Bạn thường thấy biểu tượng cầu vồng ở đâu nhiều nhất ? Có thể là những thông điệp, bài viết từ cộng đồng LGBT. Thế giới đã bắt đầu ủng hộ mạnh mẽ với cộng đồng này đặc biệt là vào ngày lễ thường niên được tổ chức vào tháng 6. .

Tuy nhiên, không chỉ riêng biểu tượng cầu vồng, các UX designer còn có thể thiết kế ra nhiều sản phẩm khác giúp doanh nghiệp hòa nhập với cộng đồng LGBTQIA+ hơn. Một trong số đó chính là phương pháp Inclusive design.

Xem thêm: Dịch vụ UX- UI Design từ MangoAds.

Inclusive design là cách thiết kế mang lại hiểu quả lan tỏa nhất mà các UX designer, UX writer, người nghiên cứu về UX và những người khác trong nhóm phát triển sản phẩm của doanh nghiệp có thể sử dụng. Với cách thiết kế này, sản phẩm của bạn có thể trở nên phổ biến hơn, đặc biệt là dễ tiếp cận với cộng đồng LGBTQIA+. Nhưng làm cách nào để áp dụng phương pháp inclusive design?

Trong hướng dẫn này, MangoAds sẽ trình bày ngắn gọn cách thiết kế inclusive design - hướng đến sự đa dạng và hòa nhập. Ngoài ra, chúng tôi sẽ giới thiệu đến các bạn 5 cách tốt nhất để thực hiện inclusive design, hãy cũng xem nhé!

1. Thiết kế để đa dạng và hòa nhập

Trong quá trình thiết kế trải nghiệm người dùng (UX), inclusive design là hành động xem xét và đề cao sự tham gia của các cộng đồng bị thiệt thòi trong xã hội. Mục tiêu của inclusive design là thiết kế hướng đến sự đa dạng và hòa nhập thông qua việc học hỏi từ những người có nhiều quan điểm và kinh nghiệm sống.

Các giải pháp digital, website, app hoặc dịch vụ có thể sử dụng các phương pháp inclusive lấy người dùng làm trung tâm này để tạo ra các giải pháp mang lại giá trị cho nhiều người hơn so với dự định ban đầu của họ.

Với sự đa dạng về trải nghiệm sống của người dùng (và người dùng tiềm năng) trong xã hội ngày nay, điều bắt buộc đối với các UX designer khi làm trong doanh nghiệp là phải đảm bảo mọi khách hàng đều có thể tiếp cận và thấy được giá trị từ sản phẩm của họ.

Đồng thời, các công ty tư nhân có khả năng tìm thấy cơ hội đổi mới, mở rộng hoặc giữ chân khách hàng khi họ tập trung vào các cộng đồng thường bị thiệt thòi.

Đọc thêm về inclusive design tại đây: Hướng dẫn cho người mới bắt đầu về inclusive design. Bạn cũng có thể xem tổng quan về chủ đề bằng video này:

[embed]http://youtu.be/2yVZjPbqs-4[/embed]

Video 1: Inclusive design là gì?

2. Bắt đầu với việc thuê và xây dựng team design

Nếu muốn áp dụng inclusive design thì bạn nên nhớ rằng: Lựa chọn đồng đội sai sẽ dẫn đến những quyết định sai trong quá trình thiết kế UX. Một product team xây dựng các giải pháp có ý nghĩa và tôn trọng đối với một cộng đồng xã hội nhất định được tạo thành từ hai loại người:

1. Các thành viên của cộng đồng đó
2. Những người đồng cảm với cộng đồng

Nghĩa là nhóm của bạn phải được xây dựng lấy con người làm trung tâm và mọi người trong nhóm cần tích cực làm việc hướng tới việc truyền đạt thông điệp ý nghĩa tới cộng đồng và học cách đồng cảm hơn với họ.

Tuy nhiên, không ai có thể đại diện cho cộng đồng người nhất định vì mỗi cộng đồng đều có sự đa dạng tính cách, văn hóa khác nhau. Nhưng vì họ cũng là một phần của cộng đồng nên sẽ làm tăng hiệu quả truyền đạt để khuyến khích nhiều người khác thực hiện hành động thiết thực hơn.

Ngoài ra, nếu bạn không thực sự ở trong một cộng đồng, bạn sẽ rất dễ đưa ra các suy nghĩ chủ quan về xã hội, dẫn đến một số kết quả không mong muốn.

Lấy ví dụ khi phát triển công nghệ dành cho người khuyết tật, việc có thêm nhiều người khuyết tật phát triển công nghệ sẽ tốt cho tất cả mọi người và giúp ta hiểu rõ hơn về cảm nhận của một người thực sự cần công nghệ hỗ trợ là như thế nào.

Mặt khác, khi một cộng đồng người khác biệt với số đông bước chân vào một môi trường bất kỳ mà không có sự trợ giúp nào, họ có thể không hòa nhập được ngay. Lúc này ta thấy được tầm quan trọng khi xây dựng quan hệ với các đồng minh - những người đồng cảm với cộng đồng đó.

Vì vậy, chúng ta cũng không nên quá phụ thuộc vào thành viên của nhóm cộng đồng đó để truyền đi những thông điệp hành động cho mọi người trong xã hội. Tuy nhiên nếu họ được mời tới doanh nghiệp để chia sẻ về quá khứ và những khó khăn mà họ đã trải qua thì những thông điệp mà họ truyền đi có một sức ảnh hưởng nhất định.

Hiện nay với sự bùng nổ của thời đại thông tin đa dạng và được chia sẻ công khai miễn phí thì con người cũng thoải mái trong cách xưng hô hơn, sử dụng các thuật ngữ nhận dạng giới tính một cách chính xác hoặc giảm bớt sự kỳ thị sắc tộc màu da.

Bạn có thể tìm hiểu thêm về danh sách các tài nguyên LBTQIA của Buffer, cũng như danh sách các nhà thiết kế thuộc LGBTQ+ tại đây.

3. Kiểm tra phương pháp xác định các vấn đề trong thiết kế

Hình 1: Phương pháp xác định các vấn đề trong thiết kế.

Trong quá trình thiết kế, cơ hội phát triển ý tưởng về sự hòa nhập cộng đồng có thể nảy sinh ở bất kỳ giai đoạn nào. Bước đầu tiên quan trọng nhất là xác định được vấn đề.

Khi bạn xác định được vấn đề mà người dùng gặp phải, bạn hầu như biết được mình cần thiết kế cái gì. Để làm được điều này, bạn hãy thử bước ra khỏi thói quen thiết kế thông thường và bắt đầu đặt câu hỏi về các giả định, giả thuyết và mục tiêu kinh doanh của tổ chức có tác động đến con người và xã hội như thế nào.

Nhờ đó, bạn tiết kiệm được thời gian thiết kế các giải pháp thành quả vì có thể phát hiện được những vấn đề và loại trừ nó trước khi chuyển qua giai đoạn thiết kế tiếp theo.

Tóm lại, hãy dành thời gian nghiên cứu thật chi tiết và phác thảo big picture của vấn đề nhằm xác định đúng cái cần giải quyết.

Giải quyết đúng vấn đề chính là giải quyết được vấn đề đang gây khó khăn cho xã hội và mang lại giá trị cho mọi người. Đây chính là căn bản của thiết kế toàn diện - inclusive design.

4. Xác định (và tuân theo) các nguyên tắc inclusive design

Các nguyên tắc thiết kế sản phẩm là bộ hướng dẫn của các designer ở tất cả các giai đoạn của quá trình thiết kế UX. Các nguyên tắc sẽ tác động đến chất lượng và phạm vi công việc và cuối cùng xác định thành phẩm của bạn có (hoặc không có) hiệu quả với đối tượng khách hàng nào.

Việc xem xét sự ảnh hưởng của nguyên tắc thiết kế và phát triển các giải pháp về sự hòa nhập sẽ dễ dàng hơn nhiều khi tính khái quát được bảo đảm trong các nguyên tắc thiết kế hỗ trợ việc ra quyết định.

Hãy tự hỏi: Giá trị cốt lõi của doanh nghiệp và khách hàng trong thiết kế của bạn là gì? Nếu giải pháp về sự hòa nhập là một trong những giá trị cốt lõi doanh nghiệp hướng đến, hãy nguyên tắc hóa nó để đưa vào bộ hướng dẫn chung cho thiết kế trải nghiệm người dùng UX của sản phẩm.

Các nguyên tắc thiết kế UX cần tập trung hướng đến sự đa dạng và hòa nhập gần với phương pháp inclusive design nhất có thể. Bạn có thể bắt đầu bằng cách tìm hiểu nguyên tắc thiết kế để khởi nguồn cảm hứng cho các UX designer.

5. Nghiên cứu inclusive UX

Ngoài tìm hiểu thêm về tầm quan trọng và cách thực hiện nghiên cứu inclusive UX, hãy cùng xem xét các giai đoạn chính của UX để triển khai thành công inclusive design.

Lập kế hoạch và tuyển dụng

Ở giai đoạn này, bạn cần biết được mình muốn làm việc với người như thế nào. Đồng thời, nhằm tránh trường hợp bỏ lỡ các nhân tố độc đáo cho team mình, bạn cần chú ý các tiêu chí tuyển dụng thường bị bỏ qua trong quá trình sàng lọc điển hình.

Các nghiên cứu UX của doanh nghiệp có thể tập trung vào trải nghiệm khách hàng từ nhiều nền văn hóa khác nhau, nhưng hãy tập trung đi sâu vào nhu cầu cụ thể trong định hướng về một chủng tộc, giới tính nhất định hoặc bất kỳ khía cạnh trải nghiệm người dùng nào mà bạn muốn thiết kế.

Việc định hướng thiết kế UX tuy nhiều khó khăn nhưng sẽ giúp bạn có thể xác định hồ sơ của ứng viên phù hợp với yêu cầu tuyển dụng. Để quy trình tuyển dụng hiệu quả hơn, bạn nên xây dựng một số nguyên tắc tuyển dụng để rút kinh nghiệm theo thời gian.

Thực hiện phỏng vấn khách hàng và kiểm tra khả năng sử dụng

Ở giai đoạn này, bạn sẽ được làm việc trực tiếp với khách hàng. Ngoài đặt câu hỏi phù hợp, bạn cũng cần giúp người tham gia thoải mái hơn trong quá trình nghiên cứu bằng cách:

• Không vội vàng trong quá trình phỏng vấn
• Tôn trọng người tham gia
• Chuẩn bị buổi phỏng vấn phù hợp với đối tượng nghiên cứu khác nhau.

Cuối cùng, đừng quên tỏ lòng cảm ơn với những người tham gia nghiên cứu.

Để tìm hiểu thêm về cách thực hiện các cuộc phỏng vấn người dùng toàn diện, hãy xem video này:

[embed]http://youtu.be/CwkBW0qun5I[/embed]

Video 2: Cách thực hiện các cuộc phỏng vấn người dùng

Khảo sát

Khảo sát là công cụ thu thập thông tin chi tiết của người dùng quy mô lớn ở bất kỳ chủ đề nào. Vì các bộ dữ liệu lớn cho phép phân tích mối tương quan giữa nhân khẩu học, thái độ, sở thích hoặc hành vì và thường bao gồm một số câu hỏi về danh tính của người tham gia.

Khi thu thập thông tin nhân khẩu học về khách hàng hoặc phát triển sản phẩm, cuộc khảo sát cũng nên hướng đến cộng đồng LGBTQIA + và tìm hiểu thêm về nhu cầu cụ thể của họ.

6. Các touch point với người dùng trong hành trình khách hàng

Trong hành trình khách hàng (customer journey), người dùng tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh trung gian khác nhau. Mỗi kênh tương tác được gọi là touch point giữa khách hàng và doanh nghiệp. Ở mỗi touch point, bạn cần biết động lực khuyến khích khách hàng tương tác với doanh nghiệp như:

• Đăng ký và giới thiệu sản phẩm
• Form
• Profile người dùng
• Dịch vụ khách hàng
• Phản hồi khảo sát và đánh giá của khách hàng
• Thông điệp Marketing

Đăng ký và giới thiệu ứng dụng

Ấn tượng đầu tiên là rất qua trọng. Ngay từ lần truy cập đầu tiên, bạn cần thể hiện được giá trị, thiện chí của doanh nghiệp đối với khách hàng. Đồng thời các nút đăng ký và tham gia sự kiện (onboarding) phải được để ở nơi khách hàng dễ chú ý nhất nhưng phù hợp với bố cục giao diện.

Để thực hiện điều trên, hãy sử dụng inclusive content và hình ảnh giới thiệu sản phẩm và giúp khách hàng biết được đối tượng sử dụng sản phẩm là ai.

Ví dụ: Màn hình đăng ký của Equalista sử dụng hình ảnh minh họa của những người với sự đa dạng về vóc dáng, độ tuổi, khả năng, giới tính, v.v.

Hình 2: Ví dụ về inclusive content từ Equalista

Form

Khi triển khai điềm form thông tin, doanh nghiệp được phép thu thập thông tin nào của người dùng phụ thuộc vào loại hình dịch vụ được cung cấp, mức độ cá nhân hóa khi trải nghiệm và các yếu tố khác.

Ngoài ra, các phương pháp inclusive cũng được áp dụng để có thể tiếp cận toàn diện dữ liệu nhằm lưu trữ, quản lý, trực quan hóa và sử dụng được cho các mục đích nghiên cứu nội bộ là điều cần có ở bất kỳ nhóm phát triển sản phẩm digital nào.

Các phương pháp hay nhất để đặt câu hỏi trong các cuộc khảo sát cũng áp dụng cho việc thiết kế web form để thu thập những dữ liệu.

Ví dụ: Nếu bạn định hỏi thông tin về giới tính, khuynh hướng giới tính và đời sống tình cảm của người dùng, bạn nên giải thích lý do tại sao bạn muốn biết thông tin này và đưa ra những câu trả lời lựa chọn khái quát và phù hợp.

Profile người dùng

Không có gì lạ khi các ứng dụng thu thập tên, quốc tịch, tuổi, tình trạng hôn nhân hoặc ảnh của ai đó. Khi người dùng đăng ký tài khoản, nhiều ứng dụng yêu cầu họ chia sẻ thông tin về bản thân nên việc cân nhắc thu thập thông tin nào của họ là điều rất quan trọng.

Khi thiết kế ứng dụng, hãy lưu ý là profile người dùng thường được chỉnh sửa nhiều, từ đó cũng giúp bạn cập nhật thông tin của họ nhanh chóng hơn.

Ngân hàng Hà Lan Bunq cho phép người dùng đặt biệt danh họ muốn sử dụng khi đăng nhập vào giao diện app. Vì vậy, nếu một người chuyển giới không muốn sử dụng họ tên hợp pháp của mình trong giao diện, thì dữ liệu đó sẽ được lưu trữ riêng với tài liệu pháp lý của họ.

Bunq cũng là ngân hàng đầu tiên ở Châu Âu phát hành thẻ Mastercard cho phép người dùng sử dụng biệt danh thay vì tên thật để đề cao sự khác biệt cá tính trong mỗi con người.

Hình 3: Giao diện app của Bunq

Chăm sóc khách hàng

Khi cần được tư vấn, khách hàng sẽ liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp và đánh giá cách bạn phản hồi, giải quyết các thắc mắc của họ như thế nào. Vì vậy đây cũng là một phần thuộc trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của người dùng và việc huấn luyện nhóm tư vấn dịch vụ khách hàng là rất quan trọng. Chỉ một hành động không thiện chí nhỏ bé cũng có thể bị khách hàng thấy được nên nhân viên cần học cách phản ứng khéo léo trước mọi khách hàng.

Ngoài ra, nhân viên cần cung cấp nhiều sự lựa chọn giải quyết vấn đề cho khách hàng dưới sự đồng thuận của trung tâm chăm sóc khách hàng.

Phản hồi khảo sát và đánh giá của khách hàng

Thiết kế UX về căn bản phải được cải thiện liên tục, miễn là sản phẩm còn tồn tại, quá trình thiết kế trải nghiệm vẫn sẽ tiếp tục. Các cuộc khảo sát phản hồi và đánh giá của người dùng là cơ hội để lắng nghe trực tiếp trải nghiệm của mọi người về sản phẩm. Hãy coi đây là cơ hội để hiểu về những yếu tố quan trọng đã bị bỏ qua.

Thông điệp Marketing

Dù đối với một digital product designer, mục tiêu hàng đầu là xây dựng hình ảnh sản phẩm toàn diện, nhưng cách truyền thông tốt nhất là sử dụng chính giá trị của sản phẩm đó để thay đổi cách nhìn và cam kết chất lượng thương hiệu với đúng đối tượng khách hàng.

Các quảng cáo thể hiện quan điểm tích cực về cộng đồng bị thiệt thòi hơn tron xã hội sẽ xóa bỏ những định kiến có hại và bình thường hóa những khác biệt của họ đối với xã hội. Nhờ cách truyền thông marketing này, doanh nghiệp có thể thu hút nhiều khách hàng hơn bằng sự đồng cảm và tiếp thêm sức mạnh cho họ.

Các nền tảng social media đóng vai trò quan trọng giúp cộng đồng LGBTQIA+ cảm thấy được tôn trọng, đặc biệt là trẻ em. Một nghiên cứu gần đây của GLAAD cho thấy việc tiếp xúc với cộng đồng LGBTQIA+ trên social media và quảng cáo giúp xã hội dần chấp nhận LGBTQIA+. Ngay cả những người không thuộc nhóm này cũng có cái nhìn thiện cảm hơn về LGBTQIA+.

7. Kết luận và các tài liệu tham khảo

Hình 4: Nền tảng social media giúp cộng đồng LGBTQIA+ cảm thấy được tôn trọng

Các cơ hội tốt trong cuộc sống hay bị bỏ lỡ bởi vì định kiến, nhận thức chủ quan khi đánh giá người khác do ảnh hưởng từ những người ta thường tiếp xúc. Để cải thiện và nắm bắt nhiều cơ hội hơn, hãy trau dồi tư duy và thực hành phương pháp inclusive - ưu tiên sự đa dạng và hòa nhập trong các thiết kế UX của bạn. MangoAds hy vọng hướng dẫn này sẽ giúp bạn một phần nào đó.