Website là nền tảng mà các doanh nghiệp thường sử dụng để thu hút khách hàng và qua đó thực hiện tìm kiếm doanh thu từ các sản phẩm trên web.
Ngày nay chúng ta không cần thiết phải có một đội ngũ SEO hay đội ngũ marketing để giúp quảng cáo sản phẩm hay thu thập các dữ liệu về khách hàng mà tất cả những việc đó sẽ được thực hiện thông qua công cụ UX theo dõi hành vi của người dùng trực tuyến.
Trong bài viết sau đây, chúng ta sẽ cùng nhau thảo luận về một số công cụ UX được các doanh nghiệp sử dụng để theo dõi hành vi của người dùng trực tuyến từ đó đạt được tỷ lệ chuyển đổi phù hợp (Conversion rate).
Tại sao việc theo dõi hành vi của người dùng lại quan trọng?
Trước khi nghiên cứu về các công cụ UX theo dõi người dùng đầu tiên bạn cần phải hiểu tầm quan trọng của việc theo dõi hành vi của người dùng trên website hoặc ứng dụng của bạn là gì?
Để có thể giải thích rõ ràng về vấn đề ấy chúng ta có thể lấy công ty Amazon làm ví dụ. Amazon như chúng ta đã biết hiện là một trong những nhà bán lẻ lớn nhất thế giới. Họ đã thành công và trở thành một công ty lớn mạnh như hiện nay chỉ bằng việc nghiên cứu hành vi của khách hàng để có được những trải nghiệm tổng thể về sản phẩm và về khách hàng. Họ đặc biệt chú trọng vào trải nghiệm của khách hàng và luôn tìm cách nâng cao những trải nghiệm. Chính điều này đã giúp họ trở nên thành công như ngày hôm nay.
Làm cách nào để bạn theo dõi hành vi của người dùng?
Từ ví dụ của Amazon, chúng ta có thể áp dụng nguyên tắc tương tự cho website hoặc ứng dụng của mình.
Có nhiều cách để bạn có thể theo dõi hành vi của người dùng từ đó có được những số liệu cụ thể về hoạt động của website cũng như hiểu rõ về mục tiêu và ý định của khách hàng khi truy cập vào website của bạn.
Phân tích
Một trong những công cụ cơ bản mà bạn có thể sử dụng để theo dõi hành vi của người dùng là công cụ phân tích.
Đây là một công cụ vô cùng đơn giản và có thể giúp cho bạn có thể nhận được nhiều dữ liệu về khách hàng khi truy cập website hoặc những đánh giá từ người dùng về sản phẩm của mình. Điều này cũng có thể xảy ra với các website truyền thông xã hội, nơi bạn có thể dễ dàng theo dõi hành vi của mọi người và sử dụng những dữ liệu phản hồi này làm lợi thế của bạn.
Với công cụ phân tích, bạn có thể dễ dàng khám phá các loại nội dung mà người dùng hiện nay yêu thích. Từ đó xây dựng website phù hợp với xu hướng chung của khách hàng. Bên cạnh đó bạn cũng có thể sử dụng dữ liệu từ công cụ phân tích để tìm kiếm website và các từ khóa mà người dùng thường xuyên theo dõi và truy cập..
Khảo sát
Công cụ khảo sát được sử dụng để thu thập các phản hồi trực tiếp từ khách hàng về một trải nghiệm nào đó trên web. Khảo sát này có thể được thu thập sau khi mua hàng hoặc tương tác.
Khi nói đến khảo sát trực tuyến, loại khảo sát này thường được thực hiện để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Câu hỏi khảo sát trên website thường ở dạng một đến hai câu hỏi ngắn về sản phẩm hoặc website, có thể được tìm thấy trong website khi người dùng điều hướng.
Các cuộc khảo sát được thiết kế để giúp các công ty hiểu khách hàng của họ nhiều hơn, hiểu những gì họ cần làm và từ đó giúp cho chúng ta có cái nhìn tổng thể về trải nghiệm và phản hồi của khách hàng đối với website hoặc sản phẩm.
Thử nghiệm người dùng
Công cụ này thường được sử dụng trong một môi trường được kiểm soát, nơi người dùng thử nghiệm các sản phẩm mới trong khi được giám sát.
Thử nghiệm người dùng sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và cách họ tương tác với sản phẩm hoặc website thông qua việc nhận phản hồi của họ.
Công cụ theo dõi
Hiện nay có rất nhiều công cụ dùng để theo dõi hành vi và phản hồi của người dùng trên website. Bạn có thể sử dụng các công cụ theo dõi này để kiểm tra số lần nhấp chuột, chuyển động chuột, hoạt động cuộn của khách hàng trên web, v.v.
Công cụ trải nghiệm người dùng UX để theo dõi hành vi của người dùng
Có nhiều loại hành vi người dùng khác nhau. Bạn có thể chỉ định một loại hành vi của người dùng và feedback của người dùng mà bạn muốn theo dõi và sau đó công cụ trải nghiệm người dùng UX sẽ giúp bạn theo dõi hành vi của họ.
Do đó, bạn phải biết những gì bạn cần cải thiện với website hoặc ứng dụng của mình để đạt được sự hài lòng của khách hàng.
Dưới đây là một số ví dụ về hành vi của người dùng mà bạn có thể theo dõi và kiểm tra, cùng với các công cụ sản phẩm mà bạn có thể sử dụng:
Kinh nghiệm người dùng
Trải nghiệm người dùng UX là một trong những danh mục rộng nhất về hành vi của người dùng. Bạn có thể bị choáng ngợp hoặc bối rối trước số lượng danh mục con khổng lồ liên quan đến trải nghiệm và hành vi người dùng.
Ngoài ra, trải nghiệm người dùng rất khó theo dõi và đo lường vì nó đôi khi đòi hỏi sự cộng tác và phản hồi của người dùng với các designers, developers và marketers.
Các hành vi bạn có thể theo dõi:
Số lần click vào trang, chuyển động của chuột, người dùng kéo trang xuống dưới bao xa để xem, kiểu điều hướng của người dùng, traffic, bản ghi và tốc độ website.
Các công cụ UX để sử dụng:
Hình 1: Công cụ phân tích web miễn phí – Google Analytics
Google Analytics – đây là một công cụ phân tích web miễn phí của Google để giúp theo dõi dữ liệu chuyển đổi người dùng và hành vi của người dùng
Hình 2: Lucky Orange – Công cụ theo dõi người dùng tốt nhất
Lucky Orange là một trong những công cụ theo dõi người dùng tốt nhất hiện nay vì nó giúp tổng hợp các phản hồi của người dùng và thể hiện số liệu bằng hình ảnh trực quan.
Hình 3: Crazy Egg hỗ trợ theo dõi hành vi người dùng
Crazy Egg là công cụ giúp bạn có thể theo dõi hành vi của người dùng và thể hiện những số liệu tổng hợp được dưới dạng bản đồ nhiệt, bản đồ cuộn hay báo cáo nhấp chuột của công cụ
Hình 4: Hojar cung cấp các bản ghi trực tiếp và bản đồ nhiệt theo dõi hành vi người dùng
Hotjar là công cụ sản phẩm giúp cung cấp các bản ghi trực tiếp và bản đồ nhiệt để bạn có thể theo dõi cận cảnh được hành vi của người dùng. Ngoài ra công cụ này còn giúp cho bạn dễ dàng khảo sát và thu thập phản hồi của người dùng trên website của mình.
Analytics của Google là một công cụ phân tích web miễn phí được dùng để theo dõi hành vi và phản hồi của người dùng trên website. Nhưng nếu bạn đang tìm kiếm một báo cáo hành vi người dùng chi tiết hơn, thì bạn có thể thử các công cụ trả phí có sẵn cho bạn như Lucky Orange, Crazy Egg và Hotjar. Các công cụ này có thể giúp ghi lại hành vi của người dùng và thể hiện chúng một cách trực quan rõ ràng hơn.
Ưu điểm của việc theo dõi dữ liệu trải nghiệm người dùng:
- Giữ chân khách truy cập
- Cung cấp cho khách truy cập nội dung phù hợp
- Cải thiện điều hướng để hướng dẫn khách hàng truy cập đến đúng trang họ muốn
Hiệu suất nội dung
Nội dung chính là một trong những yếu tố quan trọng khiến khách truy cập vào website.
Bên cạnh đó nội dung còn là yếu tố giúp cho người dùng tương tác với website. Nội dung chính là thứ khiến cho người dùng dành hàng giờ trên website, thực hiện truy cập trang đích, tương tác với web hay thực hiện một số hành động nhất định khác
Các hành vi bạn có thể theo dõi:
Mức độ phổ biến, chia sẻ, tương tác, số trang không truy cập và số lần thoát.
Các công cụ UX để sử dụng:
Hình 5: Google Analytics – Ứng dụng cần thiết bạn nên có
Google Analytics cũng có thể được sử dụng để theo dõi nhận xét, chia sẻ blog và tương tác.
Hình 6: Adobe Analytics – Cho bạn thấy hành vi và tương tác người dùng với webstie
Adobe Analytics: là công cụ giúp cho bạn phân tích chi tiết hơn hành vi của người dùng và những tương tác của họ đối với nội dung của web.
Google Analytics cũng là một công cụ phân tích web miễn phí tốt để theo dõi, kiểm tra dữ liệu hiệu suất và khả năng sử dụng web. Bạn có thể thông qua công cụ này để biết những trang nào hiện đang phổ biến. Bạn cũng có thể kiểm tra cụm từ tìm kiếm nào đang được tìm kiếm nhiều hiện nay, tần suất, lượt truy cập lặp lại, v.v.
Tuy nhiên, nếu bạn đang tìm kiếm dữ liệu người dùng chi tiết hơn thì bạn nên sử dụng Adobe Analytics, đây là một công cụ tuyệt vời giúp bạn có thể tối đa hóa hoàn toàn bên cạnh đó nó còn cung cấp các công cụ tuyệt vời để theo dõi và kiểm tra hiệu suất nội dung. Adobe Analytics chính là công cụ được tạo ra cho các marketer.
Ưu điểm của việc giám sát dữ liệu hiệu suất nội dung:
- Tinh chỉnh nội dung cho người dùng
- Giúp lập chiến lược và dễ dàng quản lý lịch nội dung
- Tạo nội dung tốt hơn để tiếp thị
- Giúp tạo ra nội dung thu hút khách hàng
- Tạo nội dung chuyển đổi
- Giúp định dạng nội dung tốt hơn
- Giúp bố cục nội dung với thiết kế tốt hơn trên website
Tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi (CRO)
Tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi là những gì mà chúng ta muốn khách hàng khi truy cập website thực hiện, chẳng hạn như mua hàng, điền vào biểu mẫu hoặc tập hợp con nhất định của các mục tiêu tương tác.
Khi nói đến việc tối ưu hóa chuyển đổi trên website của bạn, bạn cần phải tối ưu hóa hiệu suất và thiết kế website của mình để đạt được traffic và giúp cho chuyển đổi được tối ưu hóa hơn
Ngoài ra, bạn cũng cần phải lưu ý đến các đường dẫn chuyển đổi ví nó là một phần rất quan trọng trên web. Ví dụ như khi khách hàng truy cập web họ có thể hóa thành người mua chỉ bằng việc nhấp vào đường dẫn và điều bạn cần làm là đảm bảo cho khách hàng có được sự chuyển đổi mượt mà nhất.
Các hành vi bạn có thể theo dõi:
Phễu mua hàng, quy trình kiểm tra, thử nghiệm biến, thử nghiệm biểu mẫu.
Các công cụ UX để sử dụng:
Hình 7: Google Analytics theo dõi chuyển đổi giữa trình duyệt và hệ điều hành
Analytics- bạn có thể sử dụng công cụ này để theo dõi chuyển đổi giữa trình duyệt và hệ điều hành, chuyển đổi theo mobile, chuyển đổi theo tốc độ website và tốc độ trình duyệt trên trang và mobile, v.v.
Hình 8: Lucky Orage – Công cụ phân tích chuyên sâu hành vi người dùng
Lucky Orange cũng có cách thức hoạt động giống với Google Analytics chỉ khác là công cụ này cung cấp lượng thông tin chuyên sâu mà bạn có thể nhận được từ bản đồ nhiệt, bản ghi trực tiếp và phân tích lượt truy cập theo thời gian thực
Optimizely (Tối ưu hóa) – một trong những công cụ tốt nhất khi nói đến thử nghiệm A / B và bạn có thể dễ dàng dùng nó để thay đổi thiết kế và khả năng ứng dụng cho website hoặc các ứng dụng di động,
Mixpanel: công cụ này cũng có cách thức hoạt động tương tự như Optimizely, nó cung cấp cho bạn các thử nghiệm A / B và tự động hóa cho website và ứng dụng di động. Bạn cũng có thể sử dụng tính năng phản hồi người dùng trong công cụ này để cải thiện chuyển đổi của bạn.
Hình 9: Heap hỗ trợ phân tích và chuyển đổi dữ liệu người dùng
Heap là công cụ giúp cung cấp các tính năng cải thiện trải nghiệm của khách hàng và khách truy cập. Một số hoạt động mà Heap có thể thực hiện như tạo lộ trình truy cập tốt hơn cho khách hàng tốt hơn, chuyển đổi và phân tích dữ liệu người dùng từ đó giúp bạn cải thiện tỷ lệ chuyển đổi tổng thể của website.
Userpeek – đây là một công cụ kiểm tra người dùng từ xa mà bạn có thể dễ dàng sử dụng cho website của mình trên máy tính để bàn và thiết bị di động. Nó giúp bạn hiểu cách người dùng tương tác trên website của bạn, đồng thời cho phép bạn tiến hành một số thử nghiệm mới cho website. Nó cũng lập bản đồ hiệu suất của website và tổng hợp các đánh giá từ người dùng.
Việc sử dụng các công cụ này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về cách mà người dùng trải nghiệm và thực hiện các chuyển đổi như thanh toán hoặc gửi biểu mẫu.
Đừng lo ngại với các công cụ có tính phí vì chắc chắn nó sẽ mang đến nhiều tính năng hơn và hỗ trợ bạn phát triển CRO tốt hơn.
Ưu điểm của việc giám sát dữ liệu CRO:
Tầm quan trọng của việc xác định, giám sát và cải thiện CRO là nó giúp đảm bảo tối đa hóa lợi tức đầu tư (ROI) về mặt tiếp thị, thiết kế website và điều hướng, đồng thời nó còn giúp tăng traffic trên website và đảm bảo việc tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi nhất định.
Khả năng truy cập web (WCAG)
Khả năng truy cập website là một vấn đề vô cùng quan trọng và thiết thực. Chúng ta buộc phải tuân theo một số luật và tiêu chuẩn nhất định khi vận hành web, nhưng một số chủ sở hữu website vẫn ngang nhiên không tuân thủ các luật và tiêu chuẩn này.
Nếu bạn là một trong những người cung cấp UX và không tuân thủ theo các quy định WCAG thì bạn có thể mất một khoản lớn thu nhập của mình để chi trả cho các vụ kiện tụng không đáng có.
Các hành vi bạn có thể theo dõi:
Kiểm tra và xác nhận, các công cụ website trực tiếp.
Các công cụ UX để sử dụng:
Hình 10: Lighthouse – Cải thiện website của bạn
Lighthouse – đây là một trong những công cụ miễn phí dành cho nhà phát triển của Google Chrome, nơi bạn có thể sử dụng để giúp cải thiện các trang của mình. Bạn có thể sử dụng công cụ này để chạy nó trên bất kỳ websitenào, kể cả website công khai hoặc yêu cầu xác thực.
BOIA – cung cấp dịch vụ đầy đủ để giúp bạn xác định, xem, giải quyết và duy trì khả năng truy cập website theo đúng hướng dẫn và quy định của WCAG. Nó là một công cụ rất dễ sử dụng và giúp bạn tiết kiệm thời gian đáng kể
Hình 11: Dyno Mapper – Hỗ trợ người dùng khuyết tật truy cập website
Dyno Mapper – cung cấp cho bạn các dịch vụ và quyền truy cập bình đẳng theo yêu cầu của pháp luật đối với các website. Nó đảm bảo rằng tất cả mọi người, kể cả người dùng khuyết tật đều có thể truy cập website.
Hình 12: Elsevier – Danh sách kiểm tra khả năng tiếp cận
Danh sách kiểm tra khả năng tiếp cận: đây là một danh sách kiểm tra rất dễ sử dụng được tạo ra bởi Jorrit van Hertum và đã được cập nhật vào bộ quy tắc WCAG 2.1 viết bởi Jay Nemchik.
Lighthouse và danh sách kiểm tra khả năng truy cập miễn phí là hai công cụ miễn phí mà bạn có thể sử dụng hoặc bạn cũng có thể sử dụng những công cụ trả phí còn lại để phân tích các website và cách chúng phù hợp hay không phù hợp với WCAG cũng như các tiêu chuẩn và luật bắt buộc khác.
Ưu điểm của việc giám sát dữ liệu khả năng truy cập website:
Chỉ bằng cách tham khảo các công cụ miễn phí này, bạn có thể tránh được rủi ro từ việc bị khách truy cập website xa lánh hay các vấn đề kiện tụng rắc rối. Bạn cũng có thể tìm kiếm lời khuyên pháp lý trong việc sử dụng dữ liệu khả năng truy cập và xây dựng một kế hoạch phù hợp cho website của bạn.
Tương tác
Không phải mọi traffic đều có thể chuyển đổi. Điều này đúng với tất cả các website vì khách truy cập có thể thực hiện điều hướng nhiều lần trước khi chính thức chuyển từ chế độ nghiên cứu sang chế độ mua.
Và do đó, chúng ta phải luôn hướng dẫn đúng cách cho khách truy cập từng bước trên website thông qua mức độ tương tác và trải nghiệm người dùng tốt.
Các hành vi bạn có thể theo dõi:
Trò chuyện trực tiếp, chatbots / AI
Các công cụ UX để sử dụng:
Có rất nhiều công cụ trò chuyện trực tiếp mà bạn có thể sử dụng để tăng mức độ tương tác.
Hình 13: Phần mềm trò chuyện trực tiếp Hubspot
Phần mềm trò chuyện trực tiếp Hubspot – giúp kết nối bạn với khách truy cập, nhận diện khách hàng tiềm năng, chốt giao dịch và hỗ trợ giải quyết các rắc rối cho khách khi truy cập web.
Hình 14: Intercom giúp tăng lượt mua hàng trên website
Intercom – công cụ này sử dụng cách tiếp cận trò chuyện để giữ cho người dùng tương tác. Cách tiếp cận này giúp chuyển đổi nhiều khách truy cập web thành người mua, người tiêu dùng.
Trò chuyện trực tiếp – nó cung cấp trò chuyện trực tuyến giúp cho bạn có thể dễ dàng trao đổi, tư vấn, hỗ trợ khách hàng ngay tức thì bằng những tin nhắn trực tiếp.. Công cụ này có thể được tích hợp với một số ứng dụng và nền tảng dành cho máy tính để bàn và thiết bị di động như Facebook messenger, Google Analytics và TeamViewer.
Các công cụ trò chuyện trực tuyến giúp cho bạn có thể tương tác tốt với khách truy cập qua đó giúp cho khách hàng có cái nhìn thiện cảm hơn với website của bạn.
Ưu điểm của việc theo dõi dữ liệu cam kết:
- Bạn có thể tìm thấy phần Câu hỏi thường gặp và những thông tin có thể dẫn bạn đến với sự cố UX, sự cố nội dung, sự cố quy trình trò chuyện, v.v.
- Trò chuyện trực tiếp là sự tương tác giữa con người với con người, giúp cho các website có thể thu thập thêm các thông tin và phản hồi từ khách hàng mà các công cụ không thể làm được
- Bạn có thể sử dụng dữ liệu thu thập được từ các cuộc trò chuyện này trong hoạt động tiếp thị của mình và cải thiện website
Dữ liệu bên ngoài
Đây là những dữ liệu vượt ra ngoài những gì đang xảy ra trên website và landing page.
Hành vi cần giám sát:
Bạn có thể trực tiếp lấy và xem thêm thông tin về những gì người dùng thực của bạn muốn bằng cách cung cấp cho họ các bảng khảo sát.
Các công cụ UX để sử dụng:
Hình 15: Survey Monkey – Công cụ khảo sát phổ biến
SurveyMonkey là một trong những công cụ khảo sát phổ biến nhất mà bạn có thể tìm thấy. Nó cung cấp các kế hoạch kinh doanh tuyệt vời cho mọi loại hình kinh doanh
Hình 16: Swagbuck – Nền tảng khảo sát khách hàng và phân phối nội dung
SwagBucks – công cụ này không thực sự chỉ là một công cụ khảo sát khách hàng mà còn là một nền tảng phân phối nội dung, nơi các thương hiệu có thể thu hút khách hàng bằng cách sử dụng các cuộc khảo sát và các giải thưởng hấp dẫn
Ưu điểm của việc theo dõi dữ liệu cam kết:
- Khảo sát có thể được sử dụng để cải thiện hiệu suất và khả năng sử dụng của website
- Khảo sát có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng về những gì họ nghĩ và biết về thương hiệu của bạn
Phần kết luận
Theo dõi hành vi của người dùng có quan trọng không? Chắc chắn là rất quan trọng. Tuy nhiên một điều khác quan trọng không kém là bạn phải biết hành vi của người dùng cụ thể mà bạn muốn theo dõi và các công cụ UX phù hợp thì mới có thể dễ dàng theo dõi hành vi của người dùng một cách tốt nhất.
Bên cạnh đó bạn cũng cần tập trung vào việc thu thập càng nhiều thông tin càng tốt để phát triển thiết kế UX tốt hơn và tăng chuyển đổi.
Một thiết kế UX tốt với trải nghiệm tuyệt vời là thứ mà bạn nên quan tâm vì nó sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chuyển đổi trực tuyến của bạn. Điều đó cũng tương tự như việc nếu người dùng thực không có được trải nghiệm người dùng tốt trên website của bạn hoặc nếu họ không tìm thấy thứ họ cần, thì bạn sẽ mất họ và cũng đồng nghĩa với việc bạn đã mất đi khách hàng tiềm năng của mình.
Cuối cùng, bạn cần phải kiểm soát tốt những gì đang xảy ra. Việc thiết kế website và nâng cao trải nghiệm người dùng tốt hơn phụ thuộc nhiều vào khả năng theo dõi và giám sát hành vi của người dùng. Ngoài ra bạn cũng nên thực hiện các thay đổi cần thiết dựa trên thông tin mà bạn đã thu thập để cải thiện website của mình ngày một tốt hơn.
Vậy thì làm thế để bắt đầu theo dõi hành vi người dùng? Bạn có thể bắt đầu với báo cáo hành vi của người dùng. Bên cạnh đó bạn cũng có thể sử dụng các công cụ UX đã được đề cập ở trên đây để giúp cho bạn xác định cách lưu lượng truy cập di chuyển qua website của bạn và thứ mà khách hàng muốn khi truy cập vào web.
Có rất nhiều công cụ tốt dành cho bạn. Hãy tận dụng chúng và một khi bạn đã có đủ dữ liệu thì cũng đồng nghĩa với việc bạn sẽ dễ dàng kiểm soát được website của mình. Bên cạnh đó hãy nhớ rằng website của bạn có traffic cao hay không đều bắt đầu từ cách mà bạn theo dõi hành vi của người dùng trên website của mình.
