Live Chat được xem như một công cụ hỗ trợ bán hàng giúp bạn gia tăng tỷ lệ chuyển đổi trên website theo thời gian. Tuy nhiên, một số chủ doanh nghiệp phản hồi rằng dù đã sử dụng live chat để trò chuyện trực tiếp với khách hàng tiềm năng nhưng vẫn chưa thu được hiệu quả.

Để trả lời cho câu hỏi: “Làm thế nào để tăng tỷ lệ chuyển đổi qua live chat?”, bài viết này sẽ phân tích dựa trên các dữ liệu khoa học và tâm lý giúp bạn sử dụng live chat một cách hiệu quả.

Định nghĩa Chat với vai trò là công cụ tối ưu hóa chuyển đổi

Trước đây, các doanh nghiệp sử dụng quảng cáo để hướng khách hàng gọi đến hotline của họ. Khách hàng sẽ liên hệ với một nhân viên bán hàng để được tư vấn và chốt sale.

Ngày nay, khách hàng sẽ tham khảo website trước khi họ nói chuyện trực tiếp với nhân viên tư vấn. Có thể nói, website sẽ giúp giảm bớt những câu hỏi, thắc mắc cần giải đáp của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có thể tiết kiệm chi phí nhân sự. Tuy nhiên, không phải lúc nào khách hàng cũng vào website và mua hàng ngay. Thống kê cho thấy, trung bình chỉ có 2% chuyển đổi từ khách truy cập vào website thành yêu cầu tư vấn hoặc đơn hàng.

Hình 1: Những website không tối ưu hóa có tỷ lệ chuyển đổi 2%

Tuy nhiên, việc cài Live Chat vào website sẽ khắc phục được những điểm yếu này bởi khách hàng sẽ có thể nói chuyện, được tư vấn, giải đáp thắc mắc với nhân viên ngay tại thời điểm họ đang truy cập website. Bên cạnh đó, với tính năng Live Chat, các doanh nghiệp sẽ không cần phải lo lắng về chi phí, thời gian hoặc nguồn lực cho các thử nghiệm A / B hoặc tối ưu hóa landingpage.

Hình 2: Live chat có thể nâng cao tỷ lệ chuyển đổi

Nếu lập kế hoạch theo dõi, bạn sẽ nhận thấy có từ 10 đến 50% tổng số khách truy cập tương tác với nhân viên thông qua Live Chat. Thông thường, nếu được thực hiện đúng cách, 1/3 trong số đó sẽ trở thành khách hàng tiềm năng hoặc thậm chí mua hàng hóa/ dịch vụ của bạn.

Live Chat đôi khi có thể làm giảm sự chuyển đổi

Nếu bạn nghĩ rằng việc tương tác, nói chuyện với khách hàng qua Live Chat luôn mang lại kết quả tốt thì bạn đã sai lầm. Chúng ta có thể hiểu điều này thông qua sự phân tích tâm lý. Khách hàng tìm thấy website của bạn khi search Google. Sau đó, họ truy cập vào website và nhìn thấy nút Live Chat tự động hiện lên.

Tuy nhiên, việc chủ động tiếp cận khách hàng có thể mang lại kết quả tiêu cực. Live Chat tự động hiển thị trước mắt khách hàng có thể khiến người dùng mất tập trung vào trải nghiệm mua sắm.

Website nào phù hợp để thiết lập Live Chat?

Tất cả mọi website ở mọi ngành nghề đều có thể thiết lập Live Chat. Tuy nhiên, mỗi website sẽ có một cách triển khai khác nhau. Cách dễ nhất để theo dõi ROI là tỷ lệ thu hút khách hàng tiềm năng từ các cuộc trò chuyện, mức tăng lượng đăng ký và doanh số sale cũng là điều cần thiết tuy nhiên quá trình sẽ phức tạp hơn bạn nghĩ.

- Nếu một website có tỷ lệ chuyển đổi từ 5% trở lên, đừng sử dụng tính năng Live Chat cho đến khi bạn thực hiện việc phân tích dữ liệu.

- Nếu một website có tỷ lệ chuyển đổi 2-5%, bạn cần thêm dữ liệu để cân nhắc (xem thêm ở mục dưới).

- Nếu một website có tỷ lệ chuyển đổi dưới 2%, hãy cài đặt Live Chat ngay lập tức.

Thu thập dữ liệu

Cách tiếp cận theo hướng dữ liệu này sẽ phù hợp với những website có chuyển đổi tốt. Bạn có thể nhận thấy rằng, trang chủ là nơi có thể có tỷ lệ chuyển đổi cao, nhưng trang “Giới thiệu về chúng tôi”, “Giá cả” hoặc “Liên hệ với chúng tôi” thì không có sự chuyển đổi tốt như vậy.

Sau đây là danh sách dữ liệu bạn cần kiểm tra liên quan live chat:

- Tạo danh sách tất cả các trang chính trên website của bạn có khả năng thu hút khách hàng tiềm năng.

- Tìm tỷ lệ chuyển đổi cho mỗi trang, chia theo tỷ lệ trong và ngoài giờ hành chính.

- Đối với mỗi trang, hãy tìm thời gian trung bình mà khách hàng yêu cầu hoặc ấn nút đăng ký. Ví dụ: từ khi ai đó truy cập trang, trung bình mất 25 giây để họ bắt đầu điền vào mẫu câu hỏi và họ gửi đi trong vòng 50 giây. Những thông tin này có thể tìm thấy thông qua Google Analytics.

Khách hàng của bạn là ai?

Việc vẽ được chân dung khách hàng sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian, tránh lãng phí nguồn lực cho những khách hàng không tiềm năng. Dưới đây là những câu hỏi bạn cần trả lời:

Câu hỏi 1: Những khách hàng tiềm năng đến từ những quốc gia nào? Những khách hàng không tiềm năng đến từ đâu?

Câu hỏi 2: Những trang nào trên website sẽ khiến khách hàng tiềm năng cảm thấy thích thú và những trang nào có khả năng lãng phí thời gian truy cập của họ.

Câu hỏi 3: Trang nào trên website của bạn đòi hỏi phải đăng nhập? Điều này sẽ giúp hạn chế hiển thị live chat cho những khách hàng cũ.

Thiết lập Live Chat giúp gia tăng chuyển đổi

Bước 1: Lựa chọn trang cài đặt Live Chat

Khi bạn nắm rõ những dữ liệu về khách hàng, trang web ở trên, bạn có thể tiến hành cài đặt Live Chat. Một số nền tảng Live Chat sẽ cho phép cài đặt trên tất cả các trang để đảm bảo rằng dù khách hàng có chuyển sang một trang khác thì cuộc trò chuyện cũng không bị ngắt quãng.

Bước 2: Chủ động chào hỏi khách hàng

Khi truy cập vào một số trang web, bạn sẽ thấy Live Chat tự động hiện lên với lời chào. Với một số nền tảng Live Chat chuyên nghiệp, bạn sẽ có nhiều tùy chọn giúp tăng tính cá nhân hóa:

- Thời gian trên trang web (cửa sổ bật lên sau một thời gian khách truy cập được định sẵn).

- Lời chào riêng cho khách truy cập lần đầu hoặc khách quay lại.

- Địa chỉ trang hiện tại.

- Đã truy cập (các) trang nào trong cùng một phiên.

- Khách đến từ đâu (Ví dụ: khách truy cập qua facebook.com, google.com, forbes.com).

- Quốc gia hoặc thành phố của người dùng.

- Từ khóa được tìm kiếm.

- Biến tùy chỉnh (thông qua API vào CRM, phần mềm của bạn, v.v.).

Hình 3: Một ví dụ về thiết lập lời chào trên LeadChat

Các lưu ý khi chuẩn hóa các thiết lập lời chào:

- Đặt trình kích hoạt “thời gian trên website” thành “bằng hoặc lớn hơn thời gian trung bình để hoàn thành CTA / biểu mẫu”. Nhờ vậy không làm khách hàng mất tập trung khi đang tiến hành những hành vi có tính chuyển đổi.

- Nếu bạn không có tính năng đăng nhập (tức là không biết danh tính khách hàng hiện tại), hãy đặt lời chào như thể họ đã truy cập trước đó.

- Nếu bạn có phần đăng nhập, đừng hiển thị Live Chat với họ dù ở bất kỳ trang nào (trừ khi bạn cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng).

Bước 3: SaaS vs. Lead vs. Support

Thiết lập SaaS

Một số công ty muốn website thực hiện toàn bộ khâu tư vấn thay cho nhân viên sale. Nếu website đang có tỷ lệ chuyển đổi dưới 2%, hãy làm như sau:

1. Trả lời câu hỏi đầu tiên của khách truy cập (thường là các câu hỏi thường gặp phổ biến).

2. Hỏi tên, số điện thoại và email của khách và cho họ biết bạn có chuyên gia sẽ liên hệ giải đáp.

3. Hướng khách truy cập đến liên kết đăng ký và đề xuất họ đăng ký.

4. Gửi thông tin chi tiết được ghi lại trong mục số 2 tới đội ngũ marketing hoặc CRM và sử dụng trình tự nuôi dưỡng để thúc đẩy họ quay trở lại CTA.

Việc này sẽ giúp bạn có được tỷ lệ chuyển đổi tương tự trên trang web kèm theo một số khách hàng tiềm năng. Việc cuối cùng là gửi email/nội dung tự động hoặc lời phản hồi trực tiếp từ đội ngũ sale đến khách hàng.

Thiết lập tạo khách hàng tiềm năng

Các doanh nghiệp ngày nay đang có xu hướng thiết lập Live Chat để tạo nên khách hàng tiềm năng. Dưới đây là cách thiết lập:

1. Có mục FAQs (các câu hỏi thường gặp) hoặc hệ thống cơ sở kiến thức song song với bảng điều khiển trò chuyện của bạn (hoặc sử dụng tài liệu Google trên một màn hình khác). Điều này giúp bạn trả lời câu hỏi của khách truy cập nhanh hơn.

2. Nắm bắt thông tin khách hàng tiềm năng (ví dụ: thiết lập biểu mẫu Wufoo với các trường tên, email, v.v.)

3. Trong cuộc trò chuyện, đừng ngần ngại hỏi thăm khách hàng để biết thêm chi tiết.

Hình 4: Một ví dụ về thu thập dữ liệu khách hàng tiềm năng qua LeadChat

Mẹo: Hãy thiết lập một thang đo với một đầu là khách hàng tiềm năng và đầu kia là sự hài lòng của khách hàng (CSAT).

Khi khách truy cập vào trang web của bạn, họ luôn mong muốn được giải đáp các câu hỏi ngay lập tức. Nếu bạn chỉ quá chú tâm vào việc thu hút lượng truy cập, giảm CPL thì có thể khiến khách hàng không hài lòng.

Có thể nói rằng, việc thu hút khách hàng tiềm năng và CSAT xung đột lẫn nhau. Mức cân bằng lý tưởng cung cấp 5-7 câu hỏi thường gặp để trả lời các câu hỏi và sử dụng câu từ chối khéo léo cho những vấn đề khác.

Ví dụ: “Tôi sẽ chuyển câu hỏi của bạn cho chuyên gia và bạn sẽ nhận được phản hồi trong thời gian sớm nhất.”

Thiết lập hỗ trợ khách hàng

Mục tiêu của quá trình này là giảm lượng email, các cuộc điện thoại cũng như giải quyết các thắc mắc, khiếu nại ngay lập tức mà không khiến khách hàng phải chờ vài ngày hoặc thậm chí vài tuần để nhận được lời phản hồi. Trong một số trường hợp, những khách hàng khó tính có thể không hài lòng vì sự chậm trễ này.

Nếu bạn không tự tin có thể thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng, bạn có thể hợp tác với những đơn vị cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Yêu cầu là họ cần được cung cấp dữ liệu để hiểu rõ về sản phẩm, dữ liệu khách hàng để có thể làm tốt công việc của mình.

Cách chọn phần mềm Live Chat phù hợp

Hiện nay có nhiều nền tảng Live Chat, phổ biến nhất có thể kể đến Tawk.to (miễn phí), LiveChatInc.com, Zopim, Olark, LivePerson, SnapEngage. Bạn cần quan tâm những yếu tố sau để ra quyết định lựa chọn nền tảng phù hợp.

- Lời chào chủ động với trình kích hoạt có thể tùy chỉnh.

- Sử dụng được với các thiết bị mobile.

- Tiện ích chat hoạt động được trên di động.

4 mẹo thiết lập cuộc trò chuyện Live Chat hàng đầu

1. Không sử dụng trò chuyện ngoại tuyến (tức là “Để lại tin nhắn”)

Đây được xem như hành vi thiếu tôn trọng khách hàng bởi Live Chat là để nói chuyện trực tiếp. Khách hàng sẽ cảm thấy bị lừa dối khi kích vào biểu mẫu ngoại tuyến hoặc có trò chuyện trực tiếp nhưng lại ở chế độ offline.

2. Trả lời trong vòng 15 giây

15 giây là thời gian vàng để bạn trả lời các câu hỏi của khách hàng và đảm bảo họ nhận được sự hài lòng.

3. Trò chuyện hoạt động 24/7

Có hơn 50-60% khách hàng tiềm năng truy cập website ngoài giờ hành chính. Vì vậy, hãy để Live Chat hoạt động 24/7 và sẵn sàng hỗ trợ họ.

4. Sử dụng dữ liệu

Ngoài khách hàng tiềm năng, bạn sẽ nắm bắt được những thông tin chi tiết thông qua bản ghi cuộc trò chuyện như:

- Thông tin chi tiết về lưu lượng truy cập: Liệu khách truy cập có phải khách hàng tiềm năng không?

- Cơ hội sản phẩm: Mọi người có hỏi về những sản phẩm/dịch vụ bạn không cung cấp hay không. Biết đâu đó lại là cơ hội kinh doanh mới của bạn.

- Những điều cần tối ưu: Tại sao mọi người lại hỏi về những điều đã có trên trang web? Liệu có phải giao diện website cần điều chỉnh để thân thiện hơn?

- 5 câu hỏi thường gặp hàng đầu: Các câu hỏi phổ biến nhất là gì? Bạn có điều chỉnh trang chủ của mình để giải quyết những vấn đề này hay không?

Tổng kết

Live Chat luôn sẽ là công cụ tuyệt vời để bạn tương tác với khách truy cập nếu bạn biết cách triển khai. Hãy xác định lý do bạn muốn sử dụng Live Chat (tăng lượng khách hàng tiềm năng, tăng chuyển đổi, hỗ trợ khách hàng) và thực hiện phương pháp tiếp cận phù hợp nhé.