẵn nếu bạn muốn có một cuộc trò chuyện trực tiếp hữu hiệu nhất, vì khách hàng thường có thể cảm nhận được khi nào nhân viên đang sử dụng những mẫu có sẵn để trả lời họ.

Mặt khác, các câu trả lời tùy chỉnh có thể duy trì trong một thời gian dài (tất nhiên là khi chúng vẫn phù hợp với thương hiệu của bạn).

Hình 18: Tùy chỉnh câu trả lời vẫn phải đảm bảo phù hợp với tính cách thương hiệu

Nếu khách hàng biết bản thân đang nói chuyện với một người thật, họ sẽ cởi mở hơn rất nhiều trong việc mua hàng và có cái nhìn tốt hơn về công ty.

Chủ động thực hiện các hành động hướng tới mục tiêu: Có vô số cách để bạn sử dụng live chat và tạo nên lượng chuyển đổi. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ tập trung vào việc bán hàng thông qua trò chuyện. Nếu bạn quan tâm đến các công dụng khác của live chat (như SaaS - mô hình phân phối dịch vụ ứng dụng phần mềm, tạo khách hàng tiềm năng và dịch vụ khách hàng), hãy xem thêm bài viết tại Kissmetrics.

Về cơ bản, nhân viên bán hàng bằng live chat có thể gặp khó khăn để làm sao cho khách hàng không có cảm giác như đang bị thúc ép phải mua hàng.

Đồng thời, bạn phải biết cách sao cho khách hàng tiềm năng để lại thông tin liên hệ. Đó là nguyên nhân chúng ta cần phải hướng khách hàng theo hướng đem lại lợi ích cho họ, và doanh nghiệp cũng có được thông tin chi tiết từ những khách hàng này.

Dưới đây là một ví dụ điển hình:

Hình 19: Ví dụ về cách có được thông tin liên hệ một cách tự nhiên

Ở tình huống này, nhân viên đã phản hồi tốt, vì email là kênh phù hợp để cung cấp thông tin sản phẩm cho khách hàng. Từ đây, bạn có thể dễ dàng lấy thông tin chi tiết từ họ và (hoặc) liên hệ với họ.

Tuy nhiên, bạn không nên cố gắng lấy thông tin khách hàng khi không phù hợp. Dưới đây là một số trường hợp có thể lấy thông tin của khách truy cập:.

• Hỏi về giá
• Hỏi về các giải pháp tùy biến
• Yêu cầu thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn
• Thể hiện sự không chắc chắn nhưng muốn giữ liên lạc

Nếu khách hàng chuẩn bị mua hàng, bạn chỉ cần hướng dẫn họ để đặt hàng thành công.

Hình 20: Không nên yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin nếu không phù hợp

Việc tạo ra một giao thức như thế này đồng nghĩa rằng bạn sẵn sàng ứng phó với mọi tình huống với mục tiêu được vạch ra rõ ràng - điều làm nên điểm khác biệt giữa bạn với những doanh nghiệp khác.

Kết luận

Nếu bạn vẫn còn đang cân nhắc có nên lựa chọn live chat hay không, hãy trả lời 3 câu hỏi:

• Doanh nghiệp của bạn có kinh doanh sản phẩm/dịch vụ online không?
• Doanh nghiệp của bạn có cần đội ngũ bán hàng hoặc hỗ trợ khách hàng không?
• Nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn có thường xuyên tương tác với khách hàng tiềm năng qua email, social media hoặc các nền tảng online khác không?

Nếu tất cả câu trả lời là “Có”, đã đến lúc doanh nghiệp bạn nên tiếp cận live chat. Có thể nói, live chat rất hữu ích đối với hầu hết các loại hình kinh doanh online hướng đến mục tiêu thu hút sự tương tác của khách hàng. Lợi ích mà live chat mang lại là rất lớn khi bạn biết cách thực hiện. Live chat sẽ giúp bạn tiết kiệm chi phí nhân viên hỗ trợ, tăng tỷ lệ chuyển đổi lên đến gần 50%. Hãy để live chat được thực hiện một cách mềm mỏng bởi những nhân viên nhạy bén thay vì chỉ sử dụng những câu trả lời quá cứng nhắc và máy móc nhé.