Trải nghiệm chính là thứ đồng hành cùng người dùng khi thực hiện chuỗi hoạt động, ở các ngữ cảnh khác nhau trong hành trình đến mục tiêu thông tin hoặc giải trí của mình. Thiết kế liên tục là phương pháp thứ hai trong framework 3C cho phép trải nghiệm đa thiết bị chuyển từ thiết bị này đến thiết bị khác. Trong bài viết này, MangoAds sẽ cùng các designer tìm hiểu các quy tắc của phương pháp thiết kế liên tục, cũng như các trường hợp sử dụng và những lợi ích cho người dùng.

Thiết kế liên tục là gì?

Thiết kế liên tục cung cấp một flow (dòng chảy) tự nhiên, xuyên suốt giữa một loạt các ngữ cảnh, thiết bị cho đến khi họ đạt được mục tiêu thông tin hoặc hoàn thành hoạt động mong muốn.

Thiết kế liên tục cung cấp người dùng một trải nghiệm hoàn chỉnh ngay cả khi phải sử dụng nhiều thiết bị khác nhau. Với phương pháp “truyền đuốc” này, người dùng sẽ tiếp tục trải nghiệm của mình trên một thiết bị mới, tại nơi họ bỏ dở tiến trình trước đó.

Có hai loại trải nghiệm chính mà thiết kế liên tục cung cấp:

• Flow hoạt động đơn: Một hành động đơn: đọc sách, xem phim, hoặc soạn thảo văn bản… thường yêu cầu một khoảng thời gian để hoàn thành.
• Flow hoạt động chuỗi: Một vài task flow được tạo thành từ các chuỗi hành động khác nhau, mà người dùng cần hoàn thành để đạt được mục đích cuối cùng.

Yếu tố quan trọng trong việc quyết định flow liên tục giữa các thiết bị là thời lượng hoạt động. Để đảm bảo yếu tố thời lượng hoạt động bạn cần:

• Nhiều phiên (bước): Đối với các hoạt động tốn nhiều thời gian, người dùng thường khó hoàn thành được trong một lần thực hiện. Thay vào đó, hoạt động sẽ được chia theo nhiều phiên và có thể chuyển đổi giữa các thiết bị khác nhau (phụ thuộc vào ngữ cảnh).
• Ngữ cảnh thay đổi: Các hoạt động càng tốn nhiều thời gian khả năng môi trường ngữ cảnh thay đổi càng cao. Điều này xảy ra khi người dùng kết thúc một phiên và tiếp tục lại sau đó, kể cả khi họ không có ý định làm như vậy, cho dù trên cùng một thiết bị hay trên thiết bị khác phù hợp hơn với ngữ cảnh mới.
• Các công việc phụ: Hoạt động càng tốn nhiều thời gian, khả năng nó được phân nhỏ thành một loạt các nhiệm vụ phụ sẽ càng cao. Những nhiệm vụ phụ này, có thể rất khác nhau, diễn ra trong các ngữ cảnh khác nhau (địa điểm, thời gian, bối cảnh xã hội, v.v) và do đó, sử dụng linh hoạt nhiều thiết bị sẽ đem đến sự hiệu quả nhất.

Các trải nghiệm trong thiết kế liên tục

Flow hành động đơn

Đây là những hoạt động đơn lẻ, có thể diễn ra ở nhiều ngữ cảnh, thiết bị khác nhau. Flow hành động đơn có nghĩa là người dùng sẽ tiếp tục quá trình trải nghiệm ngay tại nơi họ đã bỏ dở. Ví dụ: bạn có thể bắt đầu đọc phần đầu của “Các quy tắc trong phương pháp thiết kế liên tục” trên máy tính bảng khi ở nhà và đọc đoạn còn lại trên smartphone khi đang đợi ở phòng khám mắt.

Trải nghiệm đa thiết bị

Ngày này, người dùng dành nhiều thời gian trải nghiệm trên các thiết bị di động thông minh hơn. Điều này cũng tạo các designer nhiều cơ hội để cải thiện flow hoạt động giữa các ngữ cảnh khác nhau. Các designer nên quan tâm đến cách những thiết bị di động (máy tính bảng, smartphone, smart watch...) giúp mọi người hoàn thành công việc của mình.

Cung cấp UI giống nhau hoặc tương tự trên từng thiết bị (thiết kế nhất quán) là giải pháp cần thiết. Để thiết kế trải nghiệm đa thiết bị, các designer cần phải xác định vai trò của các thiết bị khác nhau trong flow người dùng, hiểu được khuôn mẫu sử dụng xung quanh nhiều thiết bị, và xác định ngữ cảnh, hành động, và các trường hợp sử dụng. Trong quá trình thiết kế web, hãy luôn để tâm đến những vấn đề sau:

• Những phát triển này sẽ tác động như thế nào đến hành vi của mọi người?
• Những khả năng mới này sẽ thay đổi định nghĩa “thiết bị (hoặc màn hình) khả dụng tốt nhất” trong từng ngữ cảnh như thế nào?
• Chúng ta có thể tối ưu hóa trải nghiệm người dùng theo các ngữ cảnh đa dạng khi sử dụng thiết bị kết nối như thế nào?

Trải nghiệm kết hợp nhiều hoạt động (nghe, đọc...)

Ngoài ra, flow hoạt động đơn không nhất thiết phải đi cùng hành động liên tục (đọc, xem), mà cũng có thể bao gồm các hành động liên quan khác (như nghe) hoặc xem nhằm hướng đến mục tiêu cuối cùng của người dùng – tiêu thụ nội dung. Để thực hiện việc này, các designer cần:

• Đánh giá lại những khả năng. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã tác động đến hành vi người dùng, tạo nên các nhu cầu và thói quen mới. Qua thời gian, các tiến bộ về mặt công nghệ sẽ thay đổi ngữ cảnh và cách mọi người đã đang (và có thể) sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Đôi khi bạn cần lùi một bước để đánh giá bức tranh toàn cảnh của sản phẩm, để có thể nhận ra xu hướng này và giúp mở rộng cách thức người dùng sử dụng sản phẩm. Ví dụ: việc sử dụng âm thanh có thể hỗ trợ tạo nên một hệ sinh thái phong phú, gắn kết.
• Muốn đi xa, hãy đi cùng nhau. Những nhà thiết kế và sáng tạo sản phẩm không nhất thiết phải tự tay xây dựng toàn bộ hệ sinh thái. Các trải nghiệm đa thiết bị thành công có thể là kết quả của các giải pháp tích hợp, vốn thường có lợi cho cả chủ sản phẩm và người tiêu dùng.

Cân nhắc việc thiết kế đăng nhập

Người dùng chính là tài sản quý giá nhất, là mục tiêu để thiết kế web dễ sử dụng cho mọi đối tượng. Càng hiểu rõ về điều họ làm, mong muốn, các mẫu hành vi của người dùng… và cách những yếu tố này bị tác động bởi các ngữ cảnh khác nhau, bạn sẽ có cơ hội mang lại trải nghiệm có tính cá nhân tốt hơn.

Đăng nhập là một phần trụ cột trong thiết kế trải nghiệm bạn không nên bỏ qua. Sau đây là vài điều bạn nên cân nhắc khi thiết kế quá trình đăng nhập:

• Đơn giản hóa quá trình đăng nhập bằng việc sử dụng một tài khoản duy nhất (như Facebook, Google+, hay Twitter) để truy cập nhiều ứng dụng khác nhau. Việc này giúp rút ngắn quá trình đăng nhập, giảm số lượng tên đăng nhập và mật khẩu mà người dùng phải duy trì. Nên thêm mục “Nhớ đăng nhập” và “Quên mật khẩu?” khi thiết kế.
• Áp dụng quá trình tham gia từ từ khiến mọi người cuốn hút với sản phẩm và thử các tính năng gốc, trước khi yêu cầu họ đăng nhập. Bằng cách này, người dùng thấy lợi ích của sản phẩm thông qua tương tác trực tiếp, do đó họ dễ dàng đồng ý gia nhập và cung cấp thông tin cá nhân. Các hoạt động và thông tin ghi nhận trong quá trình tương tác này có thể được thêm vào tài khoản người dùng sau khi người đó đăng nhập.

Tuỳ vào loại ứng dụng và sản phẩm của mình, bạn cần tìm ra những vị trí thích hợp trong flow sản phẩm để kích thích yêu cầu đăng nhập. Những vị trí này thay đổi đa dạng tùy thuộc vào loại sản phẩm. Ví dụ: Trên nhiều trang thương mại điện tử, người dùng được yêu cầu cung cấp các chi tiết đăng nhập khi mua hàng (sau khi họ đã lướt site và tìm được sản phẩm mong muốn).

• Làm nổi bật các lợi ích của việc đăng nhập bằng vài tính năng nhất định được sử dụng khi người dùng đăng ký thành viên. Một phương thức khác là thể hiện giao diện người dùng (UI) “không hoàn chỉnh”: làm mờ các phần hay các điểm nổi bật thị giác ở vài vùng nhất định để khuyến khích người dùng đăng nhập và “chỉnh” nó.
• Tránh dùng từ “Sign up” và “ Sign in” trong cùng một sản phẩm, vì sự giống nhau giữa hai từ này có thể gây bối rối cho người dùng. Nếu bạn chọn từ “Sign up”, kết hợp nó với “Log in”, “Register” hoặc “Join” cho hành động bổ sung.

Flow hành động chuỗi

Đối với flow hành động chuỗi, các nhu cầu và mục đích của người dùng là một chuỗi các hành động phức tạp, xảy ra trong nhiều ngữ cảnh. Nhiệm vụ của việc thiết kế flow là nhắm đến sự tối ưu hoá, sử dụng sự trợ giúp của nhiều thiết bị kết nối khả dụng cho mọi người.

Các trải nghiệm bao quát được chia nhỏ thành nhiều bước nhỏ, mỗi bước là một phần của flow hành động chuỗi, bức tranh ngữ cảnh, và thiết bị có thể giúp mọi người tiến từ hành động này sang hành động khác và cuối cùng là hoàn thành.

Khảo sát workflow (dòng chảy công việc) người dùng

Để thiết kế flow hành động chuỗi bạn cần phải nghiên cứu workflow của người dùng trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ website hướng tới và phân nhỏ nó thành các bước riêng biệt. Ở mỗi bước, designer cần xác định các yếu tố ngữ cảnh và thiết bị cụ thể phù hợp cho mỗi giai đoạn để hỗ trợ các phần khác nhau của trải nghiệm.

Cung cấp các nguyên lý cơ bản về flow và hệ sinh thái trải nghiệm

Flow hành động chuỗi có thể diễn ra ở nhiều ngữ cảnh. Giữa các ngữ cảnh này, nhu cầu của mọi người thay đổi và thiết bị họ dùng cũng thay đổi. Việc thiết kế một trải nghiệm nên linh hoạt trong các ngữ cảnh và thích ứng với thiết bị đang sử dụng sẽ cung cấp một giá trị cao hơn.

Tuy nhiên, mô hình tư duy của người dùng vẫn nằm ở các trải nghiệm nhất quán, tập trung vào việc truy cập bất cứ nơi nào thay vì sự liên tục theo ngữ cảnh. Để khai thác được tiềm năng của thế giới kết nối mới, các designer cần nâng cao nhận thức của người dùng, phá bỏ tư duy hiện hữu về trải nghiệm đa thiết bị. Trách nhiệm của designer không chỉ là xây dựng các hệ sinh thái tối ưu cho người dùng, mà còn hướng dẫn người dùng để họ cảm thấy hứng thú với các trải nghiệm này.

• Cách đơn giản để người dùng biết về hệ sinh thái đa thiết bị và flow cơ bản là thông qua trải nghiệm lần đầu. Thông điệp giới thiệu về hệ sinh thái cần ngắn gọn, rõ ràng, và xúc tích là rất quan trọng. Sử dụng các hình ảnh ý nghĩa (ví dụ: dùng vai trò của flow thiết bị làm tiêu đề, hoặc nhóm các sản phẩm là một phần của thông điệp lớn hơn) có thể giúp bạn truyền tải thông điệp. Dựa trên những hình ảnh minh hoạ này, người dùng đã có một sự hình dung ban đầu về hệ sinh thái, phần nào hiểu được tính liền mạch của trải nghiệm, và cũng biết được các vai trò của ứng dụng trên từng thiết bị khác nhau.
• Bạn có thể tận dụng được thị trường ứng dụng (tùy thuộc vào các quy định cụ thể) như một phần của quá trình phổ cập người dùng. Điều này nhằm thu hút sự chú ý của người dùng về hệ sinh thái, hình thành khái niệm sản phẩm trên một thiết bị cụ thể. Giải thích mối quan hệ giữa các thiết bị ngay từ ban đầu (trong từng trang thiết bị, cùng với một đường dẫn đến thiết bị tương ứng) có thể giúp thiết lập các kỳ vọng và khuôn mẫu sử dụng xung quanh trải nghiệm đa thiết bị.
• Bạn cũng có thể xây dựng khái niệm hệ sinh thái thông qua các tin nhắn khuyến mãi theo mùa… giúp người dùng chú ý hơn đến các tính năng sản phẩm. Ví dụ: bạn có thể hiển thị quảng cáo ở một tần số nhất định khi người dùng vào ứng dụng.

Khắc sâu giá trị đa thiết bị vào suy nghĩ người dùng: Flow trong sản phẩm

Khi người dùng đã có khái niệm về sự liên tục trong thiết bị, designer cần tích hợp các gợi ý liên tục vào trong flow sản phẩm. Khó khăn của giai đoạn này là việc tìm ra điểm thích hợp trong flow để thông báo người dùng về việc “chuyển giao” sang thiết bị kế tiếp. Thời điểm thích hợp nhất là khi người dùng vừa hoàn thành một số hành động nhất định, có sự liên quan đến yếu tố liền mạch. Khi đó, việc người dùng hiểu được giá trị của tính liên tục giữa các thiết bị là dễ hơn rất nhiều, vì họ đã được gắn kết với trải nghiệm của quá trình.

Ví dụ: Với ứng dụng Pocket, khi người dùng sao chép một URL trước khi mở ứng dụng, họ sẽ được hỏi liệu có muốn lưu đường link vào hệ thống ứng dụng không

Kích hoạt ngữ cảnh cũng có thể diễn ra dựa trên như thời gian và địa điểm. Ví dụ, website công thức nấu ăn Allrecipes, khi người dùng hoàn tất mua sắm ở siêu thị sử dụng ứng dụng di động (sử dụng ứng dụng + thời gian + địa điểm) và trở về nhà (địa điểm), ứng dụng điện thoại có thể kích hoạt một thông báo đề xuất anh ấy chuyển sang sử dụng máy tính bảng để bắt đầu nấu nướng.

Kết luận

Với phương pháp liên tục, trải nghiệm đa thiết bị được chuyển từ một thiết bị sang thiết bị tiếp theo, trong các ngữ cảnh khác nhau, hỗ trợ người dùng trong từng bước của flow công việc theo hai dạng:

• Flow hoạt động đơn, trải nghiệm cùng một hoạt động được luân chuyển giữa các thiết bị, như xem phim (Apple AirPlay), đọc sách (Amazon Kindle), hoặc soạn thảo văn bản (Google Drive).
• Flow hoạt động chuỗi, giúp giải quyết các trường hợp sử dụng rộng hơn được tạo bởi một chuỗi các hoạt động khác nhau, đều dẫn đến một mục đích chính–ví dụ, nấu ăn (Allrecipes), quản lý sự kiện (Eventbrite), làm bản mẫu thiết kế (POP), và quản lý nội dung (Pocket).

Nhu cầu để người dùng đăng nhập vào sản phẩm trên mọi thiết bị là rất quan trọng trong trải nghiệm đa thiết bị–đặc biệt là trải nghiệm liên tục. Điều này càng được củng cố khi các trải nghiệm đang ngày càng phức tạp, cùng với các ngữ cảnh luôn thay đổi. Nhà thiết kế cần xây dựng một nền tảng có đủ hiểu biết về việc người dùng thực hiện những hành động này để trải nghiệm của họ có thể được cá nhân hoá và cải thiện qua thời gian. Đăng nhập vẫn là một cách thịnh hành để xác định người dùng đang tương tác với sản phẩm (các ứng dụng).

Khi xây dựng một chiến thuật mang tính xác thực, bạn nên cân nhắc:

• Cung cấp SSO
• Form và flow đăng nhập/đăng ký cần được đơn giản hoá
• Áp dụng sự tham gia từ từ
• Quảng bá các lợi ích của hệ sinh thái khi người dùng đăng nhập

Khi thiết kế web cho phép hỗ trợ bởi nhiều thiết bị kết nối, designer xem xét lại flow người dùng, chia chúng thành các bước nhỏ hơn, và tái cấu trúc, để tạo nên các trải nghiệm người dùng tốt hơn, cô đặc, và cá nhân hoá hơn.