Elias St. Elmo Lewis là nhà tiên phong về lĩnh vực quảng cáo cuối những năm 1800, "cha đẻ" của mô hình AIDA - mô tả các giai đoạn của người tiêu dùng - nhận thức, quan tâm, mong muốn và hành động, mỗi giai đoạn đóng vai trò quan trọng trong social marketing.

Nguyên lý hoạt động của AIDA cũng tương tự như các mô hình marketing hiện nay. Mọi người cần biết đến thương hiệu, rồi mới quan tâm tìm hiểu thêm, làm việc cùng với doanh nghiệp, vì vậy mọi thông tin, hình thức tiếp cận khách hàng trong chiến dịch quảng cáo cần được cân nhắc kỹ lưỡng. Cho dù bạn thích mô hình nào, hãy ghi nhớ những nguyên tắc chung này.

Hình 1: Phễu marketing

“Mạng xã hội là kênh thông thúc đẩy nhận thức về thương hiệu rất hiệu quả nhưng không mang lại bất kỳ doanh số bán hàng nào.” Dù vậy, mạng xã hội  vẫn đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh. Với kênh mạng xã hội, mục tiêu của chiến lược marketing nên bắt đầu với A đại diện cho Awareness (Nhận thức) và I đại diện cho Sở thích (Interest).

Nhận thức

Mạng xã hội là một công cụ để nhận biết thương hiệu hiệu quả. Có hàng triệu thương hiệu và cá nhân đang quảng cáo nội dung cho riêng họ, vì vậy bạn cần phải tìm cách để làm mình nổi bật giữa hơn.

Loại quảng cáo mạng xã hội hữu hiệu nhất của giai đoạn này là Facebook. Facebook là kênh mọi người dành rất nhiều thời gian. Nếu họ bị thu hút bằng từ quảng cáo hấp dẫn hoặc từ nội dung chia sẻ từ bạn bè có thể sẽ tương tác với trang Facebook của doanh nghiệp. Mọi người có thể biết đến thương hiệu vì bạn của họ "đã thích" và "theo dõi" Facbook của doanh nghiệp.

Hình 2: Số lượng người sử dụng các kênh mạng xã hội

Mọi quảng cáo mạng xã hội từ Facebook, Instagram...bạn cần trả phí để có được lượng khán giả ban đầu (nếu ngành, chủ đề của doanh nghiệp khó tiếp cận). Với những bài post đầu tiên hãy chia sẻ nội dung mang tính giáo dục và có ích trong công việc hoặc quản lý cuộc sống gia đình. Khi có được lượng khán giả, hãy tiếp tục đưa ra nội dung thú vị mà mọi người muốn chia sẻ hơn.

Không phải mọi bài post trên mạng xã hội đều thut hút lượt chia sẻ. Chẳng hạn như bài post về năm tính năng của sản phẩm sẽ không được chia sẻ rộng rãi. Mọi người đều sẽ chỉ muốn chia sẻ nội dung hữu ích, những thứ làm họ thích bạn. Đó có thể là nội dung viral hoặc đơn giản chỉ mời họ tham gia trò chơi. Doanh nghiệp nên nhớ rằng là giai đoạn này không liên quan đến sản phẩm và dịch vụ. Tất cả chúng ta đều nghĩ rằng mình đã làm được điều tuyệt vời nhưng mọi người online không phải chỉ để thấy được điều tuyệt vời đó ở bạn.

Mặc dù quảng cáo mạng xã hội cần trả phí, nhưng doanh nghiệp có thể xây dựng nhận thức tự nhiên bằng cách tìm kiếm các hashtag liên quan và tham gia vào cuộc trò chuyện. Làm như vậy giúp tăng giá trị bài post. Chia sẻ những hình ảnh thu hút sự chú ý và comment dưới bài post.

Ngoài quảng cáo mạng xã hội Facebook ra, bạn cũng có thể tận dụng hashtag # trên các nền tảng khác như Twitter và LinkedIn. Ngoài ra, nền tảng chia sẻ video Yotube cũng là kênh xã hội hữu ích để nâng cao nhận thức thương hiệu.

Youtbe với số lượng người sử dụng lớn là một nền tảng tuyệt vời để tiếp cận khán giả và dễ dàng đo lường hiệu suất kênh như hình bên dưới.

Hình 3: Các tùy chọn đo lường hiệu suất kênh

Ngay cả các công ty B2B cũng có thể hưởng lợi từ YouTube. Là công cụ tìm kiếm lớn thứ hai  của Google, Youtube có thể giúp cải thiện thứ hạng tìm kiếm. Doanh nghiệp có thể đưa ra bản demo sản phẩm cho những người khách hàng tiềm năng và là cũng là nơi cung cấp các mẹo hay cho khách hàng hiện tại. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tạo tính giáo dục nhận thức thông qua các video hội nghị, sự kiện của thương hiệu.

Sau khi thu hút mọi người tham gia vào kênh bằng chiến thuật nhận biết, doanh nghiệp cần tiếp tục khuyến khích giúp họ hiểu rõ và vượt qua từng giai đoạn trong hành trình khách hàng.

Quan tâm

Sau khi thu hút sự chú ý của khách hàng, doanh nghiệp cần tạo ra sự quan tâm bằng những nội dung hấp dẫn và đáp ứng 1 nhu cầu nào đó về thông tin của họ. Một điều tất cả doanh nghiệp thường làm là chia sẻ là kinh nghiệm. Ví dụ, mọi người đều muốn tiết kiệm thời gian. Nếu có điều gì đó về sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu giúp mọi người tiết kiệm thời gian, điều đó sẽ nhận được sự quan tâm. Các tính năng và lợi ích có thể không đủ để thu hút sự quan tâm, nhưng cách bạn giải quyết điểm khó khăn đó là "tiết kiệm thời gian" là điều sẽ khiến mọi người chú ý.

Kể về cách bạn có thể tiết kiệm thời gian bằng những hình ảnh hấp dẫn. Các công cụ chỉnh sửa ảnh đơn giản như Canvas sẽ giúp bạn tạo hình ảnh hỗ trợ câu chuyện. Khi xem xét hình ảnh tiềm năng cho thương hiệu, hãy đóng vai 1 khách hàng. Những hình ảnh đó có khiến bạn chú ý? Bạn có ủng hộ thông điệp không?

Trong giai đoạn quan tâm, khách hàng tiềm năng có thể tương tác với doanh nghiệp trên mạng xã hội, nhưng chủ yếu vẫn là quan sát hoạt động của bạn. Đây là lý do tại sao bạn phải trả lời mọi bình luận dưới vài post và inbox, đặc biệt doanh nghiệp nên phản hồi những bình luận tiêu cực. Nếu khách hàng tiềm năng không thấy thương hiệu tương tác trên mạng xã hội, điều đó có nghĩa là bạn không quan tâm sau khi bán hàng. Kết quả là họ sẽ không chuyển sang giai đoạn tiếp theo.

Điểm mấu chốt: Đưa họ vào kênh và cho họ lý do để ở lại!

Khao khát

Ở giai đoạn này, khách hàng tiềm năng xem xét kỹ kênh của doanh nghiệp để tìm hiểu những gì bạn cung cấp. Họ đã bước vào giai đoạn chuyển đổi tiềm năng, nên bạn cần giữ kết nối, mời họ tìm hiểu thêm về doanh nghiệp bằng nội dung bổ sung.

Các bài đăng trên blog là một chiến thuật tốt. Lưu ý nếu mọi người đọc nội dung và không nhận xét hoặc thực hiện bất kỳ CTA nào thì hãy kết hợp nội dung thú vị để thu hút sự quan tâm tham gia của họ. Chẳng hạn nhưà cung cấp hội thảo trên web miễn phí có thể đóng vai trò như một tác phẩm giáo dục và một lời giới thiệu cho những thứ bạn cung cấp. Vì mọi người sẽ hỏi "Có gì trong đó?" ở tất cả các giai đoạn mua hàng, họ có thể sẽ không theo dõi webinar hàng tiếng đồng hồ về các tính năng sản phẩm. Bạn có thể tạo các cuộc trò chuyện Hỏi và Đáp trực tuyến vừa giải đáp thắc mắc của người dùng về thể hiện kiến thức chuyên môn về lĩnh vực của thương hiệu.

Trong buổi Hỏi - Đáp, bạn có thể giới thiệu về voucher để thúc đẩy khách hàng thực hiện hành vi chuyển đổi nhưng vẫn nên sử dụng ngôn ngữ gần gũi. Thay vì “Chúng tôi cung cấp….”, Hãy thử câu “Bạn sẽ….” để nhấn mạnh những gì họ sẽ nhận được từ bạn. Ngoài ra, bạn cũng nên nhấn mạnh một giải thưởng lớn mà doanh nghiệp đã giành được trong năm, điều này sẽ thúc đẩy suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm và thôi thúc họ chuyển đổi.

Kết hợp xem xét social marketing sẽ thúc đẩy khách hàng thực hiện chuyển đổi dễ dàng hơn. Với những khán giả đã tương tác doanh nghiệp, những tin nhắn hoặc bài post chi tiết hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, có thể so sánh với sản phẩm hoặc dịch vụ khác để cho thấy lý do tại sao bạn độc đáo, bạn là duy nhất. Tại sao doanh nghiệp là một lựa chọn tốt hơn những thương hiệu khác?

Hoạt động

Trong giai đoạn này, doanh nghiệp sắp tạo ra doanh thu vì khách hàng tiềm năng đã gần thực hiện hành động. Độ dài của giai đoạn này phụ thuộc vào ngành và mô hình kinh doanh. Với khách hàng B2C, họ có thể mua hàng nhanh chóng vì đó có thể là số tiền thấp hơn hoặc thứ gì đó mà họ sử dụng cá nhân. Với khách hàng B2B, sẽ có nhiều bước hơn, chẳng hạn như điền vào biểu mẫu khách hàng tiềm năng, thảo luận nội bộ nội bộ và thực hiện thương thảo với đại diện bán hàng. Đây là lý do tại sao kế hoạch đo lường nên bao gồm các chuyển đổi vi mô (điền biểu mẫu) và vĩ mô (doanh thu).

Khi bạn đã sẵn sàng "đặt câu hỏi" với nhiều tin nhắn trực tiếp hơn, hãy đảm bảo kênh xã hội dễ điều hướng. Mạng xã hội là một nền tảng cho các cuộc trò chuyện ngắn. Mọi người khi đang lướt điện thoại sẽ quyết định nhanh chóng xem họ có muốn tiếp tục hay không. Vì vậy, các landing page (trang đích) phải ngắn gọn và dễ lướt giống như bài đăng trên mạng xã hội.

Theo sát

Các thương hiệu cần lưu ý rằng sự tương tác với khách hàng sẽ không kết thúc khi họ mua hàng. Người tiêu dùng thường phàn nàn khi một thương hiệu không cung cấp dịch vụ tốt. Những bình luận tiêu cực thường lan truyền rất nhanh, ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu nhiều hơn so với tưởng tượng.  Vì vậy, các doanh nghiệp nên tranh thủ tạo ra những người ủng hộ để tránh những lời phàn nàn có thể lan truyền trên mạng xã hội.

Người tiêu dùng có quyền sử dụng tiếng nói của mình để ủng hộ các thương hiệu đang hoạt động tốt. Đây cũng là một thói quen tích cực. Họ có thể thể hiện sự yêu thích và hài lòng thông qua việc nhận xét và ủng hộ thương hiêu, doanh nghiệp. Nhờ vậy, những người đang cân nhắc việc mua hàng có thể tìm thấy cái này và đưa ra quyết định..

Hình 4: Bình luận của người sử dụng

Doanh nghiệp nên phản hồi tất cả những bình luận tích cực hoặc tiêu cực một cách chân thành. Các thương hiệu có xu hướng trả tiền cho các KOL, những người có ảnh hưởng để truyền thông thương hiệu. Nhưng việc đối xử tốt với khách hàng hiện tại, doanh nghiệp sẽ giúp thương hiệu đến với công chúng một cách tự nhiên và ít tốn chi phí hơn.

Thương hiệu có thể cung cấp các mẹo giúp khách hàng tận dụng tối đa những gì họ đã mua thay vì chỉ bán thêm hàng. Một nhóm riêng mà khách hàng có thể nói chuyện với nhau là nghiên cứu thị trường cho một thương hiệu và cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách hàng. Các thương hiệu cũng có thể "thưởng" cho khách hàng khi cho họ biết trước những hoạt động tiếp theo với nếu họ truy cập sớm.

Vấn đề là đừng bỏ bê khách hàng online. Họ cần nhớ lý do tại sao họ chọn bạn và yên tâm tiếp tục rằng đó là sự lựa chọn đúng đắn. Nếu bạn không làm điều đó, họ sẽ vẫn tương tác với bạn trên mạng xã hội - nhưng chỉ để phàn nàn.

Tổng kết

Mạng xã hội có thể không phải là một công cụ bán hàng trực tiếp, đặc biệt là trong thế giới B2B. Nhưng nếu hoàn thành tốt, nó có thể giúp bạn có thể tin tưởng với đối tượng mục tiêu.

Hầu hết các thương hiệu sẽ không cần phải hoạt động trên mọi kênh. Cách tiếp cận tốt nhất là tân dụng một vài kênh hướng đến đúng nhân khẩu học và có thể được thực hiện tốt với các nguồn lực hiện có.

Hình 5: Độ tuổi sử dụng các kênh mạng xã hội

Một kênh tưởng chừng như hoàn hảo vẫn có thể không phải là một kênh lâu dài, vì vậy bạn nên bớt chú trọng vào nó và tìm kiếm một kênh quảng cáo mạng xã hội hiệu quả hơn. Đừng cố gắng ép buộc một kênh hoặc chiến lược khi nó không phù hợp với một thương hiệu cụ thể.

Xây dựng giá trị thương hiệu đó thông qua nhận thức trước khi yêu cầu khán giả của bạn cam kết dưới bất kỳ hình thức nào. Suy nghĩ về nội dung cho từng giai đoạn và nhớ rằng nội dung luôn hướng về khán giả chứ đừng hướng về bạn.